主講老師: | 顏珺 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀服務是一種專注于提升個人或組織形象的專業(yè)服務。它涵蓋了從基本的社交禮儀到高級的商務禮儀,包括言行舉止、著裝打扮、待人接物等各個方面。禮儀服務旨在通過專業(yè)的指導和培訓,幫助個人或組織塑造優(yōu)雅、專業(yè)的形象,提高在社交和商務場合中的自信和魅力。它不僅關注外在表現(xiàn),更強調(diào)內(nèi)在修養(yǎng)和文化素養(yǎng)的培養(yǎng)。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-04-30 12:13 |
【課程背景】
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達,企業(yè)的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,而代表企業(yè)形象的服務意識,則由每位服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細節(jié)及人文關懷,卻是不可模仿的?,F(xiàn)代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而做好服務工作, 不僅需要職業(yè)技能,專業(yè)知識、良好的服務意識、服務心態(tài)、理念認同,更需要懂得服務禮儀的規(guī)范,即熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
本課程方案根據(jù)服務行業(yè)工作的特征,及其工作需求,結合臺灣服務業(yè)“服務別人,提升自己”的服務理念量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神,落地輕松氛圍”,實現(xiàn)企業(yè)“以客為尊,精心服務”的工作理念。
【課程目標】
1. 培訓結束后,學員的全職服務意識與服務行為得到提升;
2. 培訓結束后,學員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升;
3. 培訓結束后,學員能夠按照本行業(yè)的標桿水平進行專業(yè)服務;
4. 培訓結束后,學員能夠掌握與服務對象的溝通技巧,妥善處理投訴與異議。
【課程對象】
一線員工及管理人員
【課程內(nèi)容】
一、服務心態(tài)調(diào)整與服務意識提升
(一)服務意識提升
1.游戲體驗—服務意識挖掘與培養(yǎng)
2.眼里有活,心中有事——用心服務,提升自我。
3.優(yōu)質(zhì)服務=滿意+驚喜的服務
4.優(yōu)質(zhì)服務五步法:看 聽 笑 說 動
5.服務只有更好沒有最好案例分享
(1)服務的標準化建立
(2)做人性化有溫度的服務
(二)卓越員工的成長之道
1.服務對象為什么不滿意?
(1)服務對象不滿意的原因
(2)怎樣理解100-1=0
2.追求卓越的服務
(1)服務對象到底想要什么?
(2)我們該如何去提升?
(3)打動服務對象的6種細節(jié)
服務場景模擬演練、指導提升
二、言談溝通禮儀與投訴處理
(一)接打業(yè)務電話禮儀
1.重要的第一聲
2.飽滿的情緒,愉悅的心情
3.電話服務的要求——端正的姿態(tài),清晰的聲音
4.力求簡潔,抓住要點、讀懂心情
5.以客戶為尊的交談立場使對方感到被尊重、重視
6.打電話如何接?如何打?何時打?打多久?誰先掛?
(二)服務用語---談吐禮儀
1.服務用語的規(guī)范(場景模擬)
2.服務用語15句禁
3.贊美的重要性:在觀察中學會稱贊你的服務對象
4.傾聽讓你能夠了解你的服務對象——傾聽的作用與要領
5.如何把話說到服務對象的心坎上
6.服務溝通的四步進行曲
7.溝通的五大障礙排除(游戲體驗)
(三)處理投訴的六步流程
1.用心傾聽—客戶期望得到關注與重視
2.平復情緒—客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3.確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4.快速解決——如能保證解決質(zhì)量,能多快就多快
5.承諾兌現(xiàn)——ATP法則
6.回訪跟蹤,落實投訴處理,贏得客戶信任
(四)如何讓用語言與客戶建立良性互動關系
1.學會傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2.學會表達——讓客戶感覺到理解與關懷
3.身體語言——靠近對方,認同對方
4.關鍵話術——10句暖心的話
5.同理心——相同的感受,才能給到期望的關懷
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