以客戶為中心的職業(yè)素養(yǎng)提升

《以客戶為中心的職業(yè)素養(yǎng)提升》

主講：鐘意老師

【課程背景】

快消品行業(yè)的主要特點是競爭激烈，市場需求旺盛。同時面臨消費趨勢不斷變化的的挑戰(zhàn),在這種背景下,如何更好滿足客戶的需求,從客服服務(wù)的角度上提升員工的職業(yè)化素養(yǎng),對企業(yè)至關(guān)重要。

如何讓員工建立職業(yè)化的認識?建立責(zé)任與敬業(yè)意識。

如何讓掌握必備的溝通技巧?能夠在客戶溝通中建立”客戶中心”的服務(wù)意識。

課程有理論、有工具、有案例,實操性強,幫助學(xué)員解決工作推進中的職責(zé)認知與技能不足問題,通過課程方法輸出,使學(xué)員能夠?qū)W之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上管理提效之旅,實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  建立學(xué)員對敬業(yè)、責(zé)任、服務(wù)意識和危機意識的認識；

?  強化以客戶為中心的服務(wù)理念，提高客戶滿意度;

?  培養(yǎng)員工在面對挑戰(zhàn)和危機時的應(yīng)對能力;

【課程特色】

互動性強，邏輯清晰；實戰(zhàn)聚焦，學(xué)之能用；案例精彩;結(jié)果輸出

【課程對象】

中基層員工

【課程時間】

0.5天（6小時/天）

【課程大綱】

一、職業(yè)化素養(yǎng)的組成與認識

1、職業(yè)化的基本認知

?  職業(yè)化素養(yǎng)的組成部分

?  職業(yè)化素養(yǎng)自測

?  職業(yè)化素養(yǎng)對個人發(fā)展的影響

案例:客戶服務(wù)案例

工具: 職業(yè)化模型與自評問卷

互動:問答

2、建立敬業(yè)精神

?  什么是敬業(yè)精神?

?  敬業(yè)精神與團隊合作的關(guān)系

?  敬業(yè)精神的實際案例

案例:敬業(yè)精神的實踐案例

互動:案例分析

3、職責(zé)分工與責(zé)任意識

?  責(zé)任感對個人和團隊的影響

?  如何培養(yǎng)和加強個人的責(zé)任感?

?  責(zé)任感的實踐應(yīng)用

案例:崗位職責(zé)與責(zé)任感判斷

互動:場景判斷

二、客戶服務(wù)中職業(yè)化素養(yǎng)的實踐與技巧

1、建立客戶為中心的服務(wù)意識

?  如何提升客戶滿意度?

?  基于客戶服務(wù)的客戶需求的識別與分析

?  客戶服務(wù)中的溝通技巧

案例:客戶滿意度的價值計算

工具:客戶需求識別清單

互動:技巧應(yīng)用

2、客戶服務(wù)中的危機意識

?  危機意識的定義

?  危機意識中的風(fēng)險防控技巧

?  危機意識在客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用

案例:轉(zhuǎn)危為機

工具:風(fēng)險防控模型

互動:案例分析

3、內(nèi)容總結(jié)

?  內(nèi)容回顧

?  分享項目的成果和感受