課程目標(biāo)
此課程重于銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享和實(shí)用方法的掌握,通過(guò)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析、角色扮演、練習(xí)互動(dòng)等多種授課形式,培養(yǎng)客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力、關(guān)注核心能力發(fā)展、提升營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、強(qiáng)化客戶關(guān)系管理等方面得到全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)和營(yíng)銷(xiāo)層次的提升,并最終實(shí)現(xiàn)以下培訓(xùn)目標(biāo):
& 明晰客戶服務(wù)和專(zhuān)業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)要求;
& 培養(yǎng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能;
& 學(xué)習(xí)并掌握銀行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧與方法;
& 掌握銀行客戶主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶心理分析方法;
課程大綱
第一章 銀行轉(zhuǎn)型下的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提升
& 在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)VS 營(yíng)銷(xiāo)
& 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶需求分析
& 銀行新時(shí)期轉(zhuǎn)型下客戶要求
& 銀行全員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代分析
銀行案例分享:與客戶價(jià)值一起成長(zhǎng)
第二章 銀行業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練
1、 攻心為上——營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建設(shè)與客戶心理分析
& 積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)培養(yǎng)
& 客戶營(yíng)銷(xiāo)心理與行為分析
& 客戶辦理銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理曲線圖示
& 客戶心路:認(rèn)知過(guò)程—情感過(guò)程—意志過(guò)程
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):客戶心理會(huì)因?yàn)槭裁炊l(fā)生改變?案例解讀:三百萬(wàn)存款的策反啟示
2、 贏得興趣——成為受客戶喜愛(ài)的溝通高手
& 如何迅速引起客戶的興趣;
& 快速建立營(yíng)銷(xiāo)溝通親和力
& 如何成為受人喜愛(ài)的聽(tīng)眾
& 隨時(shí)隨地贊美他人的好習(xí)慣
& 如何用價(jià)值拉近與客戶的關(guān)系
& 贏取客戶信任的溝通方式
現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通測(cè)試:你是不是一個(gè)受人喜愛(ài)的聽(tīng)眾?
3、 投石問(wèn)路——通過(guò)提問(wèn)發(fā)掘與引導(dǎo)需求
& 營(yíng)銷(xiāo)溝通中創(chuàng)造客戶需求的技巧
& 需求呈現(xiàn)的方式與實(shí)施策略
& 化隱藏性需求為明確需求
& 正面尋找VS側(cè)面挖掘
& 如何運(yùn)用背景、難點(diǎn)、暗示性提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):當(dāng)客戶一開(kāi)始就拒絕時(shí)如何引導(dǎo)出客戶內(nèi)心真實(shí)的想法?
4、 顯示能力——銀行業(yè)務(wù)說(shuō)明與呈現(xiàn)的技巧
& 如何做好銀行業(yè)務(wù)介紹與說(shuō)明;
& 金融產(chǎn)品說(shuō)明的步驟;
& 如何進(jìn)行產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的轉(zhuǎn)換;
& 應(yīng)用式介紹VS屬性式介紹
& 如何激發(fā)客戶強(qiáng)大的聯(lián)想力
& 業(yè)務(wù)說(shuō)明的技巧及注意事項(xiàng);
現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn):金融業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)換為客戶買(mǎi)點(diǎn),如何給客戶講故事
5、 解除疑慮——異議處理技巧
& 客戶異議的類(lèi)型及原因
& 處理異議的原則與流程
& 解除疑慮和反對(duì)意見(jiàn)的技巧
& 常見(jiàn)異議處理的七種方法;
& 異議處理的技巧掌握。
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):客戶說(shuō)考慮一下你如何處理?客戶說(shuō)貸款利息高,額度低,期限短,手續(xù)太麻煩你如何處理?客戶開(kāi)戶時(shí)不愿意捆綁手機(jī)銀行業(yè)務(wù),你如何處理?客戶的要求無(wú)法滿足時(shí)你如何處理?客戶直接說(shuō)不需要你如何處理?客戶說(shuō)其他銀行有更優(yōu)惠的活動(dòng)你如何處理?
6、 臨門(mén)一腳——最終成交技巧
& 成交的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)信號(hào);
& 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)與線索解讀
& 常用的促成七種方法
& 促進(jìn)成交的技巧運(yùn)用。
& 營(yíng)銷(xiāo)最后階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù)
& 要求客戶自然成交的方法及技巧
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):如何辨識(shí)客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)?
銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)典案例解析
第三章 客戶分層關(guān)系管理與維護(hù)
1、客戶關(guān)系管理核心思想
& 理念:欲取先予
& 內(nèi)容:解決問(wèn)題,提升客戶滿意度
& 價(jià)值:使銷(xiāo)售變得簡(jiǎn)單
& 目標(biāo):實(shí)現(xiàn)價(jià)值與效益最大化
& 結(jié)果:促使客戶忠誠(chéng),提升我行效益
2、 客戶分層管理與維護(hù)方式
& 客戶銷(xiāo)售分層管理法
& 客戶金字塔分層管理法
& 重要客戶分層管理與維護(hù)方式
3、 客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)建立
& 客戶動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)及表格建立
& 客戶基本細(xì)節(jié)信息收集
& 客戶個(gè)人細(xì)節(jié)信息收集
& 客戶商業(yè)細(xì)節(jié)信息收集
& 客戶服務(wù)記錄信息建立
4、 客戶維護(hù)方法
& 客戶維護(hù)程序面建設(shè)
& 客戶維護(hù)個(gè)人面建設(shè)
5、 客戶服務(wù)滿意度提升
? 超越客戶滿意度的八大策略
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