主講老師: | 胡爽姿 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進(jìn)合作,解決問題。良好的溝通者能夠清晰表達(dá)思想,傾聽他人意見,理解不同觀點(diǎn),并尋求共識(shí)。在工作中,溝通能夠提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,優(yōu)化決策過程;在生活中,溝通則有助于增進(jìn)人際關(guān)系,構(gòu)建和諧社會(huì)。因此,提升溝通能力對于個(gè)人和組織都至關(guān)重要。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-06-28 15:47 |
【課程時(shí)間】1天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】客戶公司全員
【培訓(xùn)人數(shù)】50人
【培訓(xùn)形式】理論知識(shí)、引導(dǎo)技術(shù)、實(shí)戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程價(jià)值】
1. 拒絕內(nèi)耗——通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工清晰自我定位、認(rèn)識(shí)到服務(wù)對象于己于司的重要價(jià)值,提高服務(wù)意識(shí)及增強(qiáng)服務(wù)理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 近處有風(fēng)景——同事,是和我們相處時(shí)間很長的對象,工作之間會(huì)涉及到利益與相互約束的關(guān)系。如何在較為復(fù)雜的關(guān)系中培養(yǎng)良好的情緒習(xí)慣,是高情商的表現(xiàn),也是良好工作開展的重要條件。
3. 好好說話——認(rèn)知跨部門溝通的特點(diǎn)和障礙,知己及彼,感性+理性相結(jié)合的溝通方式更適合當(dāng)下時(shí)代的人物特征。感性的同理心+聆聽、回應(yīng),理性的開放性、目標(biāo)感、建設(shè)性,雙管齊下,從源頭拓展跨部門溝通的能力。
【課程大綱】
第一部分:拒絕內(nèi)耗——從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)
思考:
1. 內(nèi)部需要建立服務(wù)意識(shí)嗎?
2. 為什么大部分企業(yè)都在追求對客服務(wù)意識(shí)?
3. 提升內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的意義有哪些?
一、 像對待客戶一樣來對待同事
1. 服務(wù)意識(shí)提升能力模型
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的五要素
3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
4. 服務(wù)中的角色定位
5. 影響客戶滿意度的5個(gè)維度
n 工具:給你的客戶畫個(gè)相!
二、內(nèi)部和外部客戶服務(wù)意識(shí)
1. 認(rèn)清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰是我們的客戶?
2. 什么是內(nèi)部客戶?
3. 內(nèi)部客戶分類
4. 內(nèi)部客戶在企業(yè)運(yùn)營中的作用及相互關(guān)系
5. 內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素
6. 主動(dòng)執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個(gè)要素
案例分享
第二部分:近處有風(fēng)景——內(nèi)部相處需要建立良好的情緒環(huán)境
一、性格與情緒關(guān)系的探索
1. 性格自測—深度了解自己的性格
2. 性格測評—理清性格與情緒壓力之間的關(guān)系
3. 測評結(jié)果—每個(gè)人都能找到與自己性格相關(guān)的情緒壓力管理的方法
4. 四種不同性格人物的特點(diǎn)與行為動(dòng)機(jī)
二、 情緒的價(jià)值
1. 情緒的積極作用
2. 積極情緒和消極情緒的科學(xué)配比
3. 想法、情緒與行為之間的關(guān)系
4. 失控情緒背后的自我恐懼
三、 修煉積極情緒的方法
1. 管理好自我的期望值——好心情來自好習(xí)慣
2. 訓(xùn)練你的職場同理心
3. 有能力與有期望之間的管理藝術(shù)
4. 自我關(guān)注的三大技能
學(xué)習(xí)活動(dòng):情緒ABC練習(xí)+案例分析+工具使用
5. 找到我們的支持系統(tǒng)
l 討論:你有哪些支持系統(tǒng)?
l 如何尋求上級對自己工作的支持,爭取賦權(quán)?
l 如何維護(hù)支持系統(tǒng)
第三部分:好好說話——跨部門溝通的三把金鑰匙
一、第一把鑰匙:尊重與欣賞
1. 尊重他人從聆聽開始
l 先聽后說—情緒、事實(shí)、期待
l 聽話聽音
l 聽懂對方?jīng)]有說出來的意思
2. 積極回應(yīng)
l 回應(yīng)的第一句話該如何講
l 無聲語言很重要
l 如何讓不友好的人好好說話?
二、第二把鑰匙:換位思考
1. 其實(shí)誰都有理
2. 雙贏思維
3. 開放性=擴(kuò)大共識(shí)+消除盲區(qū)
4. 目標(biāo)感=方案+幫助
5. 建設(shè)性=可執(zhí)行的最小化行動(dòng)+可持續(xù)的行動(dòng)階梯+即時(shí)反饋
三、第三把鑰匙——給人以力量
1. 破冰:讓第一次溝通的人對你印象深刻
2. 贊美:人都是需要被人認(rèn)同的
3. 激勵(lì):同級之間也需要激勵(lì)
4. 說服:展現(xiàn)真誠讓他人愿意支持你
5. 輔導(dǎo):“教會(huì)”別人更好的做事情
6. 安慰:適當(dāng)表達(dá)善意
課程總結(jié)
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