| 主講老師： | 胡爽姿 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 禮儀服務(wù)，作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術(shù)，在各類場(chǎng)合中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。它不僅僅是簡(jiǎn)單的禮貌行為，更是對(duì)他人的一種尊重和關(guān)懷的體現(xiàn)。禮儀服務(wù)人員通過(guò)細(xì)致入微的觀察和專業(yè)的培訓(xùn)，能夠在各種社交、商務(wù)活動(dòng)中，為客戶提供周到、貼心的服務(wù)。無(wú)論是會(huì)議接待、慶典策劃，還是日常交流，禮儀服務(wù)都能使氛圍更加和諧，增強(qiáng)人際關(guān)系的融洽。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-06-28 16:01 |
n 課程收益
“星”服務(wù)：當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，面對(duì)金融政策開(kāi)放的必然趨勢(shì)，如何提升員工的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意度？
“心”動(dòng)力：年輕一代的員工，如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)？提升員工職業(yè)幸福感、塑造積極的心智模式，成為我們新一代管理者的管理新導(dǎo)向。
多維度提升服務(wù)品質(zhì)：
服務(wù)形象——規(guī)范統(tǒng)一、真誠(chéng)友善
服務(wù)舉止——積極主動(dòng)、熱情大方
服務(wù)流程——親和互動(dòng)、靈活溫馨
n 課程對(duì)象：銀行分支行各崗位職員
n 培訓(xùn)用時(shí)：1-2天
n 主講老師：胡爽姿
n 課程大綱：
第一模塊：服務(wù)心動(dòng)力——塑造服務(wù)積極心智模式
一、 思考：我們用什么在競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶？
1、 服務(wù)禮儀—助您打破人與人之間那堵戒備的玻璃墻！
2、 角色定位是優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀呈現(xiàn)的關(guān)鍵
案例分享：一句話打破僵局的某銀行小伙子
二、 服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)
1、 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的三大心理效應(yīng)
2、 同理心讓我們更受歡迎
案例分析：遇到脾氣暴躁的客戶，您第一句話會(huì)說(shuō)什么？
第二模塊：服務(wù)星品質(zhì)——360°服務(wù)禮儀行為訓(xùn)練
一、 職業(yè)形象打造
1、“人不可貌相，海水不可斗量”與心理學(xué)首應(yīng)效應(yīng)
2、職業(yè)著裝規(guī)范
思考：制服的真正含義
3、 儀容儀表規(guī)范
4、 最好的儀表是微笑
二、 儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1、 站姿要挺拔
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
l 女士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練
l 銀行不規(guī)范站姿呈現(xiàn)
2、 坐姿要端莊
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練
3、 行姿要從容
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行姿訓(xùn)練
4、 蹲姿要文雅
l 男士規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
l 女生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)蹲姿訓(xùn)練
l 銀行職員不規(guī)范蹲姿
5、 行禮要大方
l 銀行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮
l 男女規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)行禮訓(xùn)練
l 銀行職員不規(guī)范行禮
6、銀行接待商務(wù)禮儀
l 名片禮儀
l 握手禮儀
l 引導(dǎo)禮儀
l 上茶禮儀
l 介紹禮儀
演練：全員現(xiàn)場(chǎng)演練
思考：當(dāng)日常習(xí)慣和工作中行為規(guī)范出現(xiàn)差距時(shí)，我們將如何實(shí)現(xiàn)改變？
第三模塊：服務(wù)行動(dòng)力——銀行廳堂
實(shí)戰(zhàn)演練：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的參與人員、人數(shù)，講師提前設(shè)計(jì)場(chǎng)景，分組進(jìn)行動(dòng)作分解和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。
一、 高柜服務(wù)七步曲
1、 舉手示意——微笑與表情
2、 站立迎接——相迎與問(wèn)候
3、 雙手接收——詢問(wèn)與遞接
4、 快速辦理——規(guī)范與照顧
5、 雙手遞送——提醒與復(fù)點(diǎn)
6、 巧推薦——營(yíng)銷與獲客
7、 目送客戶——禮貌再邀約
二、 大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀八步曲
1、 開(kāi)門(mén)迎客——開(kāi)門(mén)迎客的流程
2、 業(yè)務(wù)咨詢——主動(dòng)和客戶溝通，詢問(wèn)客戶的需求?
3、 業(yè)務(wù)接待——如何做好客戶服務(wù)接待工作?
4、 客戶分流——客戶分流流程的話術(shù)及動(dòng)作指示?
5、 引導(dǎo)教育——客戶教育時(shí)的流程和注意要點(diǎn)?
6、 產(chǎn)品營(yíng)銷——服務(wù)營(yíng)銷的禮儀呈現(xiàn)
7、 投訴處理——投訴處理流程中的禮儀呈現(xiàn)
8、 挽留與送客——不同場(chǎng)景的送客方式
三、客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀四步曲
1、迎接客戶——待客有禮、接待有度
2、客戶面談——積極聆聽(tīng)、有效回應(yīng)
3、送別客戶——有始有終、真誠(chéng)聯(lián)絡(luò)
4、后續(xù)拜訪——維護(hù)形象、始終如一
總結(jié)復(fù)盤(pán)
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