商業(yè)銀行電話營銷實戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

商業(yè)銀行電話營銷實戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練

【課程大綱】

第一講：KYC需求挖掘技巧

思考：為什么電話營銷前要做KYC?

一、KYC的理念

1、KYC=單獨收集客戶信息？

案例：真誠交流挖轉(zhuǎn)近千萬行外資金

2、KYC=提問+傾聽？

二、KYC的技巧

1、客戶切分

1）系統(tǒng)客戶名單篩選

2）客戶分類

2、面談動作的切分

3、清晰目的

1） 要K什么

a）財務(wù)信息

b）非財務(wù)信息

c）客戶需求

2)要如何K

a）暖場(形體、聲音、語速、話題)

b）開放式提問打開局面

c）選擇式提問縮小范圍

d）工具使用：客戶管理系統(tǒng)、風(fēng)險屬性評估表、需求分析表

第二講:電話營銷前的準(zhǔn)備

一、心態(tài)準(zhǔn)備

1、如何克服恐懼心理

2、如何自我激勵

3、如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度

4、音色、音調(diào)、語速

5、表情、坐姿等肢體語言

6、通話環(huán)境

二、物料準(zhǔn)備

【反思】：我之前是怎么做電話營銷前準(zhǔn)備的？

1、如何高效篩選目標(biāo)客戶群

2、本行產(chǎn)品/服務(wù)深入解讀、客戶潛在附屬需求演練

3、同行競爭類產(chǎn)品/服務(wù)信息解讀

4、目標(biāo)客戶信息收集與分析

5、明確電話達(dá)成目標(biāo)

6、客戶約見理由的選擇與包裝

7、短信預(yù)熱

 “電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

8、電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

【改進(jìn)】：今后我會怎么做？

【練習(xí)】：典型客戶的營銷準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信

第三講:電話營銷技巧

一、低風(fēng)險開場白

【反思】：我之前是怎么做電話開場的？

 1、客戶對陌生人的信息需求

2、傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3、開場白的四個關(guān)鍵點

4、電話開場白的腳本策劃

1）讓客戶無法拒絕的三種開場白

2）巧妙借力開場白

3）瞬間建立信任的開場白

4)給客戶帶去驚喜的開場白

5、陌生客戶的電話邀約話術(shù)設(shè)計

【討論】：你是如何傳遞專業(yè)與動機(jī)的

【練習(xí)】：開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？

二、電話營銷邀約理由呈現(xiàn)

1、每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值

2、高度客戶化的語言內(nèi)容

三、見面時間敲定

【反思】：我之前是怎么敲定見面時間的？

 1、欲擒故縱——讓客戶自己敲定

將選擇自由交給客戶，增加良性感知

2、主動出擊——時間限制法

拿回主動權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

3、有張有弛——退求其次

不死磨硬磕，約定下次電話時間

【話術(shù)通關(guān)】：如何敲定見面時間

四、后續(xù)跟進(jìn)

【反思】：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？

 1、跟進(jìn)的作用分析

2、跟進(jìn)的方式

3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容

針對約見成功客戶

針對未成功客戶

【改進(jìn)】：今后我應(yīng)該怎么做電話營銷邀約跟進(jìn)

師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進(jìn)計劃。

第四講：不同客戶類型電話營銷技巧

一、基于CRM系統(tǒng)的精準(zhǔn)營銷

1、客戶資產(chǎn)提升

2、客戶層級提升

二、生客認(rèn)養(yǎng)一步三輪法

1、梳理客戶信息

1）直接信息

2）間接信息

2、三輪電話營銷邀約

1）第一輪電訪—建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系

2）第二輪電訪—建立服務(wù)關(guān)系

 3）第三輪電訪—建立產(chǎn)品關(guān)系

陌生電話邀約掌握重點

電話約訪最佳呼出時段

三、熟客戶經(jīng)營深挖

1、降級類客戶提升

2、客戶轉(zhuǎn)介紹客戶MGM

3、產(chǎn)品到期類客戶跟進(jìn)

4、個貸客戶提升

5、收單商戶

6、基金客戶

7、保險客戶

8、代發(fā)工資客戶

四、客戶異議處理及促成技巧

1、客戶異議處理

1)面對客戶異議的態(tài)度

2)異議處理的太極公式與關(guān)鍵詞

3)演練：我考慮下……；會不會有風(fēng)險……等銀行常見異議的處理語術(shù)

三大障礙：見錢不見人、見人不交心、利低就走人

2、有效促成技巧

1)利用實戰(zhàn)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

2)與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

專業(yè)術(shù)語口語化

有效互動

遭到拒絕后的藝術(shù)處理

過程中讓客戶有成就感

第五講：通關(guān)演練

營銷人員現(xiàn)場模擬與客戶進(jìn)行電話溝通的場景，通過對電話營銷技巧和專業(yè)營銷話術(shù)的靈活運用，達(dá)成場景要求的最終目標(biāo)。本次PK賽將涉及銀行營銷人員與客戶進(jìn)行電話溝通的三類場景，分別為電話邀約、產(chǎn)品推薦和活動邀請。

n  競賽流程

2  競賽分為3輪，每輪以一類場景為主題。

2  每輪分為抽簽、演練和點評3個環(huán)節(jié)。

2  三輪演練環(huán)節(jié)，各組選派的營銷人員和客戶不能重復(fù)（如組員不足6人則根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整）。

1.      抽簽環(huán)節(jié)

各組選派代表抽簽，先抽取該輪出場順序和題目，抽到簽后不要打開，直接將團(tuán)隊名稱寫在抽簽的后面交給現(xiàn)場助教。再抽取該輪的客戶，客戶由除自己組外其他組選人扮演。

2.      演練環(huán)節(jié)

根據(jù)抽簽順序每組依次上臺讀題并模擬電話溝通場景，每場演練時長不超過6分鐘，客戶在演練過程中須提出不少于3個反對意見。

注：如果客戶在演練中提出的異議少于3個，每少1個問題將該組本輪成績減2分。

評委現(xiàn)場打分并將分?jǐn)?shù)提交給助教進(jìn)行統(tǒng)計。

3.      點評環(huán)節(jié)

每組演練結(jié)束后分別進(jìn)行本組自評、其他組互評和講師點評環(huán)節(jié)。

自評：由本組其他組員對演練情況進(jìn)行點評，只需陳述缺點即可，時長不超過1分鐘；

互評：由其他組對演練情況進(jìn)行點評，優(yōu)缺點均需陳述，每組時長不超過1分鐘；

點評：由培訓(xùn)專業(yè)講師對演練情況進(jìn)行點評，時長不超過1分鐘。

n  附：場景設(shè)置

1.     電話邀約

2.     產(chǎn)品推薦

3.     活動邀請

n  附：評委評分表

n  附：分?jǐn)?shù)統(tǒng)計表