好服務(wù)贏得大業(yè)務(wù)--銀行信用卡客戶挽留技巧

一、設(shè)計(jì)背景及培訓(xùn)目標(biāo)： 

當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，企業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，對于企業(yè)而言，維護(hù)好現(xiàn)有的存量客戶，不斷提升客戶對于我方的忠誠度，即為我們樹立企業(yè)品牌形象，增加客戶黏度的第一站，只有在這第一站穩(wěn)穩(wěn)把控的前提下，我們才能夠繼續(xù)發(fā)展關(guān)懷營銷、服務(wù)營銷、外呼營銷等等渠道；

另一方面，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本很有可能是維護(hù)一個(gè)舊客戶的27倍，因此，我們不得不說，做好客戶挽留，不僅是繼續(xù)為企業(yè)增加營收 ，更是企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系管理發(fā)展的基礎(chǔ)，也是重中之重！

而從溝通技巧上而言，存量客戶維護(hù)與客戶挽留技巧有一定的相通之處，都需要在提問、聆聽之間不斷判斷客戶內(nèi)心真實(shí)想法；同時(shí)也存在一定差異，如客戶挽留技巧中，我方需要增加說服能力，提升效能。

故針對于存量客戶保有與客戶挽留技巧而言，設(shè)計(jì)本次課程，力爭在培訓(xùn)課程中達(dá)成以下培訓(xùn)目標(biāo)：

1、協(xié)助學(xué)員建立正確且具有持久性的服務(wù)營銷觀念。

2、協(xié)助學(xué)員明確呼入、呼出、服務(wù)、銷售之間的在客戶存量維護(hù)上的不同著力點(diǎn)。

3、協(xié)助學(xué)員客戶挽留技巧的溝通技巧及常規(guī)溝通流程。

4、協(xié)助學(xué)員在課程期間能基本完成相關(guān)的話術(shù)劇本設(shè)計(jì)。

二、培訓(xùn)課程大綱

課程名稱：好服務(wù)贏得大業(yè)務(wù)—銀行信用卡客戶挽留技巧  培訓(xùn)課程

課程時(shí)間：1天，每天6小時(shí)，（建議時(shí)間9:00-12:00/14:00-17:00）

第一部分：剖析客戶的內(nèi)心世界

導(dǎo)入討論：客戶的內(nèi)心期望是什么？

一、呼叫中心的四個(gè)組合主要職責(zé)

1、呼入服務(wù)——解決各種來電問題，涉及到存量保有與挽單處理

2、呼出服務(wù)——維護(hù)存量客戶的主要渠道

3、呼入銷售——服務(wù)中尋找再營銷機(jī)會，增加客戶黏度

4、呼出銷售——推動主營產(chǎn)品的營銷主要渠道

二、客戶類型群組分析

        1、群組分類的依據(jù)

        2、不同群組的特性

第二部分：客戶提出“離開”的原因剖析

一、制造方角度分類

1、企業(yè)/產(chǎn)品原因

2、服務(wù)人員原因

3、客戶自身/第三方原因

二、客戶準(zhǔn)備離開的行為表現(xiàn)

1、Talker——客戶表現(xiàn)與分析

2、Walker——客戶表現(xiàn)與分析

三、客戶提出離開的內(nèi)心需求

1、感性需求—情感宣泄

2、理性需求—解決問題

第三部分：客戶挽留技巧的關(guān)鍵技巧

一、聽——誠心傾聽

1、客戶表達(dá)了什么

2、客戶沒有表達(dá)什么

二、應(yīng)——精準(zhǔn)回應(yīng)

1、精準(zhǔn)回應(yīng)的定義

2、精準(zhǔn)回應(yīng)的四種類型與運(yùn)用時(shí)機(jī)

3、四種類型的精準(zhǔn)回應(yīng)的話術(shù)示范

三、轉(zhuǎn)——輕巧轉(zhuǎn)折

            輕巧轉(zhuǎn)折的參考用詞示范

四、問——靈活提問

1、進(jìn)一步收集客情為后續(xù)鋪路的軟問題

2、突出我方服務(wù)或產(chǎn)品優(yōu)勢的優(yōu)勢問題

（1）、優(yōu)勢問題的定義、目的

（2）、優(yōu)勢問題的類型與話術(shù)示范

【隨堂練習(xí)】分期業(yè)務(wù)或是其他服務(wù)的優(yōu)勢問題話術(shù)練習(xí)

3、引發(fā)客戶思考提升說服力的思考題

（1）、思考題的定義、目的

（2）、思考題的話術(shù)示范

【隨堂練習(xí)】針對不同類型客戶在分期業(yè)務(wù)上或其他服務(wù)的思考題話術(shù)練習(xí)

五、說——給出方案

1、平衡客戶利益與企業(yè)利益（判斷投訴的合理性及合理程度）

2、理性表達(dá)我方具體行為、感性訴求客戶可得利益

3、給客戶參與權(quán)：讓客戶二選一，他會更樂于接受

【課堂全流程話術(shù)練習(xí)】模擬不同類型客戶線上實(shí)際問題，結(jié)合信用卡產(chǎn)品、分期業(yè)

務(wù)或是其他服務(wù)，進(jìn)行客戶挽留技巧的五步處理法話術(shù)練習(xí)。