| 主講老師： | 劉歡儀 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是金融業(yè)的核心機構(gòu)之一，主要負(fù)責(zé)吸收存款、發(fā)放貸款和辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)。銀行通過存貸款利率差異和手續(xù)費等獲取收益。此外，銀行還提供各種金融服務(wù)，如理財、保險、信托等，以滿足客戶的多元化需求。銀行在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色，通過資金借貸和調(diào)配促進(jìn)資源的合理配置。同時，銀行也是國家實施貨幣政策和進(jìn)行金融監(jiān)管的重要對象。隨著科技的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐漸向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動支付等新興業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，為銀行業(yè)務(wù)的拓展提供了新的機遇和挑戰(zhàn)。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-26 14:57 |
課程背景：
銀行業(yè)的競爭在于利潤的競爭，而銀行業(yè)的利潤增長點在營業(yè)大廳！因此，對營業(yè)大廳現(xiàn)場管理成功與否決定了銀行業(yè)的利潤好壞。如何通過營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理達(dá)到服務(wù)營銷的目的，是課程設(shè)計的宗旨，也是課程的終極目的。幫助管理者做好現(xiàn)場管理，提升服務(wù)營銷的技能技巧。
課程收益：
● 了解銀行廳堂服務(wù)管理的真相
● 清晰銀行服務(wù)營銷的宏觀思路及微觀操作
● 明確銀行個金的營銷管理職能及一些網(wǎng)點營銷氛圍的打造技巧
● 掌握銀行業(yè)營銷的手法和操作流程
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：銀行一線管理者，支行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、會計主管等
課程方式：互動教學(xué)，多元學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演等
課程大綱
第一講 網(wǎng)點服務(wù)意識培養(yǎng)
一、 網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)
1、 態(tài)度熱情
2、 工作專業(yè)
3、 愛崗敬業(yè)
4、 服務(wù)意識
5、 技能嫻熟
二、網(wǎng)點服務(wù)意識的建立
（一）服務(wù)的基本概念
1. 什么是服務(wù)？
2. 商業(yè)銀行的服務(wù)具有哪些功能？
3. 服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？
討論：“服務(wù)”和“客戶服務(wù)”的區(qū)別
討論：“消費者”和“客戶”的區(qū)別
（二）服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
1. 服務(wù)工作是一項與顧客心理打交道的工作
2. 服務(wù)工作是一項全方位與顧客溝通的工作
三、客戶滿意=持續(xù)購買
1. 我們的工資由誰付？
2. 商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
3. 產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點何在？
4. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析
案例：銀行服務(wù)惹急客戶一次存一毛錢
觀看視頻：貼心的服務(wù)
四、網(wǎng)點服務(wù)管理水平提升
（一）銀行網(wǎng)點的定位
1. 價值
2. 使命
3. 職責(zé)
（二）網(wǎng)點服務(wù)管理三大要素：硬件、軟件、氛圍
1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題
2. 大廳軟件管理失誤的問題
3. 大廳氛圍營造不佳的問題
服務(wù)現(xiàn)場6S管理的意義
1、6s管理的概念
2、6s現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀
3、6S現(xiàn)場管理要點
整理：要與不要，一留一棄
整頓：科學(xué)布局，取用快捷
清掃：清除垃圾，美化環(huán)境
清潔：建立制度，整齊規(guī)范
素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣、遵守規(guī)則
安全：重視安全，防范未然
4、6S管理對客戶情緒的影響
5、6S管理對廳堂成交的影響
第二講 網(wǎng)點服務(wù)形象管理
一、業(yè)績提升：網(wǎng)點生存的命脈
1、網(wǎng)點=企業(yè)門店
2、業(yè)績才是王道
3、業(yè)績提升的布局——管理者
4、業(yè)績提升的執(zhí)行——基層員工
5、業(yè)績提升的底層邏輯：服務(wù)+營銷
二、網(wǎng)點形象管理：現(xiàn)場6S管理的意義
1、6s管理的概念
2、6s現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀
3、6S現(xiàn)場管理要點
整理：要與不要，一留一棄
整頓：科學(xué)布局，取用快捷
清掃：清除垃圾，美化環(huán)境
清潔：建立制度，整齊規(guī)范
素養(yǎng)：養(yǎng)成習(xí)慣、遵守規(guī)則
安全：重視安全，防范未然
4、6S管理對客戶情緒的影響
5、6S管理對廳堂成交的影響
第三講 網(wǎng)點降低投訴率的管理技巧
一、投訴的利弊分析
1、投訴對銀行的利處
2、投訴對銀行的弊處
二、投訴的發(fā)展路程
1、因小事引起的不良情緒（未被關(guān)注）
2、上升到對銀行、工作人員的責(zé)備、抱怨（未妥善處理）
3、進(jìn)入據(jù)理力爭期，有言語沖突（仍未了解客戶需求）
4、迅速發(fā)展為投訴
三、降低投訴率的具體做法
1、了解客戶投訴的心理需求
2、訓(xùn)練員工處理客戶及自己情緒的能力
3、認(rèn)真體察廳堂情緒的流動
4、及時處理客戶的不良情緒
隨堂演練：投訴的處理與應(yīng)對
四、投訴處理的流程
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
五、10種錯誤處理投訴的方式
1. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4. 完全沒反應(yīng)
5. 粗魯無禮
6. 逃避個人責(zé)任
7. 非語言排斥
8. 質(zhì)問顧客
9. 語言地雷
10. 忽視客戶的情感需求
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