金三角餐飲極致服務品質管理模式

【培訓對象】

餐飲服務、銷售、出品部門管理人員 

【培訓特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務”結合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十多年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質高端：多年總裁班培訓經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

效果承諾：解決實際問題為導向，結合現(xiàn)場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。

【課程背景】：

餐飲服務是主要產(chǎn)品，服務品質的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得客人。對服務品質的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎！因此，加強酒店服務品質的科學管理，提高服務質量是酒店管理中永恒的主題。

極致服務品質管理是以全員參與為基礎，通過對涉及產(chǎn)品質量的對象、過程、人員的全面管理和全面應用各種管理方法，達到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。

終級服務品質管理模式的最高境界：1、酒店團隊一定以服務質量為中心的；2、所有部門和人員都參與服務管理中的；3、全員教育服務培訓貫穿于服務管理中的；4、酒店最高層強有力而持續(xù)的領導并參與的； 5、謀求長期經(jīng)濟效益和社會效益的。

《極致服務品質管理模式》以“顧客極致體驗”為導向，從企業(yè)實際出發(fā)，傳授抓管理思想、質量目標、管理體系和管理技術四大要領，此管理模式核心在于以科學管理體系讓服務水平發(fā)揮得以最大化，方法簡單實用，易于復制，是酒店管理層學習與掌握服務品質管理方法知識，提高服務管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認知顧客服務感知的理念；

 掌握服務團隊溝通、輔導、訓練與激勵技巧；

 掌握如何讓服務增值，贏得忠誠顧客的實用管理模式

 掌握酒店顧客服務體驗關懷設計的實用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法

 掌握建立服務品質管理體系，進行服務品質管控運用的方法

 掌握服務考核與激勵員工服務激情的實用方法

【課程大綱】：

前奏  服務品質管理“金三角”與“金管道”

一、服務品質管理“金三角”之“道”

二、服務品質管理“金管道”價值鏈

三、服務品質管理“三字經(jīng)”

簡約、創(chuàng)新、極致

第一章  餐飲極致服務的品質基因培育

一、極致服務意識的全員建立

二、極致服務的品質體驗層次

感動、點贊；哇歐、驚喜

三、極致體驗服務文化建設

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、極致服務品質支持保障系統(tǒng)建設

五、極致服務價值鏈的建設

第二章  餐飲極致體驗服務模式建設

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求

二、顧客極致體驗的個性化與超?；赵O計

（一）不同人群、類型、時日、流程的服務設計

（二）個性化與超?；盏脑O計運用要訣

1.亮點導入：關鍵人；關鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設計運用：放在心中，情感交流，體驗關懷

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代極致體驗服務的目標建設

（三）如何從標準化向個性化、個性化向超常化升級

三、顧客溝通價值延伸機制的建設

（一）5類對客服務溝通話術設計

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機制的建設

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設計

2.常規(guī)服務五勤/五快、熟練/準確

3.個性化的接待前精心準備設計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設計

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標準體系的建設

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標準原則與方法

3.顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用

第三章  餐飲極致服務團隊建設

一、團隊管家式服務水準的意識心態(tài)培養(yǎng)

二、團隊專家式服務水準的知識技能培養(yǎng)

（一）培養(yǎng)團隊專家式水準必備的4類專業(yè)知識

（二）培養(yǎng)團隊的高超服務技能

1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧

2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗

三、服務行為規(guī)范的訓練與日常服務檢查方法

四、服務崗位與人員優(yōu)化配置方法技巧

（一）如何根據(jù)不同崗位配置相應服務人員

（二）如何進行現(xiàn)場服務搭配與協(xié)調(diào)

（三）如何根據(jù)服務需求動態(tài)排班

五、快速打造服務精英的6大秘訣

如何從理念、語言、行為方面快速打造

第四章  餐飲極致服務品質管控

一、服務現(xiàn)場環(huán)境設施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務準備與檢查方法

二、服務流程管理

（一）如何在流程中導入極致體驗服務

（二）極致體驗服務品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導

四、服務現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失

第五章  餐飲忠實顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實4大顧客服務管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務問題；顧客獎勵

二、散客、?？汀F隊、會員顧客的管理方法

顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護的9大技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務粉絲

第六章  員工服務績效與激勵管理

一、如何有效執(zhí)行員工服務高壓線的考核方法

服務員考核；管理者考核；團隊考核

二、如何高效激勵員工的服務激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立極致服務文化墻

6.如何建立極致服務案例歷史檔案

【落地運用】：

1、贈送課后工作中直接運用的資料工具

2、《服務溝通話術設計清單》、《個性化服務用語用品清單》、《服務設計模板》、《客訴處理制度系統(tǒng)》、《顧客個性化獎品禮物清單》、《標準服務運作手冊》、《員工服務考核制度系統(tǒng)》、《服務文化墻建立模板》

3、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；

 企業(yè)顧客、機構未經(jīng)授權不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權。