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進(jìn)線多金--銀行呼叫中心服銷轉(zhuǎn)型時(shí)期的團(tuán)隊(duì)管理技能精進(jìn)

主講老師: 李竹影 李竹影

主講師資:李竹影

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是金融體系的核心組成部分,提供多種金融服務(wù)。它們接受存款、發(fā)放貸款、辦理匯兌,還發(fā)行貨幣,并經(jīng)營(yíng)其他金融業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)吸收存款和發(fā)放貸款,發(fā)揮著資金融通的重要作用。此外,銀行還通過(guò)提供各種金融產(chǎn)品,如儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等,滿足客戶的多樣化需求。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中,銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務(wù)中介的角色,對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著至關(guān)重要的支持作用。隨著科技的進(jìn)步,銀行業(yè)也在不斷創(chuàng)新,提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-02-23 15:35


一、 課程設(shè)計(jì)目標(biāo):

根據(jù)長(zhǎng)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出一線管理層級(jí)管理能力“簡(jiǎn)易模型”,如下圖所示:

 

 

 

根據(jù)以上一線主管管理能力模型,我們總結(jié)出一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖,如下圖所示:

 

 

結(jié)合“一線主管層級(jí)管理能力簡(jiǎn)易模型”、“一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖”幫助貴司打造一支管理動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、管理技能成熟員工輔導(dǎo)能力扎實(shí)專業(yè)一線管理隊(duì)伍。

以上為呼叫中心(包括呼入服務(wù)與呼入銷售、呼出服務(wù)與呼出團(tuán)隊(duì))各位主管均需要掌握的專業(yè)管理技能,而目前我方團(tuán)隊(duì)正由呼入服務(wù)式轉(zhuǎn)為呼入服務(wù)+呼入銷售的轉(zhuǎn)型期,則在整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理動(dòng)作中,更需要從動(dòng)力與能力兩方面入手,提升坐席的線上實(shí)務(wù)能力,故希望通過(guò)本次培訓(xùn)加強(qiáng)各位主管在:

1、自身能明確意識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷是一體兩面,營(yíng)銷也是一種服務(wù)。

2、能熟練使用專題研討的管理手段,凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí),促使坐席產(chǎn)生自發(fā)行動(dòng)力。

3、能熟練使用績(jī)效面談的管理手段,找到坐席的核心問(wèn)題,并共同尋求解決之道,或從動(dòng)力或從能力上解決坐席的根本問(wèn)題。

4、能熟練使用話術(shù)規(guī)劃的管理手段,不僅要讓坐席學(xué)會(huì)聽(tīng),更要學(xué)會(huì)“自己說(shuō)”,坐席能自行開(kāi)口設(shè)計(jì)話術(shù),利于打造不斷改變與學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。

5、能綜合運(yùn)用各項(xiàng)激勵(lì)手段,并結(jié)合到日常工作,如團(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)、績(jī)效面談時(shí)、帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)或是白板管理時(shí)等,不斷增強(qiáng)坐席的榮譽(yù)感與上進(jìn)心。

我方依據(jù)以上課程目標(biāo),設(shè)計(jì)本次培訓(xùn)課程,重點(diǎn)將落實(shí)于服銷團(tuán)隊(duì)的管理認(rèn)知梳理、管理技能精進(jìn)等面向。

 

二、 培訓(xùn)課程大綱:

課程名稱:進(jìn)線多金銀行呼叫中心服銷轉(zhuǎn)型時(shí)期的團(tuán)隊(duì)管理技能精進(jìn)

課程時(shí)間:2天,每天6小時(shí)

(注:以下課程內(nèi)容為初步擬定,后期可依據(jù)雙方溝通或是錄音聽(tīng)取情況進(jìn)行調(diào)整)

單元名稱

單元設(shè)置及說(shuō)明

授課方式

第一部:

專業(yè)服銷團(tuán)隊(duì)

管理關(guān)鍵認(rèn)知

1.5課時(shí))

 一線主管的八角定位

 服務(wù)營(yíng)銷的一體兩面

1、服務(wù)的目的何在?

2、銷售的目的何在?

3、服務(wù)本質(zhì)與營(yíng)銷思維

 服銷業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵點(diǎn)

1、呼入營(yíng)銷業(yè)績(jī)方程式:業(yè)績(jī)=接線量*開(kāi)口率*成交率*件均

2、業(yè)績(jī)方程式拆解與對(duì)應(yīng)的管理動(dòng)作

3、服銷團(tuán)隊(duì)中的過(guò)程指標(biāo)管控

在課程開(kāi)始的部分,將會(huì)先帶領(lǐng)各位管理職理清關(guān)鍵認(rèn)知,從服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化為服銷團(tuán)隊(duì),管理者需要做哪些改變?要如何扮演好不同的角色并給自己明確定位?如何自己先分清服務(wù)與營(yíng)銷?

同時(shí),我們也將提示大家,在團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中,如何從銷售和營(yíng)銷兩方面來(lái)分析坐席的KPI指標(biāo),從而為后續(xù)的管理動(dòng)作提供客觀依據(jù)。

ü 講師講授

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂討論

ü 講師反饋

第二部:

打造“眾志成城”

的團(tuán)隊(duì)文化

2.5課時(shí))

 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型平滑過(guò)度的關(guān)鍵

1、團(tuán)隊(duì)“后馬學(xué)”的應(yīng)用

2、傳播“浸潤(rùn)學(xué)”的應(yīng)用

 團(tuán)隊(duì)文化建立的關(guān)鍵

1、兩個(gè)基本條件

2、五大核心步驟

 善用“頭腦風(fēng)暴”之組織專題研討

1、專題研討的兩大命題

2、專題研討的作法步驟

3、專題研討的特別提示

業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變,造成人員的心態(tài)的抗拒是自然現(xiàn)象,因?yàn)閷?duì)于任何人而言,無(wú)論是管理技巧還是銷售技巧上的轉(zhuǎn)變都是痛苦的。我方倡導(dǎo)的是,用文化和氛圍的浸潤(rùn)快速改變每一個(gè)員工,而不是,每一個(gè)員工改變?cè)偃?chuàng)造文化和氛圍,前者事半功倍,后者事倍功半。

在這一單元中,我們就從這一面向出發(fā),在管理職已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想的基礎(chǔ)上,掌握向下傳導(dǎo)的方法,從如何在團(tuán)隊(duì)內(nèi)用好“后馬與頭羊”打造標(biāo)桿,到如何帶領(lǐng)坐席深度思考轉(zhuǎn)型的意義與方法,從而解決各位坐席在“工作動(dòng)力”上的實(shí)際問(wèn)題,有了“動(dòng)力”,對(duì)于管理職所教授的“能力”,吸收運(yùn)用的效率將大大提升。

ü 課堂互動(dòng)

ü 講師講授

ü 課堂示范

ü 小組討論

ü 講師總結(jié)

第三部:

“會(huì)聽(tīng)”與“會(huì)說(shuō)”的奧義

4課時(shí))

 精進(jìn)“形神兼?zhèn)洹钡膸ьI(lǐng)錄音成長(zhǎng)

1、錄音聽(tīng)取的三大層次:聽(tīng)話術(shù)、聽(tīng)技巧、聽(tīng)思路

2、帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)的常見(jiàn)誤區(qū)

1)誤區(qū)一:錄音成長(zhǎng)是常態(tài)輔導(dǎo)動(dòng)作,那么,每次用不同的錄音就得花好長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備,無(wú)法堅(jiān)持

2)誤區(qū)二:錄音選擇困難癥,海量錄音中,我該給伙伴們聽(tīng)哪通錄音?什么是符合當(dāng)下團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的合適錄音?

3)誤區(qū)三:為了提高TL準(zhǔn)備錄音成長(zhǎng)的效率TL可以先“泛聽(tīng)”,正在進(jìn)行錄音成長(zhǎng)時(shí)再跟大家一起“精聽(tīng)”

3、精進(jìn)錄音成長(zhǎng)的關(guān)鍵技能

    1)反饋表的精準(zhǔn)運(yùn)用

2六步驟的進(jìn)階學(xué)習(xí)

3)錄音成長(zhǎng)的事后跟進(jìn)

 掌握“授人以漁”的帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃

1、呼入服務(wù)VS呼入服銷話術(shù)異同

2、服銷的基本話術(shù)流程

3、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義

1)帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義

自主設(shè)計(jì)話術(shù)VS帶領(lǐng)設(shè)計(jì)話術(shù)

4、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事前準(zhǔn)備篇

5、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事中掌控篇

6、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事后跟進(jìn)篇

在這一單元中,我們開(kāi)始為各位管理職提供如何為各位坐席補(bǔ)充能力提升技巧的精進(jìn)內(nèi)容。在大量電銷職場(chǎng)我們會(huì)發(fā)現(xiàn),坐席拿到話術(shù)不會(huì)運(yùn)用、坐席聽(tīng)了錄音不會(huì)復(fù)制、坐席對(duì)于主管給予的話術(shù)腳本產(chǎn)生抗力、坐席面對(duì)線上的拒絕無(wú)從應(yīng)對(duì)長(zhǎng)此以往,導(dǎo)致的結(jié)果就是達(dá)成率下降并且坐席也會(huì)對(duì)于線上工作產(chǎn)生厭倦心理,最終產(chǎn)生流失。

要讓坐席能從容應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題,帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)與帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃就是管理職要好好運(yùn)用的一雙管理技巧,錄音成長(zhǎng)是訓(xùn)練坐席“聽(tīng)的能力”,會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō),這個(gè)會(huì)聽(tīng),不僅是指坐席聽(tīng)到錄音中的好話術(shù)好思路,并且是能夠明確“這個(gè)話術(shù)與思路好在哪里,我可能如何運(yùn)用?”而話術(shù)規(guī)劃是訓(xùn)練坐席“說(shuō)的能力”,這里的說(shuō)不僅是單純的模仿優(yōu)秀話術(shù),而是能結(jié)合自己線上的情況進(jìn)行優(yōu)化與深化,不斷產(chǎn)生更多優(yōu)秀話術(shù)。

這二項(xiàng)管理技能,也同時(shí)在考驗(yàn)管理職的銷售認(rèn)知與銷售能力,故在本單元開(kāi)始時(shí),也會(huì)再次梳理話術(shù)流程與重點(diǎn)。

ü 講師講授

ü 課堂互動(dòng)

ü 課堂討論

ü 講師示范

第四部

“溝通達(dá)心”

一對(duì)一績(jī)效面談

3課時(shí))

 以史為鑒說(shuō)大家愛(ài)聽(tīng)的話

 吸心大法一對(duì)一績(jī)效面談

1、績(jī)效面談的定義與目的

2、績(jī)效面談的四個(gè)關(guān)鍵因素

1)充分的事前準(zhǔn)備

2)有序的五個(gè)步驟

3)掌握好核心問(wèn)題

4)確保跟進(jìn)與執(zhí)行

3、績(jī)效面談的實(shí)例分析

4、績(jī)效面談的個(gè)例研究

 實(shí)務(wù)分析呼叫中心員工類型大揭秘

 課堂練習(xí)規(guī)劃一次績(jī)效面談

各位主管有沒(méi)有過(guò)這樣的疑惑,為什么現(xiàn)在的員工請(qǐng)假的理由會(huì)如此的隨意,無(wú)處不想請(qǐng)假、天氣不好要請(qǐng)假,甚至心情不好也想請(qǐng)假……常被我們主管認(rèn)為不可思議。

績(jī)效面談不僅可以反映出主管對(duì)于自身應(yīng)盡的管理義務(wù)是否積極主動(dòng),同時(shí)也是在為組員進(jìn)行個(gè)性治療,針對(duì)性地解決組員的個(gè)性問(wèn)題與提供發(fā)展規(guī)劃。

對(duì)于管理技能而言,每天都要與不同的員工針對(duì)于其個(gè)人情況進(jìn)行有效溝通,一方面是解決員工的個(gè)人問(wèn)題從而提升工作績(jī)效,另一方面也是管理職在員工面前樹(shù)立個(gè)人管理權(quán)威的大好時(shí)機(jī)。掌握好績(jī)效面談,將真正有利于實(shí)現(xiàn)帶隊(duì)帶心,也將利于提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與凝聚力。

ü 課堂互動(dòng)

ü 講師講授

ü 實(shí)例分析

ü 分組討論

ü 分組練習(xí)

ü 講師點(diǎn)評(píng)

第五部:

“造夢(mèng)空間”

激勵(lì)在管理中的綜合運(yùn)用

1課時(shí))

 馬斯洛與五個(gè)層次

1、馬斯洛的人性五大需求

2、五大需求與激勵(lì)的關(guān)系

 90-95后專屬激勵(lì)法則

1、支點(diǎn)與因子法則

何謂“支點(diǎn)”與“因子”

2、『自我激勵(lì)』法則

3、小成就激勵(lì)法則

4、為他人加水法則

 激勵(lì)需要傳播,共建正能量團(tuán)隊(duì)

有效激勵(lì)與管理動(dòng)作的綜合運(yùn)用

這一單元中,我們?cè)诤透魑粚W(xué)員分享激勵(lì)學(xué)的理論基礎(chǔ)之后,也將與大家分享激勵(lì)的各種方法。

同時(shí),綜合之前課程內(nèi)容,提示各位學(xué)員在日常管理動(dòng)作中,如何運(yùn)用好學(xué)到的激勵(lì)技巧。

ü 課堂互動(dòng)

ü 講師講授

ü 課堂討論

ü 講師總結(jié)

 


 
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