銀行網(wǎng)點員工：服務意識與服務禮儀培訓大綱

課程背景：

銀行在完成了服務轉型后，面臨一個最大的問題就是如何服務好老百姓、贏得社會的認可和信任。

盡管不存在競爭對手，但互聯(lián)網(wǎng)時代信息曝光速度非?？?，不好的信息在網(wǎng)上傳播，影響銀行的形象以及業(yè)績。

需要開發(fā)一門專門的服務意識與服務禮儀的課程，幫助員工最快速地掌握服務技巧，服務好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助員工調(diào)整好服務心態(tài)、服務觀念，為做好服務做好準備

● 幫助員工了解客戶消費心理及消費習慣，做最有針對性的服務

● 幫助員工在服務的基礎上把握最接地氣的技巧，并能立即用到實際工作中。

● 幫助員工把握主動服務流程，更好地把各類服務人性化地推薦給客戶。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜面人員等一線員工

課程方式：講授+案例+演練

課程大綱

第一講  服務意識及服務禮儀的概述

一、 服務的含義

1、 服務的產(chǎn)生與發(fā)展

2、 服務質量的特點與構成

3、 服務：以“人”為本：把客戶的心理需求放在第一位

服務中的心理學：客戶的隱性需求與顯性需求

4、 服務過程：滿足隱性需求與顯性需求的過程

二、 服務禮儀的含義

1、 禮儀及服務禮儀

2、 服務禮儀：滿足群眾隱性需求最直接的方式

3、 服務禮儀的意義

是提高服務產(chǎn)品質量的關鍵

是提高產(chǎn)品競爭力的有效手段

是增加經(jīng)濟勢力、樹立形象、提高社會生活質量的重要手段

4、 如何讓服務禮儀成為可能

給服務人員“注入服務靈感”

營造良好的服務文化

服務人員：必須把握心理知識與本行業(yè)專業(yè)技能

第二講   服務人員的日常禮儀

一、 服務人員儀容的基本要求：儀容是心理的反應

1、 客戶對服務人員的第一反應：隱性需求的滿足與否

2、 客戶對服務人員的儀容要求

3、 服務人員的儀容是服務人員與客戶第一時間的無聲溝通

二、 服務人員儀容修飾

1、 頭發(fā)

2、 臉部

3、 口腔與耳朵

4、 手與腳

三、 服務人員神態(tài)的具體要求

1、 神態(tài)的含義與要求

2、 微笑是最受歡迎的表情

3、 恰當運用眼神

四、 服務人員的著裝規(guī)范

1、男士著裝規(guī)范

2、女士著裝規(guī)范

第三講   服務人員行為舉止禮儀

一、 服務人員行為舉止的總體要求

二、 服務人員的姿態(tài)

1、 站姿

2、 坐姿

3、 走姿

4、 蹲姿

三、 服務人員基本行為要求

1、 常見的手勢語

2、 接待客戶禮儀

迎客前的準備：心理、物質、形象

迎接客戶：等候、迎接、配套辦理

接待客戶：稱呼、讓座、自我介紹、了解需求、快速辦理

案例：客戶的點贊

四、服務人員的傾聽禮儀

1、 認真傾聽

2、 適當反應

3、 多理解少評論

4、 不與客戶爭辯

五、不同客戶的服務禮儀

1、老年客戶：尊重為主、速度減緩、吐字清晰

1、 青年客戶：簡介明了、講究速度、表達準確

2、 白領客戶：宣導產(chǎn)品、合理建議、清晰表述

3、 蠻橫客戶：不卑不亢、有理有據(jù)、從容冷靜

4、 高層管理：態(tài)度得體、清晰流程、準確辦理

案例：一句話引起的悍然大波

六、銀行柜面服務“七步曲”

l 笑相迎

l 親切問

l 雙手接

l 快速辦

l 巧營銷

l 提醒遞

l 禮相送

第四講 大堂經(jīng)理網(wǎng)點現(xiàn)場管理水平提升

一、銀行網(wǎng)點的定位

1. 價值

2. 使命

3. 職責

二、網(wǎng)點現(xiàn)場管理三大要素：硬件、軟件、氛圍

1. 現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2. 大廳軟件管理失誤的問題

3. 大廳氛圍營造不佳的問題

三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關問題

四、現(xiàn)場6S管理的意義

1、6s管理的概念

2、6s現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀

3、6S現(xiàn)場管理要點

整理：要與不要，一留一棄

整頓：科學布局，取用快捷

清掃：清除垃圾，美化環(huán)境

清潔：建立制度，整齊規(guī)范

素養(yǎng)：養(yǎng)成習慣、遵守規(guī)則

安全：重視安全，防范未然

4、6S管理對客戶情緒的影響

5、6S管理對廳堂成交的影響

第五講  廳堂營銷技巧

一、廳堂服務人員對營銷應有的態(tài)度

1. 人人營銷的時代

2. 營銷才是人生的常態(tài)

3. 營銷=滿足需求

4. 你正好需要，我正好專業(yè)

案例：董明珠的營銷精句

二、客戶需求及分析

1. 客戶需求有哪些？

2. 收集客戶需求信息的方法

3. 了解客戶需求的方法

4. 客戶消費心理分析

三、營銷溝通流程

1. 溝通目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 客戶溝通流程

1）溝通準備

2）確認需求

3）闡述觀點

4）處理異議

5）達成協(xié)議

6）共同實施

四、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是客戶思考的結果

2. 追根究底—了解客戶異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—確認客戶異議的真實性

4. 穩(wěn)中求勝—處理異議的原則

5. 化險為夷—處理異議的方法

五、一句話營銷技巧

1、贊美認同——建立信任

2、提出問題——引發(fā)好奇

3、匹配產(chǎn)品——試探客戶

4、介紹產(chǎn)品——嘗試成交

5、客戶認可——達成簽約

演練：一句話營銷技巧