| 主講老師： | 趙瑞彬 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 職業(yè)技能是指個體在從事特定職業(yè)時所需具備的能力和知識。這些技能涵蓋廣泛，從基礎(chǔ)的溝通技巧到專業(yè)的技術(shù)能力，都是職業(yè)成功的關(guān)鍵。在現(xiàn)代社會，職業(yè)技能的重要性日益凸顯，它們不僅幫助個體在工作中取得優(yōu)異表現(xiàn)，更是職業(yè)發(fā)展和個人成長的基礎(chǔ)。通過不斷學(xué)習(xí)、實踐和鍛煉，我們可以提升自己的職業(yè)技能，增強(qiáng)自身的競爭力，為未來的職業(yè)發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。因此，重視并提升職業(yè)技能，是每個職場人士都應(yīng)積極追求的目標(biāo)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-04-07 15:04 |
【背景概要】
隨著消費者維權(quán)意識崛起和新消費理念普及的社會環(huán)境變化，面對企業(yè)競爭或長久良性發(fā)展的初心，如何體現(xiàn)將客戶放在第一位，又如何通過客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等各方面的客訴問題解決，是影響企業(yè)形象和品牌價值的一道關(guān)鍵門檻。
【課程對象】
一線客戶服務(wù)人員/一線團(tuán)隊管理人員/
【課程時長】
1-2天，6小時/天
【課程大綱】
一、投訴對企業(yè)的重要影響
?關(guān)鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？
?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預(yù)見性、營銷思維……
?行動學(xué)習(xí)：相關(guān)投訴處理案例思考與研討
二、投訴客戶的心理分析
?頭腦風(fēng)暴：引發(fā)投訴的幾大原因
?投訴的目的與動機(jī)
?投訴背后的訴求分析
?情境演練：《一場投訴引發(fā)的危機(jī)》
三、投訴的處理原則
?總原則
?投訴受理人員的心理準(zhǔn)備
?角色扮演：投訴與受理——總結(jié)分享
四、處理投訴的“621法則”
?受理投訴的6個步驟
?行動學(xué)習(xí)：開場、理清、回應(yīng)、提議、共識、確認(rèn)
?投訴受理后的2個完善
?投訴解決后的1個改進(jìn)
?頭腦風(fēng)暴：如何更好降低投訴指標(biāo)？
五、投訴處理的溝通技巧
?明確角色，做好心態(tài)定位
?溝通的三個關(guān)鍵：傾聽、反饋和引導(dǎo)
?課程總結(jié)：總結(jié)-反思-行動
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