新樓宇經(jīng)濟(jì)：商寫物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)踐與生態(tài)創(chuàng)新

新樓宇經(jīng)濟(jì)：商寫物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)實(shí)踐與生態(tài)創(chuàng)新

課程背景：

時(shí)下，隨著城市化的持續(xù)高燒，一線城市及新一線城市商務(wù)寫字樓的增量供應(yīng)恰如洪峰將至，而存量寫字樓之間的租比競(jìng)爭(zhēng)更是異常殘酷，排除“區(qū)位地段（項(xiàng)目定位）”和“均租標(biāo)準(zhǔn)（管控單價(jià)）”的底線硬標(biāo)外，各商業(yè)寫字樓去量化的運(yùn)營(yíng)創(chuàng)意可謂是百樣迭放，或是減免物業(yè)費(fèi)，或是贈(zèng)送車位，或是申請(qǐng)產(chǎn)業(yè)補(bǔ)貼，或是能耗費(fèi)打折等，核心著力點(diǎn)依然是確保“入駐存量的穩(wěn)定”與“優(yōu)質(zhì)增量的開拓”，旨在維護(hù)一個(gè)高黏性、高質(zhì)量的客群（租戶）關(guān)系，從而確保商寫資產(chǎn)（新樓宇經(jīng)濟(jì)）的保值、升值

對(duì)商寫物業(yè)而言，輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)共同課題，也是一個(gè)行業(yè)挑戰(zhàn)：

高端寫字樓作為一個(gè)資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)的投資型標(biāo)的，除了天然“區(qū)位”上的價(jià)值優(yōu)勢(shì)外，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，已經(jīng)成為商業(yè)寫字樓“品牌效應(yīng)及資產(chǎn)溢價(jià)”最直接有效的動(dòng)力，因此，商業(yè)寫字樓“客戶關(guān)懷”活動(dòng)開展時(shí)，必須非常重視品質(zhì)維度上的細(xì)意創(chuàng)新，也要格外關(guān)注落地內(nèi)容上的場(chǎng)景營(yíng)造，更要堅(jiān)決圍繞客戶黏性上的觸點(diǎn)體驗(yàn)……

商業(yè)高端樓宇之間的市場(chǎng)比拼一定程度上就是優(yōu)質(zhì)客群/租戶維護(hù)戰(zhàn)略上的競(jìng)爭(zhēng)，那么：

優(yōu)質(zhì)客群/租戶助力高端寫字樓資產(chǎn)品牌的積極作用在哪里？

差異性商務(wù)客群/租戶區(qū)域選址的現(xiàn)實(shí)偏向有哪些特征？

商務(wù)客群（租戶）關(guān)系維護(hù)戰(zhàn)略上的戰(zhàn)術(shù)實(shí)踐與創(chuàng)新應(yīng)用又是什么？

如何讓優(yōu)質(zhì)的客群（租戶）關(guān)系與商寫樓宇的資產(chǎn)溢價(jià)形成良性的正向助動(dòng)？等等，

既是高端寫字樓品質(zhì)運(yùn)營(yíng)的關(guān)注點(diǎn)、落力點(diǎn)，也是高端寫字樓資產(chǎn)溢價(jià)的轉(zhuǎn)化點(diǎn)、變現(xiàn)點(diǎn)，更是高端寫字樓市場(chǎng)營(yíng)銷的創(chuàng)新點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)

課程收益：

● 認(rèn)知商業(yè)寫字樓運(yùn)營(yíng)模式的“競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)”與“結(jié)構(gòu)共性”，洞悉客群心場(chǎng)改進(jìn)服務(wù)

● 學(xué)習(xí)一線城市商寫標(biāo)桿項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)案例，可借鑒重塑商寫運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)

● 貫通應(yīng)用“商寫物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系”，助力物企創(chuàng)新產(chǎn)品內(nèi)涵與聚焦客群價(jià)值

● 理解商寫品牌打造及產(chǎn)品營(yíng)銷策略，有效提升物企商寫項(xiàng)目出租率及平均租金水平

● 認(rèn)知客戶運(yùn)營(yíng)策略中的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估因素，可以前置預(yù)警，提升商寫招商綜合效益

● 通過學(xué)習(xí)商寫精細(xì)化運(yùn)營(yíng)細(xì)則，提升運(yùn)營(yíng)賦能商寫資產(chǎn)的實(shí)際效果，助力運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)

課程時(shí)間：3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：物業(yè)公司中高層管理人員（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、部門總監(jiān)等中高層管理人員、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理）

課程方式：課堂講授+案例解讀+實(shí)操分享+小組互動(dòng)+場(chǎng)景體驗(yàn)+問題思考+總結(jié)提煉

課程大綱

案例導(dǎo)入：商業(yè)寫字樓的歷史演繹，近十年房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主題的進(jìn)化，如上游房地產(chǎn)的宏觀環(huán)境、資產(chǎn)邏輯、經(jīng)營(yíng)核心等

第一講：【解析樓宇經(jīng)濟(jì)】行業(yè)趨勢(shì)上的競(jìng)爭(zhēng)策略與結(jié)構(gòu)共性

現(xiàn)象1：一線城市深圳的商辦市場(chǎng)現(xiàn)狀

現(xiàn)象2：商寫樓宇經(jīng)濟(jì)的新角色定位（城市經(jīng)濟(jì)上的雙重身份）

現(xiàn)象3：誰是創(chuàng)造商寫樓宇經(jīng)濟(jì)繁榮主角

現(xiàn)象4：制約商寫樓宇運(yùn)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)

一、行業(yè)宏觀趨勢(shì)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)策略

現(xiàn)狀：一線城市空置率正在上升

案例：頭部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打法分析

1. 商寫樓宇主攻客群定位

2. 商寫提升競(jìng)爭(zhēng)力的方式

1）地標(biāo)型商寫的3種形態(tài)

2）商寫招商的宏觀新策略

二、商寫樓宇建筑7個(gè)標(biāo)配——建筑標(biāo)配與商務(wù)空間的結(jié)構(gòu)共性

1. 中廳結(jié)構(gòu)系統(tǒng)：大堂結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)層結(jié)構(gòu)、走廊戶內(nèi)

2. 車貨分流系統(tǒng)：客貨車道、車位配比、限高設(shè)置

3. 特種電梯系統(tǒng)：電梯選型、梯量配比、轎廂載重、梯速設(shè)置

4. 暖通空調(diào)系統(tǒng)：空調(diào)選型、末端配置、負(fù)荷標(biāo)準(zhǔn)

5. 電力電氣系統(tǒng)：負(fù)荷標(biāo)配、回路設(shè)置、應(yīng)急電站

6. 崗位運(yùn)營(yíng)編制：人員配崗、秩序、工程、客服、外包

7. 經(jīng)營(yíng)費(fèi)用模塊：物業(yè)管理費(fèi)、中央空調(diào)費(fèi)、水電能耗費(fèi)

第二講：【洞悉客戶心聲】8大客戶服務(wù)，商寫資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效益上的密碼

案例導(dǎo)入：為什么要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研分析？——發(fā)現(xiàn)問題比解決問題更重要

調(diào)研意義：租戶滿意度調(diào)研的最終目地

案例分析：商寫物業(yè)綜合滿意度評(píng)分上的評(píng)價(jià)與解析

1. 招商租賃服務(wù)——讓前沿?cái)?shù)據(jù)告訴您該怎么樣跟客戶談

2. 客戶服務(wù)——服務(wù)的短板決定服務(wù)的水平

3. 綜合配套服務(wù)——周邊半徑的便利性決定了舒適性

4. 辦公環(huán)境管理——租戶與樓宇健康&安全的保障

5. 工程管理維修服務(wù)——及時(shí)響應(yīng)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

6. 停車場(chǎng)管理服務(wù)——讓停車變得簡(jiǎn)單與溫馨

7. 公共設(shè)施設(shè)備管理——讓租戶舒適辦公的硬件保障

8. 安全秩序管理——聚焦安全環(huán)境，讓租戶安心上班

案例解讀：從什么角度認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)？注重“服務(wù)場(chǎng)景”搭建、讓商寫運(yùn)營(yíng)在投訴中完美

案例分析：騰訊總部大廈、嘉里建設(shè)廣場(chǎng)、京基100中心3個(gè)時(shí)代標(biāo)桿商寫項(xiàng)目對(duì)標(biāo)分析

第三講：【商寫標(biāo)桿學(xué)習(xí)】品控觸點(diǎn)，助推商寫運(yùn)營(yíng)機(jī)制提升

案例導(dǎo)入：商寫樓宇的現(xiàn)狀與發(fā)展

1）發(fā)展趨勢(shì)：物管時(shí)代→商管時(shí)代→大營(yíng)運(yùn)時(shí)代

2）商寫樓宇“大運(yùn)營(yíng)”的主流前沿做法：綠色建筑、智慧樓宇、第三業(yè)態(tài)

3）搭建商寫樓宇“大運(yùn)營(yíng)”標(biāo)準(zhǔn)化體系：產(chǎn)品硬件、物業(yè)管理、樓宇配套、內(nèi)容服務(wù)

打造商寫物業(yè)服務(wù)標(biāo)桿4步驟：分析項(xiàng)目→標(biāo)桿目標(biāo)→措施跟進(jìn)→展望未來

觸點(diǎn)一、對(duì)內(nèi)：清晰明確的管理方案

1. 管理目標(biāo)——要求：設(shè)定清晰

2. 管理措施——要求：具備實(shí)操

3. 服務(wù)體系——要求：體現(xiàn)尊享

4. 節(jié)點(diǎn)計(jì)劃——要求：循序漸進(jìn)

觸點(diǎn)二、對(duì)外：服務(wù)標(biāo)桿的創(chuàng)新實(shí)施

1. 以人為本的商服理念設(shè)想

2. 充分洞悉的客群客體需求

3. 務(wù)實(shí)分析商寫的運(yùn)管重點(diǎn)

4. 搭建全維周期的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)

5. 構(gòu)建梯級(jí)有序的服務(wù)定位

6. 設(shè)定行之有效的管理目標(biāo)

7. 健康穩(wěn)定的常態(tài)運(yùn)營(yíng)維護(hù)

8. 創(chuàng)新創(chuàng)意的客戶服務(wù)機(jī)制

9. 科技賦能的智慧場(chǎng)景打造

第四講：【重塑運(yùn)營(yíng)邊界】商寫物業(yè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例

多維運(yùn)營(yíng)邊界的三個(gè)原則：權(quán)責(zé)相符、專業(yè)執(zhí)行、陽光運(yùn)作

組織架構(gòu)設(shè)置的三個(gè)初心：機(jī)制與效率、品質(zhì)與品牌、成長(zhǎng)與愿景

一、商寫項(xiàng)目的業(yè)務(wù)邏輯與架構(gòu)案例

1. 招商企劃部業(yè)務(wù)邏輯

案例：招商企劃部組織架構(gòu)

2. 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)邏輯

案例：客戶服務(wù)部組織架構(gòu)

3. 工程管理部業(yè)務(wù)邏輯

案例：工程管理部組織架構(gòu)

4. 物業(yè)秩序部業(yè)務(wù)邏輯

案例：物業(yè)秩序部組織架構(gòu)

5. 安全品質(zhì)部業(yè)務(wù)邏輯

案例：安全品質(zhì)部組織架構(gòu)

6. 財(cái)務(wù)采購(gòu)部業(yè)務(wù)邏輯

案例：財(cái)務(wù)采購(gòu)部組織架構(gòu)

7. 行政人事部業(yè)務(wù)邏輯

案例：行政人事部組織架構(gòu)

二、搭建分級(jí)分類的標(biāo)準(zhǔn)化商寫體系

1. 超甲級(jí)商業(yè)寫字樓

2. 甲級(jí)商業(yè)寫字樓

3. 乙級(jí)商業(yè)寫字樓

4. 丙級(jí)商業(yè)寫字樓

逐一解讀：樓宇品質(zhì)、建筑規(guī)模、客戶進(jìn)駐、物業(yè)服務(wù)、交通便利、智能化程度等

案例解讀：廣州商務(wù)樓宇等級(jí)評(píng)定規(guī)范（樓宇設(shè)施（35分）、樓宇運(yùn)營(yíng)（25分）、 樓宇招商（20分）、社會(huì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)（20分）四個(gè)分項(xiàng)）

案例分析：北上廣深商寫樓宇存量圖鑒

課程導(dǎo)入：存量商寫樓宇市場(chǎng)分類，高端商寫的KPI評(píng)估指標(biāo)

第五講：【拓展資產(chǎn)空間鏈】創(chuàng)新產(chǎn)品與聚焦客群價(jià)值

一、創(chuàng)新產(chǎn)品的10大方向——優(yōu)化存量就是一種生態(tài)創(chuàng)新

1. 空間配需新業(yè)態(tài)

2. 可視直觀樣版間

3. 商寫田園零距離

4. 紅色黨建新引領(lǐng)

5. 酒店式至尊服務(wù)

6. ISO三標(biāo)體系認(rèn)證

7. 工程5S之道+運(yùn)營(yíng)10S提升

8. FM-IFM設(shè)施設(shè)備生態(tài)圈

9. LEED-WELL-BOMA認(rèn)證

10. EHS-ESG可持續(xù)發(fā)展體系

案例解讀：超高層商寫“北京中信大廈”運(yùn)維管理創(chuàng)新案例

二、提高客群價(jià)值5大觸點(diǎn)——商寫周期場(chǎng)景上的衍生效益

1. 商務(wù)不失舒適的形象與設(shè)計(jì)

2. 長(zhǎng)遠(yuǎn)視角基礎(chǔ)配置硬件設(shè)施

3. 無縫鏈接物業(yè)服務(wù)全維要點(diǎn)

4. 延深經(jīng)營(yíng)的配套設(shè)施與服務(wù)

5. 健康有序的空間環(huán)境與綠化

場(chǎng)景落地：10個(gè)客群服務(wù)提升（AI智能訪客識(shí)別系統(tǒng)、商圈大會(huì)員系統(tǒng)體系、開放陽光的社群平臺(tái)、樓宇生態(tài)的平臺(tái)構(gòu)建、商寫白領(lǐng)睡眠太空艙、微致精選的深夜食堂、多樣門類的樓宇托管、可視直觀的環(huán)評(píng)守護(hù)、商寫圈屋公益微課堂、創(chuàng)意溫馨的客關(guān)維護(hù)）

案例分析：商寫樓宇投資判斷的10個(gè)關(guān)鍵要素

課程導(dǎo)解：學(xué)習(xí)商寫辦公樓宇租賃市場(chǎng)基本術(shù)語，了解深圳超級(jí)建筑【商寫】進(jìn)化過程

第六講：【品牌戰(zhàn)略破局】商寫資產(chǎn)上的品牌打造與產(chǎn)品營(yíng)銷

課程導(dǎo)入：客戶投資置業(yè)分析（個(gè)人置業(yè)的5個(gè)投資維度、公司置業(yè)的6個(gè)維度）

商寫物業(yè)的市場(chǎng)趨勢(shì)：建筑創(chuàng)新、綠色環(huán)保、人性人文、智能科技、公寓商寫

一、商寫品牌的18個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)

案例解讀：差異化市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌賣點(diǎn)致勝營(yíng)銷、先入為主的營(yíng)銷等18個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)

二、商寫樓宇的名片戰(zhàn)略

1. 產(chǎn)品定位暗示

2. 地段優(yōu)勢(shì)傳遞

3. 社區(qū)規(guī)模傳達(dá)

4. 物業(yè)功能屬性

5. 客戶價(jià)值迎合

四、產(chǎn)品營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)4步驟

第一步：商寫品牌營(yíng)銷體系打造

第二步：商寫品牌創(chuàng)設(shè)

第三步：招商策劃方案制定（4大內(nèi)容）

1）招商租賃宣傳策略

2）招商市場(chǎng)推廣策略

3）品牌入駐先后策略

4）樓層朝向價(jià)格策略

第四步：招商租賃（4個(gè)策略）

1）推廣期——優(yōu)惠

2）出租期——強(qiáng)勢(shì)

3）出租期——選擇

4）取值期——價(jià)格

案例引導(dǎo)：，商寫項(xiàng)目（深圳國(guó)際商會(huì)中心、深圳大中華國(guó)際交易廣場(chǎng)、福州泰禾中心、武漢萬達(dá)中心）操盤前沿實(shí)踐分析

——新質(zhì)服務(wù)力，駱駝精神=長(zhǎng)期主義

導(dǎo)入：當(dāng)前行業(yè)內(nèi)“回歸本位”的新質(zhì)服務(wù)力

1）綠城、龍湖——基礎(chǔ)服務(wù)是基本盤

2）保利、世茂——增值服務(wù)是加分盤

3）融創(chuàng)、濱江——從“小家”滿意到“大家”滿意

4）綠城、金茂——溝通，解決滿意度短板

5）綠城、永威——員工是業(yè)主滿意的第一觸點(diǎn)

6）萬科、睿海——軟硬件升維服務(wù)滿意

第七講：【客戶運(yùn)營(yíng)策略】商寫物業(yè)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估數(shù)據(jù)體系

現(xiàn)象：商業(yè)寫字樓盈利模式與投資分析（SOHO中國(guó)案例等）

一、租客運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

評(píng)估數(shù)據(jù)：合同到期、續(xù)租盤點(diǎn)、退租預(yù)警、空置分析、年計(jì)租率、競(jìng)品監(jiān)測(cè)、現(xiàn)金監(jiān)測(cè)

二、租客數(shù)據(jù)問題：4大雷區(qū)

1. 數(shù)據(jù)滯后：實(shí)時(shí)性不足，未同步

2. 數(shù)據(jù)失真：缺失或出錯(cuò)、有偏差

3. 數(shù)據(jù)打架：前后不一致，邏輯不暢

4. 數(shù)據(jù)骨島：橫向不拉通，縱向不穿透

案例解讀：以客戶為中心，讓品質(zhì)時(shí)代的服務(wù)力真正兌現(xiàn)

第八講：【精細(xì)品控行動(dòng)】資產(chǎn)維度上的運(yùn)營(yíng)賦能

課程導(dǎo)入：商寫物業(yè)“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”的現(xiàn)實(shí)必要性、雙重性、一體化、責(zé)任與定位

一、商寫樓宇“品控精細(xì)化”的5個(gè)范疇

1. 工程精細(xì)化

2. 客服精細(xì)化

3. 物業(yè)精細(xì)化

4. 安全精細(xì)化

5. 供方精細(xì)化

對(duì)標(biāo)案例1：品質(zhì)對(duì)標(biāo)到底不是簡(jiǎn)單模仿？胖東來

對(duì)標(biāo)案例2：讓服務(wù)在投訴中走向新完美？萬科物業(yè)

對(duì)標(biāo)案例3：面向客戶的服務(wù)從哪里開始？海底撈

對(duì)標(biāo)案例4：品質(zhì)體驗(yàn)上的量化與顯化

對(duì)標(biāo)案例5：品質(zhì)的實(shí)戰(zhàn)型結(jié)構(gòu)思維：定位+歸位

二、聚焦“客戶心聲”的商寫運(yùn)營(yíng)品質(zhì)場(chǎng)景提升

1. 讓觸點(diǎn)上的“有形服務(wù)”精細(xì)化

2. 讓痛點(diǎn)上的“場(chǎng)景體驗(yàn)”精細(xì)化

3. 沉浸式服務(wù)呈現(xiàn)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

4. 啄木鳥精細(xì)化品質(zhì)場(chǎng)景執(zhí)行管理

三、商寫樓宇物業(yè)“精細(xì)化管理”案例場(chǎng)景分享

24個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景及品控案例展示

總結(jié)：商寫物業(yè)的10個(gè)實(shí)踐

1. 商寫租戶關(guān)系維護(hù)，高端寫字樓物管新課題

2. 高端寫字樓“客戶關(guān)懷”的解析與應(yīng)用

3. 超高層商寫物業(yè)建筑的運(yùn)管要點(diǎn)

4. 現(xiàn)代商寫物業(yè)“第五空間”創(chuàng)意探索

5. 海因里希法則對(duì)標(biāo)商寫物業(yè)時(shí)的實(shí)踐應(yīng)用與創(chuàng)新指導(dǎo)

6. 商寫物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人-安全管理關(guān)注點(diǎn)與新?lián)?dāng)

7. 城市綜合體商寫物業(yè)管理的多樣化分析

8. 現(xiàn)代城市商務(wù)區(qū)商寫樓宇高空墜物治理之策

9. 論城市綜合體的物業(yè)管理上的運(yùn)營(yíng)價(jià)值

10. 淺談城市立體物業(yè)的物業(yè)管理運(yùn)營(yíng)特色

---未來商寫物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的前沿理念：標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)字化、智能化、智慧化、數(shù)智化。