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“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”培訓方案

主講老師: 田甜 田甜

主講師資:田甜

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務(wù),是展現(xiàn)企業(yè)文化與形象的重要窗口。它以專業(yè)的姿態(tài)、得體的舉止,為客戶提供細致入微的服務(wù)體驗。無論是商務(wù)接待、會議組織還是日常交際,禮儀服務(wù)人員都能以其專業(yè)的知識、敏銳的洞察力和親和力,確保每一個細節(jié)都體現(xiàn)出尊重與關(guān)懷。他們不僅是服務(wù)者,更是企業(yè)文化的傳播者,以優(yōu)雅的舉止和微笑,為客戶留下深刻印象。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-05-22 13:07


【課程對象】一線人員

【課程時間】3天(6小時/天)        

【課程人數(shù)】20-25人

【課程老師】田甜老師

 

【課程內(nèi)容】

一、建立服務(wù)意識

1、什么是客戶服務(wù)

2、為什么要有服務(wù)意識

3、顧客是怎樣失去的

4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

 

二、員工的職業(yè)道德

1、樹立“賓客至上,服務(wù)第一”的主人翁責任感

2、愛護企業(yè)和客人財物,珍惜職業(yè)榮譽

3、遵守一定的禮節(jié)禮貌

4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度,遵守工作紀律

5、正確處理“義”、“利”關(guān)系

 

三、服務(wù)“儀表”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、服務(wù)人員形象四原則

3、服務(wù)人員著裝六不準

4、服務(wù)著裝的場合及要素

5、女服務(wù)人員的形象要求

6、男服務(wù)人員的形象要求

 

四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧

1、保持良好姿態(tài)的技巧

2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀

雙腳呈小丁字步

不同狀態(tài)下手的正確位置

肩部的技巧

目光的關(guān)注點

向每位進店客人有禮貌地打招呼

目光接觸,并點頭致意

打招呼的聲音訓練

與顧客保持約3米距離

3、男性服務(wù)人員標準站姿

4、接近顧客的禮儀及技巧

5、標準走姿

6、標準取物姿勢

靠近,讓物品在右前方

上身保持垂直的蹲下,略低頭

眼睛看著物品

下蹲雙膝一高一低

下蹲速度不易突然、過快、東張西望

7、手位指示及手勢的含義

8、鞠躬禮(鞠躬、眼神、微笑),怎樣與客戶打招呼

9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

11、收款及送別

 

五、服務(wù)“語言”禮儀

1、文明語言“三”要素

2、良好的聲音控制

3、接聽電話的禮儀

4、撥打電話的禮儀

5、掛斷電話的禮儀

6、用顧客喜歡的方式去說

7、追求卓越的服務(wù)

8、常用服務(wù)用語及忌語

 

六、觀察客戶的技巧——投其所好

1、觀察顧客要求

目光敏銳、行動迅速

感情投入

2、觀察顧客的角度

3、顧客的五種性格分析及應對技巧

老虎型            

孔雀型

考拉型            

貓頭鷹型

變色龍型

 

七、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律

1、尊重顧客的技巧

2、有效溝通的提問技巧

3、有效溝通的傾聽技巧

傾聽的好處

傾聽的障礙

傾聽的五個層次

4、準確的表達

堅持正面的表達

運用對方的語言

基于顧客利益的表達

坦陳自己的感受

怎樣對顧客說“不”

“你可以……”代替“不”

 

八、如何平息顧客的不滿——留住客戶,創(chuàng)造價值

1、顧客為什么不滿

2、為什么要平息顧客的不滿

顧客的不滿會傳染

不滿的顧客是朋友不是敵人

培養(yǎng)顧客忠誠的良機

3、如何平息顧客的不滿

聽的原則和技巧

讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒

充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

收集信息——了解問題所在

再次征求顧客意見——提出解決方案

跟蹤服務(wù)——留住顧客

 

 


 
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