會員關(guān)系管理與忠誠度打造

【培訓(xùn)對象】

全體管理人員、公關(guān)人員、銷售人員 、前廳人員

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十九年酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：五年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場訓(xùn)練，配贈課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，酒店面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運(yùn)營成本、人力成本越來越大，微利時(shí)代已經(jīng)來臨，此時(shí)對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。

當(dāng)今時(shí)代已發(fā)展到為提高會員重復(fù)購買對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段了。 會員消費(fèi)心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為會員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造一流的“會員管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計(jì)會員管理體系。

如何為會員創(chuàng)造更高價(jià)值，如何做好會員關(guān)系互動(dòng)、爭取轉(zhuǎn)介紹、如何實(shí)施會員關(guān)系維護(hù)、提升會員忠誠度等，正在成為銷售型企業(yè)對于會員管理十分重要的熱點(diǎn)！ 

【課程收益】：

 快速提高新時(shí)期酒店服務(wù)意識，更新酒店服務(wù)與銷售觀念

 掌握新形勢下會員消費(fèi)習(xí)性的轉(zhuǎn)變

 掌握酒店會員滿意度體系建設(shè)方法

 掌握新時(shí)期會員關(guān)系建立技巧

 掌握建立與維護(hù)良好的會員關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)會員的方法

 掌握如何通過會員管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：

第一章  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代會員關(guān)系轉(zhuǎn)型

一、酒店會員消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變

二、酒店對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn)

三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店會員關(guān)系的趨勢

*培訓(xùn)方式：

1.見證分享會員消費(fèi)行為變化；

2.數(shù)據(jù)解析會員消費(fèi)轉(zhuǎn)變；

3.行業(yè)案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)；

4.頭腦風(fēng)暴會員關(guān)系管理的重要性

第二章  會員信息數(shù)據(jù)管理與分析

一、會員信息收集與整合方法

二、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法

三、數(shù)據(jù)挖掘與會員需求預(yù)測

四、會員價(jià)值量化評估與分類

五、會員信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析

六、高價(jià)值會員關(guān)系補(bǔ)救挽留

七、高成本會員的拒絕與放棄

第三章  酒店會員超值滿意度體系建設(shè)

一、會員多元化需求的服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）不同人群、類型、時(shí)日、流程的設(shè)計(jì)

（二）個(gè)性化與超常化服務(wù)的設(shè)計(jì)運(yùn)用要訣

1.亮點(diǎn)導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時(shí)刻；取悅攻略；獨(dú)特體驗(yàn)

2.設(shè)計(jì)運(yùn)用：放在心中，情感交流，體驗(yàn)關(guān)懷

二、會員關(guān)系互動(dòng)設(shè)計(jì)策劃技巧

1、會員互動(dòng)的設(shè)計(jì)策略

2、會員交流互動(dòng)方式與渠道

3、會員交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃

4、會員個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)

三、給予會員便利好處機(jī)制的建設(shè)

（一）善待“特殊會員”，成為日常朋友

（二）獲得會員更加依賴的方法—降低會員成本

如何節(jié)約會員的時(shí)間成本、貨幣成本、心理成本

第四章  酒店忠實(shí)會員培養(yǎng)與管理

一、搭建難以模仿的管理系統(tǒng)

1、“333”會員服務(wù)法則

2、會員轉(zhuǎn)介紹體系建設(shè)

二、會員忠誠計(jì)劃管理全景圖

1、哪些會員應(yīng)得到最好服務(wù)

2、理性會員群體的培養(yǎng)引導(dǎo)

三、會員忠誠計(jì)劃實(shí)施技巧

四、會員積分計(jì)劃實(shí)施辦法

五、會員俱樂部運(yùn)營管理策劃

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。