服務(wù)營銷與客戶關(guān)系創(chuàng)新

【課程簡介】

“沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)！”

                      ——海爾集團創(chuàng)始人張瑞敏

隨著市場競爭的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小，服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競爭力的重要因素。從20世紀90年代開始，企業(yè)對于服務(wù)戰(zhàn)略的基本效率就有了顯著的需求，用服務(wù)營銷實現(xiàn)客戶關(guān)系創(chuàng)新成為企業(yè)競爭關(guān)注的新焦點。  

本課程從服務(wù)營銷與客戶關(guān)系兩個角度，結(jié)合營銷到服務(wù)再到客戶關(guān)系，揭示了服務(wù)在營銷中的價值，以及通過服務(wù)營銷來創(chuàng)新客戶關(guān)系的底層邏輯。并通過服務(wù)創(chuàng)新思維的植入與行動訓(xùn)練，創(chuàng)造服務(wù)價值，創(chuàng)新客戶關(guān)系。

【課程目標】

1、 了解服務(wù)營銷的底層邏輯，強化服務(wù)價值；

2、 訓(xùn)練服務(wù)創(chuàng)新的思維，提升服務(wù)營銷能力；

3、 掌握客戶關(guān)系發(fā)展策略；促進客戶關(guān)系創(chuàng)新。

【課程設(shè)置】

課程時長：2天（12小時）

【授課對象】

營銷、項目及客服人員

【課程特色】

1、 全面性：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；

2、實用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分  了解服務(wù)營銷的底層邏輯

一、看透營銷本質(zhì)

1、識別客戶價值

互動：需要與需求、欲望有何不同？

①找準需求

②滿足需求

案例分析：任天堂Wii游戲機的成功秘訣

2、創(chuàng)造客戶價值  

①挖掘需求

②創(chuàng)造內(nèi)涵

案例分析：玫瑰花的價值是如何創(chuàng)造的？

3、溝通客戶價值

①讓客戶知道

②讓客戶相信

4、交付客戶價值  

①讓客戶對產(chǎn)品滿意

②用服務(wù)感動客戶

案例：Costco如何讓推銷變得多余

二、找到服務(wù)價值

1、全球營銷模式的轉(zhuǎn)變

①從產(chǎn)品到服務(wù)

②從服務(wù)到關(guān)系

2、服務(wù)營銷組合的關(guān)鍵因素

①傳統(tǒng)營銷4P

②服務(wù)營銷的擴展組合

案例：美國西南航空的服務(wù)營銷組合如何強化定位

3、服務(wù)的三重境界

討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

①客戶服務(wù)≠ 客戶體驗

②極致服務(wù)的內(nèi)涵

③峰值體驗的價值

三、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計

案例：PetSmart利潤增長的動力

1、服務(wù)創(chuàng)新的五個核心理念

①以人為本

②共同創(chuàng)新

③序列化

④實體化

⑤整體

2、服務(wù)創(chuàng)新與開發(fā)的步驟

①新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)

②創(chuàng)意產(chǎn)生

③服務(wù)概念的開發(fā)與評價

④業(yè)務(wù)分析

⑤服務(wù)開發(fā)與檢驗

⑥市場測試

⑦商業(yè)化階段

⑧引進后評價

3、建立服務(wù)藍圖六步驟

案例：愛瑪客公園圣地行動藍圖

①識別服務(wù)

②細分客戶

③服務(wù)過程

④描述行為

⑤功能相連

⑥有形展示

第二部分：用服務(wù)營銷創(chuàng)新客戶關(guān)系

一、 了解客戶需求

1、 了解客戶期望

2、 市場調(diào)查要素

3、 分析研究結(jié)果

4、 使用調(diào)查信息

5、 學會向上溝通

視頻解析：在維護客戶關(guān)系方面，你有哪些方法？

二、提升服務(wù)能力

1、提升情商能力

①延遲滿足：耐心/自控力

視頻：棉花糖實驗

②共情能力：感同身受

討論：面對客戶抱怨如何應(yīng)對？

③情緒管理：自我管理/緩解客戶

2、培養(yǎng)營銷思維

①稀缺性沖動

②厭惡損失

③錨定效應(yīng)

④心理賬戶

⑤“從眾”心理

⑥狄德羅效應(yīng)

3、讀懂客戶關(guān)鍵

①通過察言觀色找到溝通時機

互動：從肢體語言判斷客戶需求

②通過用心傾聽建立客戶信任

③通過提問藝術(shù)澄清客戶問題

④通過找準需求訓(xùn)練說服技巧

三、創(chuàng)新客戶關(guān)系

1、建立關(guān)系營銷

①客戶關(guān)系的演變

②關(guān)系營銷的目的

2、發(fā)展關(guān)系策略

①關(guān)系發(fā)展模型

②關(guān)系戰(zhàn)略層次

③客戶關(guān)系挑戰(zhàn)

討論：客戶永遠是正確的嗎？

3、服務(wù)補救措施

①客戶投訴心理的5種類型

②客戶投訴化解的3大原則

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

③化解投訴的6大步驟