接待標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)藝術(shù)

熱忱 . 真誠(chéng) . 高效 . 服務(wù)至上

話務(wù)員

接待標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)藝術(shù)

2021.03.31

1.打造一支具備以下能力與水平的高素質(zhì)電話客服隊(duì)伍：

2  真誠(chéng)、熱情、客戶至上的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

2  主動(dòng)、創(chuàng)新、積極、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神

2  專業(yè)、流暢的表達(dá)能力

2  進(jìn)退有度、和諧高效的溝通技能

2  智慧應(yīng)對(duì)疑義、處理抱怨的能力

2  具備名角的心態(tài)與名角的風(fēng)范

2.梳理出標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和接待流程

3天（6小時(shí)*3）/期， 共2期

第一單元：話務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通藝術(shù)

前言：案例剖析——那些因溝通不當(dāng)而引發(fā)的紛爭(zhēng)

第一篇：讓聲音具備畫(huà)面感

■ 聲音訓(xùn)練：語(yǔ)音  語(yǔ)速  語(yǔ)調(diào)

■ 迅速與對(duì)方共情

第二篇：完美表情訓(xùn)練

■ 把客氣化作真誠(chéng)與善意

■ 讓微笑與主動(dòng)聽(tīng)得見(jiàn)

■ 從一度微笑到三度微笑，展示誠(chéng)意，不要讓禮貌流于形式

第三篇：電話禮儀與規(guī)范 

■ 接聽(tīng)的時(shí)機(jī)

■ 接打電話的姿態(tài)

■ 結(jié)束電話的禮儀

■ “請(qǐng)稍后”是多久

■ 電話掉線了怎么辦

■ 沒(méi)聽(tīng)清怎么辦

■ 通話中的回應(yīng)技巧

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

第四篇：電話語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范 

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

           質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

               拒絕時(shí)

             .....

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 服務(wù)情境應(yīng)對(duì)——這么問(wèn)，這么答

第五篇：吐槽大會(huì)

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

第六篇：溝通藝術(shù)與表達(dá)技巧

結(jié)合具體的服務(wù)場(chǎng)景和突發(fā)情境，以角色模擬的方式要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對(duì)解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力，從而引發(fā)學(xué)員對(duì)溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 成全他人的好意與善良

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒

■ 見(jiàn)好就收

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 過(guò)猶不及——熱情的尺度

            得體的境界

■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動(dòng)地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第七篇：化干戈為玉帛——報(bào)怨應(yīng)對(duì)與心態(tài)的自我管理

■ 揣測(cè)他的目的——他為何會(huì)發(fā)怒？他到底想怎樣？

■   我們往往是這樣激怒他人的

■ “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析——傾  聽(tīng)

                        表達(dá)同理心

                        積極尋找解決辦法

                        報(bào)怨回訪

                        填寫(xiě)投訴日志

第八篇：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)

■ 成全別人，成就自己

■ 把危機(jī)變成機(jī)會(huì)

■ 培養(yǎng)名角心態(tài)

第二單元：復(fù)盤(pán)&成果輸出——

話務(wù)員話術(shù)與接待流程整理

本部分老師會(huì)帶領(lǐng)學(xué)員就前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤(pán)，發(fā)揮集體的智慧與力量，以團(tuán)隊(duì)合作的方式開(kāi)發(fā)出電話接待流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。

  ■ 發(fā)聲標(biāo)準(zhǔn)與聲音管理

 ■ 日常接待流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

 ■ 疑義沖突應(yīng)對(duì)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

  ■ 投訴處理流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

  ■ 電話回訪流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)