【課程背景】

員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、能否把員工恰如其分地融入企業(yè)的管理中，直接關(guān)系著企業(yè)發(fā)展。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動(dòng)日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀，不僅是時(shí)代潮流更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需，更可減少職業(yè)生涯無(wú)畏的顛簸，同時(shí)樹(shù)立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。  

【課程目標(biāo)】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場(chǎng)景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語(yǔ)言禁忌并規(guī)范化職場(chǎng)溝通語(yǔ)

【課程對(duì)象】新員工，客戶經(jīng)理，投資置業(yè)顧問(wèn)、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用互動(dòng)講授、現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)

【課程時(shí)間】  1天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

導(dǎo)入：

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章   儀式感呈現(xiàn)即誠(chéng)意的表現(xiàn)---場(chǎng)景管理

視頻導(dǎo)入：

一、準(zhǔn)備：接待前期籌備工作

1、確定接待規(guī)格

2、確定接待人員

案例：政務(wù)接待

3、設(shè)施設(shè)備的檢查

互動(dòng)討論：在客戶來(lái)訪之前，我們要檢查哪些設(shè)備設(shè)施

4、會(huì)議桌物品擺放

示范演練：進(jìn)行會(huì)議桌物品擺放規(guī)范并進(jìn)行講解

二、場(chǎng)景【一】商務(wù)中的服務(wù)接待禮儀

1、前臺(tái)接待、會(huì)務(wù)服務(wù)崗位：服務(wù)流程6步法

①待機(jī)狀態(tài)

②迎接賓客

③預(yù)約查詢

④引領(lǐng)服務(wù)

互動(dòng)演練：場(chǎng)景演練，前臺(tái)從待機(jī)狀態(tài)到引領(lǐng)服務(wù)的演練

走廊

互動(dòng)問(wèn)答：走廊引領(lǐng)時(shí)，手是否需要處在一直指引的狀態(tài)

樓梯

互動(dòng)分析：樓梯引領(lǐng)三種情況該如何站位

電梯

互動(dòng)分析：誰(shuí)先進(jìn)電梯

⑤奉茶服務(wù)

l 奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動(dòng)演練：奉茶順序?qū)嵅偈痉?，邀?qǐng)學(xué)員示范練習(xí)

l 大型會(huì)議室奉茶順序：尊卑有序、先近后遠(yuǎn)

l 大型會(huì)議奉茶儀態(tài)規(guī)范

互動(dòng)演練：示范練習(xí)

l 會(huì)客廳奉茶規(guī)范：蹲式奉茶

敲門(mén)、致意 → 端托盤(pán) → 先客后主 → 后退撤出

l 奉茶動(dòng)作要領(lǐng)解讀

⑥禮貌送別

三、場(chǎng)景【二】商務(wù)接待與拜訪禮儀

1、拜訪客戶的3個(gè)重點(diǎn)

①商務(wù)預(yù)約

②三個(gè)管理

③商務(wù)會(huì)談進(jìn)展方法

互動(dòng)討論：對(duì)有私交的合作伙伴也要交談?dòng)卸?/span>

2、稱謂禮：商務(wù)交往中，使用職務(wù)稱呼最為合適

l 職務(wù)稱呼：科長(zhǎng)、處長(zhǎng)、經(jīng)理、部長(zhǎng)

l 職稱稱呼：教授、主編、設(shè)計(jì)師、工程師

l 職業(yè)稱呼：老師、教練、醫(yī)生、警官

l 性別稱呼：圓圓、蘭蘭、小劉、小王

3、介紹禮

互動(dòng)問(wèn)答：誰(shuí)先有知情權(quán)？

①介紹禮儀的核心：尊者優(yōu)先

互動(dòng)演練：場(chǎng)景模擬

②女士?jī)?yōu)先

③客人優(yōu)先

4、握手禮

互動(dòng)問(wèn)答：握手，誰(shuí)先伸手？

①握手的次序

②握手的儀態(tài)

5、名片禮

①一般按照尊者有優(yōu)先知情權(quán)

②起立、雙手遞送、文字正朝客戶

③名片高度盡量齊平胸口

④雙手掌心捧接

⑤建議商務(wù)人士準(zhǔn)備一個(gè)專(zhuān)業(yè)的名片夾

互動(dòng)演練：兩人一組互相練習(xí)

6、讓人感受美好的小舉動(dòng)：點(diǎn)頭、揮手、鼓掌、贊美

四、場(chǎng)景【三】不同場(chǎng)景中的位次禮儀

1、主席臺(tái)、合影、會(huì)議，奇數(shù)情況下，國(guó)際慣例

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動(dòng)演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)12345，根據(jù)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

2、主席臺(tái)、合影、會(huì)議，奇數(shù)情況下，中國(guó)傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③左膀右臂

互動(dòng)演練：一方扮演客戶，一方扮演主人，進(jìn)行場(chǎng)景練習(xí)

3、主席臺(tái)、合影、會(huì)議，偶數(shù)情況下，國(guó)際慣例+中國(guó)傳統(tǒng)

①前排為尊

②居中為上

③以右為尊

互動(dòng)演練：讓學(xué)員分別扮演領(lǐng)導(dǎo)123456，根據(jù)國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)座次

4、雙邊談判會(huì)議桌座次（偶數(shù)、奇數(shù)）

互動(dòng)問(wèn)答：雙邊會(huì)談排位（偶數(shù)）

①雙邊談判會(huì)議桌（偶數(shù)）

l 面門(mén)為上

l 居中為上

l 以右為尊

②雙邊談判會(huì)議桌（奇數(shù)）

中國(guó)

l 面門(mén)為上

l 居中為上

l 左膀右臂

國(guó)際通用

l 面門(mén)為上

l 居中為上

l 以右為尊

l 方便為上

互動(dòng)游戲：給每位學(xué)員領(lǐng)取一個(gè)角色卡，給大家設(shè)定場(chǎng)景，模擬安排

5、會(huì)客廳座次

①一對(duì)一相對(duì)式：面門(mén)為上

②并列式

③主席式

6、簽約儀式座次

雙方助簽人員分別站立各方簽字人員外側(cè)

7、乘車(chē)座次

互動(dòng)：給大家兩個(gè)汽車(chē)平面圖，以小組為單位進(jìn)行問(wèn)答

（1）小汽車(chē)

①專(zhuān)職駕駛員開(kāi)車(chē)

②由領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)車(chē)

③董事長(zhǎng)駕車(chē)

（2）商務(wù)車(chē)

依照小轎車(chē)

五、場(chǎng)景【四】中式商務(wù)餐桌禮儀

導(dǎo)入游戲：搶答中國(guó)十大名酒

（1）如何邀約赴約

l 用5W1H

l 邀請(qǐng)的方式

l 邀請(qǐng)的著裝建議

l 赴約時(shí)間

（2）用餐座次安排

互動(dòng)：場(chǎng)景演練，餐桌平面圖，判斷大家應(yīng)該坐哪

（3）點(diǎn)菜的講究

（4）餐具的識(shí)別與使用

l 筷子的起源以及使用禁忌

（5）敬酒的規(guī)范

l 敬酒的順序

（6）結(jié)賬買(mǎi)單

重在局，輕在飯，要端正自己的立場(chǎng)和心態(tài)