場(chǎng)景式溝通技術(shù)

課程背景

在企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中，溝通是非常重要的一環(huán)，尤其對(duì)于基層員工來說，他們需要與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶等多方進(jìn)行有效的溝通。然而，在實(shí)際工作中，基層員工常常會(huì)遇到各種各樣的溝通場(chǎng)景，如領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)比較模糊、布置的任務(wù)不會(huì)做、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不耐煩等。這些場(chǎng)景中，有些是比較常見、比較典型的，但是卻經(jīng)常讓員工感到困惑、無措，影響了工作效率和工作質(zhì)量。

為了幫助基層員工更好地應(yīng)對(duì)這些場(chǎng)景，提高溝通能力和效果，我們推出了場(chǎng)景式溝通課程。該課程主要針對(duì)基層員工在日常工作中經(jīng)常遇到的一些場(chǎng)景，如領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)比較模糊、布置的任務(wù)不會(huì)做、跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)度時(shí)領(lǐng)導(dǎo)不耐煩等，針對(duì)場(chǎng)景給出具體的溝通思路和話術(shù)。

在課程中，我們會(huì)通過案例分析、角色扮演、小組討論等形式，讓學(xué)員在互動(dòng)中學(xué)習(xí)、在實(shí)踐中掌握。我們會(huì)注重個(gè)性化培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員的不同需求和背景，提供個(gè)性化的培訓(xùn)方案和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)因材施教、因人而異。課程的特點(diǎn)是：

1. 以實(shí)際場(chǎng)景為基礎(chǔ)，貼近員工的工作實(shí)際需要，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。

2. 采用互動(dòng)式教學(xué)，通過案例分析、角色扮演、小組討論等形式，讓學(xué)員在互動(dòng)中學(xué)習(xí)、在實(shí)踐中掌握。

3. 注重實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員的不同需求和場(chǎng)景，提供個(gè)完整的思路和參考話術(shù)，針對(duì)性較強(qiáng)。

4．該課程所有的出發(fā)點(diǎn)都本著如何讓員工通過溝通的技能快速響應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的需求，完成響應(yīng)的工作，提升工作的效能的角度出發(fā)。更好的在公司中打造高效良好的溝通環(huán)境和工作氛圍。

課程目標(biāo)

n 理解場(chǎng)景式溝通的基本原則和方法：學(xué)習(xí)場(chǎng)景式溝通的基本原則和方法，掌握如何根據(jù)不同場(chǎng)景選擇不同的溝通策略和話術(shù)。

n 提高溝通的效率和質(zhì)量：學(xué)習(xí)如何在場(chǎng)景式溝通中提高溝通的效率和質(zhì)量，如如何準(zhǔn)確理解對(duì)方的意圖、如何清晰表達(dá)自己的意圖、如何處理溝通中的誤解和歧義等。

n 增強(qiáng)自信心和應(yīng)變能力：學(xué)習(xí)如何在場(chǎng)景式溝通中增強(qiáng)自信心和應(yīng)變能力，如如何處理緊急情況、如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、如何處理棘手問題等。

n 掌握有效的溝通技巧和工具：學(xué)習(xí)有效的溝通技巧和工具，如如何傾聽、如何提問、如何表達(dá)意見、如何處理沖突等。

授課特色

n 體驗(yàn)式：通過PESOS（準(zhǔn)備、說明、示范、觀察、督導(dǎo)）五步訓(xùn)練方法，讓訓(xùn)練更科學(xué)、效果更明顯；

n 情景式：通過情景式案例教學(xué)，避免了純理論化培訓(xùn)的枯燥乏味，可更有效地調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性；

n 啟發(fā)式：通過教練式引導(dǎo)提問，促進(jìn)學(xué)員進(jìn)行深度思考，培養(yǎng)學(xué)員的思維創(chuàng)新能力。

講授方式

n 工具復(fù)制+案例分析+實(shí)戰(zhàn)模擬+疑難問答+體驗(yàn)活動(dòng)

課程時(shí)間

n 1-2天（6H/天）

授課對(duì)象

n 企業(yè)基層員工、優(yōu)秀員工

課程大綱

主題單元

教學(xué)內(nèi)容

課程目標(biāo)

第一部分：溝通的四個(gè)問題

1、 溝通是為了什么？

2、 溝通有哪些原則？

3、 溝通需要的基本能力有哪些？

4、 溝通的原理和基本邏輯是什么？

? 了解溝通的目標(biāo)導(dǎo)向是什么

? 知道保證溝通良好的要點(diǎn)

? 溝通必備的底層能力模型

? 溝通的原理和終極目標(biāo)

第二部分：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作任務(wù)，怎么樣能夠高效完成，獲得認(rèn)可。

場(chǎng)景一：領(lǐng)導(dǎo)布置工作的指令不清晰，怎么辦？

場(chǎng)景二：領(lǐng)導(dǎo)布置的工作有挑戰(zhàn)性，怎么辦呢？

場(chǎng)景三：遇到“鞭打快?！钡那闆r下，怎么辦？

? 通過溝通在工作贏得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，高效完成工作

第三部分：面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)和指責(zé)，如何挽救自我形象

場(chǎng)景一：工作沒做好，被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了，怎么辦？

場(chǎng)景二：領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)人批錯(cuò)對(duì)象了，怎么辦？

場(chǎng)景三：領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作做法不認(rèn)同，怎么辦？

? 培養(yǎng)自我的抗壓能力的同時(shí)又能夠讓領(lǐng)導(dǎo)感受到自我的可塑性。

第四部分：怎么樣在做的好同時(shí)，也能夠說的好

場(chǎng)景一：匯報(bào)工作，太啰嗦，怎么辦？

場(chǎng)景二：領(lǐng)導(dǎo)喊我匯報(bào)工作，沒準(zhǔn)備好怎么辦?

場(chǎng)景三：匯報(bào)的工作總是不被認(rèn)可，怎么辦？

? 如何在工作匯報(bào)的過程中高效簡(jiǎn)潔有力的表達(dá)匯報(bào)的內(nèi)容。

第五部分：溝通中遇到分歧，如何有效表達(dá)自己的觀點(diǎn)

場(chǎng)景一：領(lǐng)導(dǎo)很厲害，不聽我的，怎么辦？

場(chǎng)景二：領(lǐng)導(dǎo)是從其他線空降來的，怎么辦？

場(chǎng)景三：對(duì)工作的安排有意見，怎么辦？

? 如何在沖突的過程中保證自己能夠仍然有效的表達(dá)自我的觀點(diǎn)。

第六部分：線上溝通，效率反而不高，該如何破解

場(chǎng)景一：發(fā)微信，領(lǐng)導(dǎo)遲遲不拍板，怎么辦？

場(chǎng)景二：群里對(duì)接工作，已讀不回怎么辦？

場(chǎng)景三：群內(nèi)同步信息，有反對(duì)意見，怎么辦？

? 面對(duì)線上溝通不能夠面對(duì)面的確認(rèn)這一障礙，怎么樣讓自己在線上溝通時(shí)能夠得到及時(shí)回復(fù)

第七部分：如何在正式會(huì)議上發(fā)言，一鳴驚人

場(chǎng)景一：會(huì)議上突然被領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名發(fā)言，怎么辦？

場(chǎng)景二：會(huì)議中遇到想提又不敢提的想法，怎么辦？

場(chǎng)景三：被安排參加會(huì)議，沒有參與感怎么辦？

? 如何在開會(huì)的過程中發(fā)表自己的觀點(diǎn)能夠得到他人的認(rèn)可，不做透明人。

第八部分：如何避免“老黃牛”身份，不能只埋頭苦干

場(chǎng)景一：位低事多，想要被看見，怎么辦？

場(chǎng)景二：工作出了成果，怎么引起領(lǐng)導(dǎo)的重視？

場(chǎng)景三：事情沒干成，怎么打消領(lǐng)導(dǎo)的顧慮？

? 如何破解職場(chǎng)中只知道埋頭苦干的現(xiàn)狀，讓自己的工作成果不僅干得好，也能被看見。

第九部分：團(tuán)隊(duì)溝通中有自己不喜歡的人，該如何溝通不顯得尷尬

場(chǎng)景一：遇到同時(shí)甩鍋，該怎么辦？

場(chǎng)景二：工作出了問題，面對(duì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，怎么辦？

場(chǎng)景三：與不喜歡的同時(shí)再次合作，怎么辦？

? 如何通過溝通處理好團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系，并且仍然能夠推進(jìn)好工作。

第十部分：面對(duì)拖延的同事怎么溝通讓其不耽誤進(jìn)度

場(chǎng)景一：工作推進(jìn)中，我急對(duì)方不急怎么辦？

場(chǎng)景二：工作推進(jìn)中，我急對(duì)方不行怎么辦？

場(chǎng)景三：工作推進(jìn)下，對(duì)方?jīng)]按標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？

? 如何通過溝通讓和工作相關(guān)人的不因他人的拖延或者延誤耽誤自己的工作進(jìn)度，做到有效的跟進(jìn)。

第十一部分：如何通過溝通給別人留下好印象

場(chǎng)景一：想得到前輩的幫助和指導(dǎo)，怎么辦？

場(chǎng)景二：想請(qǐng)領(lǐng)域的專業(yè)同事幫忙怎么辦？

場(chǎng)景三：想要給前輩和領(lǐng)導(dǎo)們留下好印象，怎么辦？

? 如何應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景下的溝通，通過一些方法給對(duì)方留下好的印象，打造職場(chǎng)好人緣。

第十二部分：面對(duì)工作的多重任務(wù)指派，怎么溝通權(quán)衡

場(chǎng)景一：公司客戶讓我?guī)兔?，怎么辦？

場(chǎng)景二：其他部門領(lǐng)導(dǎo)讓我?guī)兔Γ趺崔k？

場(chǎng)景三：工作推進(jìn)中，各部門的意見多，怎么辦？

? 在面對(duì)多重領(lǐng)導(dǎo)的的背景下，怎么楊通過溝通合理安排好自己的工作，做到多方兼顧。

說明：此課綱為標(biāo)準(zhǔn)版課程大綱，具體課程內(nèi)容可根據(jù)企業(yè)需求進(jìn)行修改和調(diào)整。

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