服務管理--網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理

課程名稱：《服務管理——網(wǎng)點現(xiàn)場服務與精細化管理》

主講：連麗榮老師6課時

課程背景：

銀行零售業(yè)務大多是通過網(wǎng)點各柜面交易來實現(xiàn)的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現(xiàn)場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網(wǎng)點產(chǎn)能的關鍵環(huán)節(jié)。

本課程旨在規(guī)范網(wǎng)點的服務行為，通過規(guī)范與人性化的精細化服務管理提升客戶的滿意度，從而提升網(wǎng)點管理人員及各崗位員工的服務認知與服務技能。

課程目標：

1.      提升網(wǎng)點服務、網(wǎng)點團隊管理能力

2.     掌握網(wǎng)點現(xiàn)場管理的基本要素

3.     掌握網(wǎng)點員工日常管理的方法與技巧

4.     掌握網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造的基本方法

5.     掌握七大服務情境的服務規(guī)范與技巧方法

6.     掌握網(wǎng)點現(xiàn)場關鍵時刻與事件的管理方法

課程對象：支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理

課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱：

第一講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系

一、正確認識現(xiàn)場服務與管理

1. 營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)

?  案例分析：都是客戶的錯嗎？

2. 現(xiàn)場管理的核心法則

二、現(xiàn)場管理的方法與技巧

1.     現(xiàn)場管理之“望聞問切”

2.     “目視+走動”管理法

3.     人性化管理在營業(yè)廳現(xiàn)場的運用

?  案例：同業(yè)的經(jīng)驗分享

第二講：現(xiàn)場管理之——管理人

一、有效的團隊的管理

1.     員工心態(tài)

2.     員工激勵

3.     員工行為督導

4.     有效溝通與傾聽

二、現(xiàn)場客戶管理

1.     客戶情緒管理

2.     客戶滿意度模型分析

?  情景案例分享、點評及改進

三、客戶投訴處理

1.     投訴處理的黃金法則

2.     投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場管理之——管理物

一、環(huán)境6S管理

1.     6S是什么

2.     實施6S管理對網(wǎng)點服務營銷的意義

二、網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)打造

1.     網(wǎng)點動線管理與視線管理

2.     網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具

1)     LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則

2)     營銷宣傳品擺放技巧

三、功能分區(qū)管理

1.     網(wǎng)點十大功能分區(qū)

2.     分區(qū)動靜態(tài)布局管理

四、設備管理

1.     設備管理規(guī)范

2.     設備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場管理之——管理事

一、客戶排隊/等候管理

1.     如何緩解客戶等候情緒

2.     等候管理四大策略

二、填單管理

1.     填單服務規(guī)范

2.     填單指導技巧

三、分流引導

1.     三次分流

2.     分流引導話術

四、人員調度

1.     人員彈性排班安排

2.     排班技巧方法

五、咨詢管理

1.     咨詢服務規(guī)范

2.     三大原則

六、現(xiàn)場營銷管理

1.     主動營銷

2.     聯(lián)動營銷

3.     轉介營銷

七、突發(fā)事件管理

1.     突發(fā)事件應對辦法

2.     突發(fā)事件處理流程方法