主講老師: | 李國勇 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)成功的重要驅(qū)動力,它體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)和影響力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者具備前瞻性的戰(zhàn)略眼光,能夠引領(lǐng)企業(yè)把握市場機遇,實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。他們善于激發(fā)團隊潛力,營造積極向上的工作氛圍,使每個成員都能發(fā)揮最大的價值。同時,領(lǐng)導(dǎo)者還注重與員工的溝通與互動,傾聽員工的聲音,關(guān)注員工的需求,從而增強企業(yè)的凝聚力和向心力。在領(lǐng)導(dǎo)力的推動下,企業(yè)能夠不斷突破自我,實現(xiàn)新的跨越。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-03-15 13:22 |
課程背景:
隨著消費者需求的多樣化和市場競爭的加劇,傳統(tǒng)的銷售和服務(wù)模式已難以滿足客戶日益增長的需求。因此,如何有效地管理客戶關(guān)系、提升客戶滿意度,已成為企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵。
《客戶關(guān)系管理實戰(zhàn)解碼-破解客戶滿意度提升的密碼》課程正是為了應(yīng)對當前市場環(huán)境下客戶關(guān)系管理日益復(fù)雜化的挑戰(zhàn)而設(shè)計的。本課程緊密圍繞客戶關(guān)系管理的核心目標,結(jié)合先進的理論框架和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,旨在幫助企業(yè)和銷售人員深入理解客戶需求,掌握客戶關(guān)系管理的專業(yè)技巧。通過系統(tǒng)化的學習,學員將能夠建立并維護長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,提升客戶滿意度和忠誠度,進而實現(xiàn)銷售業(yè)績的持續(xù)增長。
無論您是企業(yè)銷售經(jīng)理還是一線銷售人員,這門課程都將是您提升客戶關(guān)系管理能力的寶貴資源。讓我們一同探索客戶關(guān)系管理的奧秘,共同開創(chuàng)更加美好的商業(yè)未來!
課程收益:
● 通曉客戶關(guān)系管理的核心理念,從此與客戶打交道心中有底,不再驚慌失措
● 深度理解客戶需求,洞悉客戶內(nèi)在想法,成為客戶身邊的左膀右臂
● 掌握優(yōu)化客戶服務(wù)體驗的方式方法,將客戶服務(wù)內(nèi)化于心,助力客戶滿意度的全面改善
● 掌握維護并提升客戶關(guān)系的核心要領(lǐng),讓新客戶變老客戶,讓老客戶變終身客戶
● 掌握評估并改進客戶關(guān)系管理效果的核心能力,不斷迭代升級客戶服務(wù)體驗,給客戶驚喜
課程特色:
◆ 實戰(zhàn)為王,即學即用:配有實際案例和操作指南,不僅是理論,更是可以直接應(yīng)用于工作場景的實戰(zhàn)技巧;深入了解客戶需求、提供個性化解決方案,優(yōu)化客戶服務(wù)體驗
◆ 全方位、多角度,不留死角:多個維度全面剖析客戶關(guān)系管理:從理解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),到維護并提升客戶關(guān)系,再到評估并改進管理效果,助力構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關(guān)系
◆ 創(chuàng)新思維,引領(lǐng)未來:通過數(shù)據(jù)驅(qū)動、AI技術(shù)支撐等前沿手段,助你洞察先機,走在行業(yè)前列。同時,強調(diào)創(chuàng)新思維在客戶關(guān)系管理中的重要性,激發(fā)創(chuàng)造力
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:重點面向客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員、市場策劃人員
課程方式:課堂講授、案例分析與復(fù)盤、角色扮演、情景模擬、三人小組教練法
課程框架:
課程大綱
第一講:開篇明義-客戶關(guān)系管理的核心理念
一、一石二鳥:雙贏的客戶關(guān)系建立
1. 知己知彼:深入了解客戶需求的三大技巧
技巧一:積極傾聽-5步法
應(yīng)用場景:當我們需要贏得客戶的信賴時,能否讓客戶感覺到被尊重是至關(guān)重要的第一步
1)保持專注
2)理解并反饋
3)保持開放心態(tài)
4)察言觀色
5)積極回應(yīng)
技巧二:提出關(guān)鍵問題-6個要領(lǐng)
應(yīng)用場景:當我們需要有效挖掘客戶需求時,如何提出切中要害的好問題是關(guān)鍵
1)充分準備
2)明確目標
3)多用開放式問題
4)少用引導(dǎo)式問題
5)逐層深入
6)靈活調(diào)整
技巧三:制定客戶需求調(diào)研問卷-3個核心
應(yīng)用場景:當你需要大規(guī)模地收集客戶需求或反饋時,一個結(jié)構(gòu)清晰、目的明確的調(diào)研問卷是不可或缺的
1)目的性:5W2H法則
2)邏輯性:金字塔法則
3)中立性:中立措辭原則
2. 投其所好:提供個性化解決方案的三大法寶
應(yīng)用場景:在了解客戶需求后,如何根據(jù)他們的特點和偏好提供定制化的解決方案是贏得客戶的關(guān)鍵
1)數(shù)據(jù)驅(qū)動
2)用戶體驗至上
3)AI技術(shù)支撐
3. 唇齒相依:建立長期合作關(guān)系的三大關(guān)鍵
應(yīng)用場景:在與客戶建立初步合作關(guān)系后,如何維護并深化這種關(guān)系以實現(xiàn)長期合作和共贏是每個企業(yè)都需要考慮的問題
1)以信為本
2)創(chuàng)造共同價值觀
3)互利共贏
二、三思而后行:策略性客戶管理
1. 高瞻遠矚:SMART法則明確客戶管理目標
2. 胸有成竹:制定全面客戶管理計劃的三大策略
1)客戶細分策略
2)個性化服務(wù)策略
3)客戶關(guān)系維護策略
3. 步步為營:執(zhí)行并調(diào)整客戶管理策略的三大要領(lǐng)
1)持續(xù)監(jiān)控與評估
2)靈活應(yīng)對變化
3)持續(xù)改進與創(chuàng)新
案例分析:
1)順水推舟:如何利用客戶反饋改進產(chǎn)品
2)前車之鑒:分析一次失敗的客戶關(guān)系,找出教訓(xùn)
第二講:洞察秋毫-深度理解客戶需求
一、四面楚歌:全方位洞察客戶需求
1. 明察秋毫:通過數(shù)據(jù)分析了解客戶需求的三種方法
1)市場調(diào)研分析
2)客戶行為分析
3)數(shù)據(jù)挖掘分析
2. 身臨其境:通過角色扮演體驗客戶需求的三大步驟
1)設(shè)定角色與情境
2)模擬客戶行為
3)結(jié)構(gòu)化復(fù)盤
3. 順藤摸瓜:挖掘客戶潛在需求的三大戰(zhàn)術(shù)
1)深度溝通五步法
2)觀察與分析
3)試錯與迭代
二、五湖四海:多元化的客戶服務(wù)
1. 分層分級:28原則劃分客戶類別
2. 因地制宜:提供符合客戶文化服務(wù)的三大秘訣
1)知己知彼,了解自我與他人
2)用“心”去聽,用“情”去說
3)邊做邊學,持續(xù)迭代
3. 無微不至:關(guān)注客戶細節(jié)的三大技巧
1)火眼金睛,察言觀色
2)順風耳,傾聽心聲
3)記憶大師,細節(jié)不忘
案例分析、三人小組教練法:
1)雪中送炭:如何在關(guān)鍵時刻滿足客戶需求
2)塞翁失馬:一次失敗的服務(wù)如何轉(zhuǎn)化為成功的機會
第三講:言出必行-優(yōu)化客戶服務(wù)體驗
一、六親不認:以客戶為中心的服務(wù)原則
1. 一言九鼎:信守對客戶承諾的三種實現(xiàn)方式
1)承諾要量力而行
2)設(shè)立有效內(nèi)部流程
3)及時溝通客戶需求
2. 身體力行:親自體驗并優(yōu)化服務(wù)流程的核心三步驟
1)深入了解客戶旅程
2)親自體驗服務(wù)
3)持續(xù)優(yōu)化和改進
3. 精益求精:不斷提升服務(wù)水平的三大要素
1)不斷創(chuàng)新
2)加強培訓(xùn)
3)關(guān)注客戶反饋
二、七上八下:靈活應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
1. 臨危不懼:在壓力下保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個技巧
1)有效的情緒管理(ABC法則、換框法)
2)高效時間管理(時間管理四象限法)
3)尋求團隊支持和合作
2. 隨機應(yīng)變:靈活處理服務(wù)中的突發(fā)情況
3. 化險為夷:將服務(wù)危機轉(zhuǎn)化為機會的三大核心
1)迅速響應(yīng)和透明溝通
2)積極解決問題并補償客戶
3)學習和改進
案例分析、情景模擬:
1)指鹿為馬:如何應(yīng)對客戶的不合理要求
2)金蟬脫殼:如何巧妙地從服務(wù)困境中脫身
第四講:固若金湯-維護并提升客戶關(guān)系
一、八仙過海:多元化的客戶關(guān)系維護手段
1. 情同手足:建立深厚的客戶情感聯(lián)系的三種方式
1)個性化服務(wù)
2)建立信任
3)創(chuàng)造情感共鳴
2. 禮尚往來:通過禮品和回饋增強客戶關(guān)系的三種形式
1)定制化感謝禮品
2)積分回饋
3)特殊優(yōu)惠和專享權(quán)益
3. 并肩作戰(zhàn):與客戶共同面對挑戰(zhàn)和機遇
二、厚積薄發(fā):持續(xù)投入客戶關(guān)系管理
1. 細水長流:保持對客戶關(guān)系持續(xù)投入的三個注意
1)定期評估和調(diào)整策略
2)持續(xù)關(guān)注客戶體驗
3)保持與客戶的溝通互動
2. 積少成多:通過小改進累積大成果的三大秘訣
1)關(guān)注細節(jié)
2)持續(xù)迭代
3)跨部門協(xié)作
3. 持之以恒:堅持并不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理策略的三個務(wù)必
1)務(wù)必以客戶為中心
2)務(wù)必注重數(shù)據(jù)驅(qū)動
3)務(wù)必保持創(chuàng)新思維
案例分析:
1)畫龍點睛:如何通過一次關(guān)鍵活動提升客戶關(guān)系
2)亡羊補牢:如何修復(fù)受損的客戶關(guān)系
第五講:收官之戰(zhàn)-評估并改進客戶關(guān)系管理效果
一、十全十美:全面評估客戶關(guān)系管理效果
1. 一目了然:使用清晰的指標評估客戶關(guān)系管理效果的三大重點
1)客戶滿意度指標
2)客戶忠誠度指標
3)客戶流失率指標
2. 舉一反三:從評估結(jié)果中發(fā)現(xiàn)改進機會的三大關(guān)鍵
1)深入分析數(shù)據(jù)
2)對比行業(yè)標桿
3)傾聽客戶聲音
3. 百尺竿頭:不斷追求更高的客戶關(guān)系管理水平
二、百煉成鋼:持續(xù)改進客戶關(guān)系管理能力
1. 返璞歸真:回歸客戶關(guān)系的本質(zhì),持續(xù)優(yōu)化策略的三個必須
1)必須始終關(guān)注客戶需求
2)必須注重客戶體驗
3)必須保持與客戶的持續(xù)溝通
2. 溫故知新:回顧歷史數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)新的改進方向
3. 百步穿楊:精準執(zhí)行改進計劃,提升客戶關(guān)系管理效果的三個要領(lǐng)
1)明確目標和計劃
2)強化團隊配合
3)持續(xù)監(jiān)控和調(diào)整
案例分析:
1)錦上添花:如何在高水平上進一步提升客戶關(guān)系管理效果
2)懸梁刺股:如何通過自我激勵持續(xù)改進客戶關(guān)系管理能力
信感啟動:引導(dǎo)學員做出3點收獲、2個感悟和1項行動
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