新服務(wù)、心動(dòng)力 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與關(guān)鍵溝通

課程收益：

意識(shí)先行——服務(wù)與銷(xiāo)售的完美融合，懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)。

印象管理——設(shè)計(jì)讓客戶(hù)容易產(chǎn)生信任的形象，塑造個(gè)人影響力，讓形象走在能力的前面，為銷(xiāo)售鋪路。

溝通為王——溝通是一門(mén)人際交往的能力基礎(chǔ)，溝通從語(yǔ)言、無(wú)聲語(yǔ)言、傾聽(tīng)、表達(dá)等多維度進(jìn)行訓(xùn)練，最終達(dá)到共贏的結(jié)果。

主講老師：胡爽姿

課程時(shí)間：1天/6小時(shí)

課程對(duì)象：門(mén)店銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員

課程方式：理論講解、小組討論、情境演練、案例分析

課程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱：

第一部分：服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)價(jià)值

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)

2. 服務(wù)中的角色定位

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)

4. 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的5個(gè)維度

5. 顧客的滿(mǎn)意及期望我們提供什么（結(jié)合案例深入講）

第二部分：銷(xiāo)售服務(wù)中禮儀規(guī)范

一、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范

1. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“金字招牌”

2. 塑造銷(xiāo)售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象

3. 銷(xiāo)售人員恰到好處的著裝形象

4. 首飾要錦上添花不要畫(huà)蛇添足

二、門(mén)店服務(wù)禮儀行為規(guī)范

1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸

2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)

3. 服務(wù)中的站姿要大方得體

4. 與客戶(hù)走在一起的正確方位

5. 與客戶(hù)一起入座時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)

6. 服務(wù)中的手勢(shì)類(lèi)型與應(yīng)用

7. 銷(xiāo)售的自我介紹

8. 銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七

第三部分：關(guān)鍵溝通——有效溝通的方法

一、 溝通的三大原則

1. 服務(wù)溝通的開(kāi)放性

2. 掌握溝通的目標(biāo)

3. 讓溝通更有建設(shè)性

二、 先聽(tīng)再說(shuō)——情緒、事實(shí)與期待

1. 響應(yīng)情緒

2. 了解事實(shí)

3. 明確期待

n 傾聽(tīng)工具

三、 聽(tīng)話外音——不同性格特點(diǎn)的人說(shuō)話的特點(diǎn)

1. 識(shí)別客戶(hù)說(shuō)話特點(diǎn)

2. 不同性格特點(diǎn)客戶(hù)的溝通方法

3. 復(fù)合型性格特點(diǎn)客戶(hù)的溝通方法

四、 回應(yīng)與反饋——如何化解“不好好說(shuō)話的人”的尷尬

1. 不友好的氛圍如何回應(yīng)？

2. 溝通中建立角色信念感

3. 讓積極回應(yīng)成為職業(yè)本能

4. 高效反饋的話術(shù)

五、見(jiàn)字如面的線上溝通技巧

1. 跟上時(shí)代、擁抱時(shí)代的變化

2. 添加客戶(hù)微信的技巧及話術(shù)參照

3. 線上語(yǔ)言與線下語(yǔ)言的區(qū)別

4. 線上溝通的場(chǎng)景規(guī)范練習(xí)

l 日常詢(xún)問(wèn)

l 主動(dòng)推薦

l 專(zhuān)屬活動(dòng)咨詢(xún)

課程總結(jié)