| 主講老師： | 李竹影 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 銀行是金融體系的核心組成部分，提供多種金融服務(wù)。它們接受存款、發(fā)放貸款、辦理匯兌，還發(fā)行貨幣，并經(jīng)營(yíng)其他金融業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)吸收存款和發(fā)放貸款，發(fā)揮著資金融通的重要作用。此外，銀行還通過(guò)提供各種金融產(chǎn)品，如儲(chǔ)蓄賬戶、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等，滿足客戶的多樣化需求。在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，銀行扮演著信用中介、支付中介和金融服務(wù)中介的角色，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起著至關(guān)重要的支持作用。隨著科技的進(jìn)步，銀行業(yè)也在不斷創(chuàng)新，提供更加便捷、高效的金融服務(wù)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-02-23 15:35 |
一、 課程設(shè)計(jì)目標(biāo)：
根據(jù)長(zhǎng)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一線管理層級(jí)管理能力“簡(jiǎn)易模型”，如下圖所示：
根據(jù)以上一線主管管理能力模型，我們總結(jié)出一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖，如下圖所示：
結(jié)合“一線主管層級(jí)管理能力簡(jiǎn)易模型”、“一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖”幫助貴司打造一支管理動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、管理技能成熟、員工輔導(dǎo)能力扎實(shí)的專業(yè)一線管理隊(duì)伍。
以上為呼叫中心（包括呼入服務(wù)與呼入銷售、呼出服務(wù)與呼出團(tuán)隊(duì)）各位主管均需要掌握的專業(yè)管理技能，而目前我方團(tuán)隊(duì)正由呼入服務(wù)式轉(zhuǎn)為呼入服務(wù)+呼入銷售的轉(zhuǎn)型期，則在整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理動(dòng)作中，更需要從動(dòng)力與能力兩方面入手，提升坐席的線上實(shí)務(wù)能力，故希望通過(guò)本次培訓(xùn)加強(qiáng)各位主管在：
1、自身能明確意識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷是一體兩面，營(yíng)銷也是一種服務(wù)。
2、能熟練使用專題研討的管理手段，凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)，促使坐席產(chǎn)生自發(fā)行動(dòng)力。
3、能熟練使用績(jī)效面談的管理手段，找到坐席的核心問(wèn)題，并共同尋求解決之道，或從動(dòng)力或從能力上解決坐席的根本問(wèn)題。
4、能熟練使用話術(shù)規(guī)劃的管理手段，不僅要讓坐席學(xué)會(huì)聽(tīng)，更要學(xué)會(huì)“自己說(shuō)”，坐席能自行開(kāi)口設(shè)計(jì)話術(shù)，利于打造不斷改變與學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。
5、能綜合運(yùn)用各項(xiàng)激勵(lì)手段，并結(jié)合到日常工作，如團(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)、績(jī)效面談時(shí)、帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)或是白板管理時(shí)等，不斷增強(qiáng)坐席的榮譽(yù)感與上進(jìn)心。
我方依據(jù)以上課程目標(biāo)，設(shè)計(jì)本次培訓(xùn)課程，重點(diǎn)將落實(shí)于服銷團(tuán)隊(duì)的管理認(rèn)知梳理、管理技能精進(jìn)等面向。
二、 培訓(xùn)課程大綱：
課程名稱：進(jìn)線多金—銀行呼叫中心服銷轉(zhuǎn)型時(shí)期的團(tuán)隊(duì)管理技能精進(jìn)
課程時(shí)間：2天，每天6小時(shí)
（注：以下課程內(nèi)容為初步擬定，后期可依據(jù)雙方溝通或是錄音聽(tīng)取情況進(jìn)行調(diào)整）
單元名稱 | 單元設(shè)置及說(shuō)明 | 授課方式 |
第一部： 專業(yè)服銷團(tuán)隊(duì) 管理關(guān)鍵認(rèn)知 （1.5課時(shí)） |
1、服務(wù)的目的何在？ 2、銷售的目的何在？ 3、服務(wù)本質(zhì)與營(yíng)銷思維
1、呼入營(yíng)銷業(yè)績(jī)方程式：業(yè)績(jī)=接線量*開(kāi)口率*成交率*件均 2、業(yè)績(jī)方程式拆解與對(duì)應(yīng)的管理動(dòng)作 3、服銷團(tuán)隊(duì)中的過(guò)程指標(biāo)管控 在課程開(kāi)始的部分，將會(huì)先帶領(lǐng)各位管理職理清關(guān)鍵認(rèn)知，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化為服銷團(tuán)隊(duì)，管理者需要做哪些改變？要如何扮演好不同的角色并給自己明確定位？如何自己先分清服務(wù)與營(yíng)銷？ 同時(shí)，我們也將提示大家，在團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如何從銷售和營(yíng)銷兩方面來(lái)分析坐席的KPI指標(biāo)，從而為后續(xù)的管理動(dòng)作提供客觀依據(jù)。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師反饋 |
第二部： 打造“眾志成城” 的團(tuán)隊(duì)文化 （2.5課時(shí)） |
1、團(tuán)隊(duì)“后馬學(xué)”的應(yīng)用 2、傳播“浸潤(rùn)學(xué)”的應(yīng)用
1、兩個(gè)基本條件 2、五大核心步驟
1、專題研討的兩大命題 2、專題研討的作法步驟 3、專題研討的特別提示 業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，造成人員的心態(tài)的抗拒是自然現(xiàn)象，因?yàn)閷?duì)于任何人而言，無(wú)論是管理技巧還是銷售技巧上的轉(zhuǎn)變都是痛苦的。我方倡導(dǎo)的是，用文化和氛圍的浸潤(rùn)快速改變每一個(gè)員工，而不是，每一個(gè)員工改變?cè)偃?chuàng)造文化和氛圍，前者事半功倍，后者事倍功半。 在這一單元中，我們就從這一面向出發(fā)，在管理職已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想的基礎(chǔ)上，掌握向下傳導(dǎo)的方法，從如何在團(tuán)隊(duì)內(nèi)用好“后馬與頭羊”打造標(biāo)桿，到如何帶領(lǐng)坐席深度思考轉(zhuǎn)型的意義與方法，從而解決各位坐席在“工作動(dòng)力”上的實(shí)際問(wèn)題，有了“動(dòng)力”，對(duì)于管理職所教授的“能力”，吸收運(yùn)用的效率將大大提升。 | ü 課堂互動(dòng) ü 講師講授 ü 課堂示范 ü 小組討論 ü 講師總結(jié) |
第三部： “會(huì)聽(tīng)”與“會(huì)說(shuō)”的奧義 （4課時(shí)） |
1、錄音聽(tīng)取的三大層次：聽(tīng)話術(shù)、聽(tīng)技巧、聽(tīng)思路 2、帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)的常見(jiàn)誤區(qū) （1）誤區(qū)一：錄音成長(zhǎng)是常態(tài)輔導(dǎo)動(dòng)作，那么，每次用不同的錄音就得花好長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備，無(wú)法堅(jiān)持 （2）誤區(qū)二：錄音選擇困難癥，海量錄音中，我該給伙伴們聽(tīng)哪通錄音？什么是符合當(dāng)下團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的合適錄音？ （3）誤區(qū)三：為了提高TL準(zhǔn)備錄音成長(zhǎng)的效率TL可以先“泛聽(tīng)”，正在進(jìn)行錄音成長(zhǎng)時(shí)再跟大家一起“精聽(tīng)” 3、精進(jìn)錄音成長(zhǎng)的關(guān)鍵技能 （1）反饋表的精準(zhǔn)運(yùn)用 （2）六步驟的進(jìn)階學(xué)習(xí) （3）錄音成長(zhǎng)的事后跟進(jìn)
1、呼入服務(wù)VS呼入服銷話術(shù)異同 2、呼入服銷的基本話術(shù)流程 3、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義 （1）帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義 自主設(shè)計(jì)話術(shù)VS帶領(lǐng)設(shè)計(jì)話術(shù) 4、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事前準(zhǔn)備篇 5、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事中掌控篇 6、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事后跟進(jìn)篇 在這一單元中，我們開(kāi)始為各位管理職提供如何為各位坐席補(bǔ)充能力提升技巧的精進(jìn)內(nèi)容。在大量電銷職場(chǎng)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，坐席拿到話術(shù)不會(huì)運(yùn)用、坐席聽(tīng)了錄音不會(huì)復(fù)制、坐席對(duì)于主管給予的話術(shù)腳本產(chǎn)生抗力、坐席面對(duì)線上的拒絕無(wú)從應(yīng)對(duì)…長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致的結(jié)果就是達(dá)成率下降并且坐席也會(huì)對(duì)于線上工作產(chǎn)生厭倦心理，最終產(chǎn)生流失。 要讓坐席能從容應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)與帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃就是管理職要好好運(yùn)用的一雙管理技巧，錄音成長(zhǎng)是訓(xùn)練坐席“聽(tīng)的能力”，會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)，這個(gè)會(huì)聽(tīng)，不僅是指坐席聽(tīng)到錄音中的好話術(shù)好思路，并且是能夠明確“這個(gè)話術(shù)與思路好在哪里，我可能如何運(yùn)用？”而話術(shù)規(guī)劃是訓(xùn)練坐席“說(shuō)的能力”，這里的說(shuō)不僅是單純的模仿優(yōu)秀話術(shù)，而是能結(jié)合自己線上的情況進(jìn)行優(yōu)化與深化，不斷產(chǎn)生更多優(yōu)秀話術(shù)。 這二項(xiàng)管理技能，也同時(shí)在考驗(yàn)管理職的銷售認(rèn)知與銷售能力，故在本單元開(kāi)始時(shí)，也會(huì)再次梳理話術(shù)流程與重點(diǎn)。 | ü 講師講授 ü 課堂互動(dòng) ü 課堂討論 ü 講師示范 |
第四部 “溝通達(dá)心” 一對(duì)一績(jī)效面談 （3課時(shí)） |
1、績(jī)效面談的定義與目的 2、績(jī)效面談的四個(gè)關(guān)鍵因素 （1）充分的事前準(zhǔn)備 （2）有序的五個(gè)步驟 （3）掌握好核心問(wèn)題 （4）確保跟進(jìn)與執(zhí)行 3、績(jī)效面談的實(shí)例分析 4、績(jī)效面談的個(gè)例研究
各位主管有沒(méi)有過(guò)這樣的疑惑，為什么現(xiàn)在的員工請(qǐng)假的理由會(huì)如此的隨意，無(wú)處不想請(qǐng)假、天氣不好要請(qǐng)假，甚至心情不好也想請(qǐng)假……常被我們主管認(rèn)為不可思議。 績(jī)效面談不僅可以反映出主管對(duì)于自身應(yīng)盡的管理義務(wù)是否積極主動(dòng)，同時(shí)也是在為組員進(jìn)行“個(gè)性治療”，針對(duì)性地解決組員的個(gè)性問(wèn)題與提供發(fā)展規(guī)劃。 對(duì)于管理技能而言，每天都要與不同的員工針對(duì)于其個(gè)人情況進(jìn)行有效溝通，一方面是解決員工的個(gè)人問(wèn)題從而提升工作績(jī)效，另一方面也是管理職在員工面前樹(shù)立個(gè)人管理權(quán)威的大好時(shí)機(jī)。掌握好績(jī)效面談，將真正有利于實(shí)現(xiàn)帶隊(duì)帶心，也將利于提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與凝聚力。 | ü 課堂互動(dòng) ü 講師講授 ü 實(shí)例分析 ü 分組討論 ü 分組練習(xí) ü 講師點(diǎn)評(píng) |
第五部： “造夢(mèng)空間” 激勵(lì)在管理中的綜合運(yùn)用 （1課時(shí)） |
1、馬斯洛的人性五大需求 2、五大需求與激勵(lì)的關(guān)系
1、支點(diǎn)與因子法則 何謂“支點(diǎn)”與“因子” 2、『自我激勵(lì)』法則 3、小成就激勵(lì)法則 4、為他人加水法則
有效激勵(lì)與管理動(dòng)作的綜合運(yùn)用 這一單元中，我們?cè)诤透魑粚W(xué)員分享激勵(lì)學(xué)的理論基礎(chǔ)之后，也將與大家分享激勵(lì)的各種方法。 同時(shí)，綜合之前課程內(nèi)容，提示各位學(xué)員在日常管理動(dòng)作中，如何運(yùn)用好學(xué)到的激勵(lì)技巧。 | ü 課堂互動(dòng) ü 講師講授 ü 課堂討論 ü 講師總結(jié) |
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