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好服務(wù)贏得大業(yè)務(wù)--銀行信用卡客戶挽留技巧

主講老師: 李竹影 李竹影

主講師資:李竹影

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行是金融體系的核心組成部分,提供多種金融服務(wù)。它們接受存款、發(fā)放貸款、辦理匯兌,還發(fā)行貨幣,并經(jīng)營其他金融業(yè)務(wù)。銀行通過吸收存款和發(fā)放貸款,發(fā)揮著資金融通的重要作用。此外,銀行還通過提供各種金融產(chǎn)品,如儲蓄賬戶、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等,滿足客戶的多樣化需求。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中,銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務(wù)中介的角色,對經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著至關(guān)重要的支持作用。隨著科技的進(jìn)步,銀行業(yè)也在不斷創(chuàng)新,提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-23 15:36


 

一、設(shè)計(jì)背景及培訓(xùn)目標(biāo): 

當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位,企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下,對于企業(yè)而言,維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶,不斷提升客戶對于我方的忠誠度,即為我們樹立企業(yè)品牌形象,增加客戶黏度的第一站,只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下,我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營銷、服務(wù)營銷、外呼營銷等等渠道;

另一方面,開發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍,因此,我們不得不說,做好客戶挽留,不僅是繼續(xù)為企業(yè)增加營收 ,更是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ),也是重中之重!

而從溝通技巧上而言,存量客戶維護(hù)與客戶挽留技巧有一定的相通之處,都需要在提問、聆聽之間不斷判斷客戶內(nèi)心真實(shí)想法;同時(shí)也存在一定差異,如客戶挽留技巧中,我方需要增加說服能力,提升效能。

故針對于存量客戶保有與客戶挽留技巧而言,設(shè)計(jì)本次課程,力爭在培訓(xùn)課程中達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo):

1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有持久性的服務(wù)營銷觀念。

2、協(xié)助學(xué)員明確呼入、呼出、服務(wù)、銷售之間的在客戶存量維護(hù)上的不同著力點(diǎn)。

3、協(xié)助學(xué)員客戶挽留技巧的溝通技巧及常規(guī)溝通流程。

4、協(xié)助學(xué)員在課程期間能基本完成相關(guān)的話術(shù)劇本設(shè)計(jì)。

 

二、培訓(xùn)課程大綱

課程名稱:好服務(wù)贏得大業(yè)務(wù)銀行信用卡客戶挽留技巧  培訓(xùn)課程

課程時(shí)間:1天,每天6小時(shí),(建議時(shí)間9:00-12:00/14:00-17:00)

第一部分:剖析客戶的內(nèi)心世界

導(dǎo)入討論:客戶的內(nèi)心期望是什么?

一、呼叫中心的四個(gè)組合主要職責(zé)

1、呼入服務(wù)——解決各種來電問題,涉及到存量保有與挽單處理

2、呼出服務(wù)——維護(hù)存量客戶的主要渠道

3、呼入銷售——服務(wù)中尋找再營銷機(jī)會,增加客戶黏度

4、呼出銷售——推動主營產(chǎn)品的營銷主要渠道

二、客戶類型群組分析

        1、群組分類的依據(jù)

        2、不同群組的特性

 

第二部分:客戶提出“離開”的原因剖析

一、制造方角度分類

1、企業(yè)/產(chǎn)品原因

2、服務(wù)人員原因

3、客戶自身/第三方原因

二、客戶準(zhǔn)備離開的行為表現(xiàn)

1、Talker——客戶表現(xiàn)與分析

2、Walker——客戶表現(xiàn)與分析

三、客戶提出離開的內(nèi)心需求

1、感性需求情感宣泄

2、理性需求解決問題

 

第三部分:客戶挽留技巧的關(guān)鍵技巧

一、——誠心傾聽

1、客戶表達(dá)了什么

2、客戶沒有表達(dá)什么

二、應(yīng)——精準(zhǔn)回應(yīng)

1、精準(zhǔn)回應(yīng)的定義

2、精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類型與運(yùn)用時(shí)機(jī)

3、四種類型的精準(zhǔn)回應(yīng)的話術(shù)示范

三、轉(zhuǎn)——輕巧轉(zhuǎn)折

            輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞示范

四、——靈活提問

1、進(jìn)一步收集客情為后續(xù)鋪路的軟問題

2、突出我方服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)勢的優(yōu)勢問題

(1)、優(yōu)勢問題的定義、目的

(2)、優(yōu)勢問題的類型與話術(shù)示范

【隨堂練習(xí)】分期業(yè)務(wù)或是其他服務(wù)的優(yōu)勢問題話術(shù)練習(xí)

3、引發(fā)客戶思考提升說服力的思考題

(1)、思考題的定義、目的

(2)、思考題的話術(shù)示范

【隨堂練習(xí)】針對不同類型客戶在分期業(yè)務(wù)上或其他服務(wù)的思考題話術(shù)練習(xí)

五、——給出方案

1、平衡客戶利益與企業(yè)利益(判斷投訴的合理性及合理程度)

2、理性表達(dá)我方具體行為、感性訴求客戶可得利益

3、給客戶參與權(quán):讓客戶二選一,他會更樂于接受

【課堂全流程話術(shù)練習(xí)】模擬不同類型客戶線上實(shí)際問題,結(jié)合信用卡產(chǎn)品、分期業(yè)

務(wù)或是其他服務(wù),進(jìn)行客戶挽留技巧的五步處理法話術(shù)練習(xí)。


 
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