溝通與服務(wù)禮儀 ——從心出發(fā)向禮而行

【課程時(shí)長】 

2天（6小時(shí)/天） 

【課程大綱】

第一天：

1、自我介紹、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、教學(xué)目標(biāo)

重新定義禮儀：禮儀是什么、禮儀從何而來、為什么要學(xué)習(xí)禮儀、禮儀給我們帶來什么

請(qǐng)寫一寫您想成為什么樣的自己（自尊與禮儀的關(guān)系；什么是自尊價(jià)值觀）

2、服務(wù)心態(tài)塑造：先講服務(wù)，再講心態(tài)

服務(wù)從何而來？社會(huì)分工的不同

職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)

什么是道德？（古代與現(xiàn)代、社會(huì)主義核心價(jià)值觀）

道德與禮儀的關(guān)系

道德分很多種：家庭、社會(huì)、職業(yè)

職業(yè)道德：思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營風(fēng)格、職業(yè)素養(yǎng)

態(tài)度來源于哪里？體現(xiàn)在哪里？

態(tài)度來源于意識(shí)、底層思維模式?jīng)Q定了我們的行為：半瓶水的思考

不僅要有服務(wù)意識(shí)，還要有正確的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)心態(tài)：

首先要有健康的心態(tài)：常想一二、量力而行

聊一聊您是什么崗位

善始善終、功德圓滿：首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)引入服務(wù)禮儀的概念

3、職業(yè)形象塑造

什么是形象

儀容、儀表、儀態(tài)、手勢(shì)等

眼光、微信、聲音、語言--電話禮儀

第二天：

4、接待禮儀

迎客、問候禮節(jié)、見面禮節(jié)、握手、稱呼、介紹、引領(lǐng)、禮讓、敲門、奉茶、送別

5、拜訪禮儀：前中后

6、餐飲禮儀：選餐廳、點(diǎn)菜、位次、擺臺(tái)、筷子、碗、香巾、添茶倒酒、取材的規(guī)則、敬酒

7、情景演練：

去客戶公司拜訪客戶：拜訪前的準(zhǔn)備、寒暄的主題、打招呼的方式、什么情況下應(yīng)該主動(dòng)離開？

在公司接待上級(jí)視察？

商務(wù)車司機(jī)如何獨(dú)自接送客戶？

國賓車司機(jī)如何迎送客戶上下車？

如何進(jìn)入洽談室奉茶？

在單位遇到視察領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍如何禮讓？