移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行服務(wù)營銷暨開門紅項(xiàng)目

寫在項(xiàng)目之前的幾句話：

1、“服務(wù)營銷”，是商業(yè)活動中的一個(gè)環(huán)節(jié)，并不是兩個(gè)步驟或者兩個(gè)行為，很少有服務(wù)和營銷割裂開行事的。

如，星巴克提供安靜的環(huán)境、好的咖啡，目的是希望客戶記住它、并多次反復(fù)光顧；

那么就銀行而言，我們在廳堂提供好的環(huán)境、好的態(tài)度、便捷的業(yè)務(wù)處理渠道、優(yōu)質(zhì)的各類金融產(chǎn)品等，就是在提供服務(wù)，而這些內(nèi)容做到了，營銷也就自然完成了?？蛻艟蜁敢鈦?、愿意帶親朋好友來，成交就沒有障礙了。

2、廳堂的服務(wù)，本身就帶有營銷的基因，因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)的產(chǎn)品非常獨(dú)特，不建立信任、不展示我們的專業(yè)，客戶是不會愿意跟我們成交的。

那如何建立信任？布置好我們的廳堂、向客戶輸出金融產(chǎn)品帶給客戶的價(jià)值、用客戶能聽懂的語言去介紹晦澀難懂的金融產(chǎn)品等，這既是在提供服務(wù)、也是做營銷，因?yàn)樾湃我坏┙?，營銷的結(jié)果就有了。

如何展示專業(yè)？就是IP的打造，網(wǎng)點(diǎn)的IP、支行長的IP、每個(gè)員工的個(gè)人IP等，打造好了都是在展示專業(yè)，而這也是服務(wù)、也是營銷；

3、服務(wù)，就內(nèi)涵而言，有狹義和廣義的。

狹義的服務(wù)，就是我們廳堂之前做的，服務(wù)七步曲、微笑服務(wù)、雙手遞交等，這個(gè)服務(wù)含義在商業(yè)領(lǐng)域是非常淺表的內(nèi)容；

廣義的服務(wù)，是滲透在商業(yè)活動的全領(lǐng)域：為客戶設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)合理的理財(cái)產(chǎn)品、為客戶提供清晰、簡潔、好用的手機(jī)銀行、為客戶打造舒適、溫馨的辦業(yè)務(wù)環(huán)境、為客戶準(zhǔn)備最懂客戶的咨詢?nèi)藛T等等，所有這一切都是建立在“用戶思維”下的服務(wù)；

廣義的服務(wù)，還包括讓客戶盡快記住我們、讓客戶從微信及朋友圈就可以了解我們、讓客戶在我們的社群里就可以感受我們的溫暖、專業(yè)和熱情；

4、做廳堂服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)，一定是基于營銷的目的、圍繞營銷來思考如何滿足客戶、如何給客戶好的體驗(yàn)、如何讓客戶在眾多的銀行里決定選擇我們。

項(xiàng)目背景：

移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，營銷的手法發(fā)生了很大的變化，面對廳堂人流量越來越少的局面，銀行要如何轉(zhuǎn)變思路、找到新的營銷入口，是一件非常緊迫的事情。

每年開門紅項(xiàng)目存在一個(gè)問題：無論人力、財(cái)力、物力等都投入很大，但產(chǎn)出不盡如人意，而且傷害人脈，客戶會逐漸流失，無異于“飲鴆止渴”。

如何改變這一現(xiàn)象，讓每年的開門紅都能真正地紅紅火火，而且每個(gè)季度都能紅紅火火，是銀行中高層需要思考、網(wǎng)點(diǎn)需要落地的問題

項(xiàng)目收益：

● 項(xiàng)目輔導(dǎo)幫助管理者建立移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)理念、營銷心態(tài)和觀念，為做好廳堂服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型升級做好準(zhǔn)備

● 幫助網(wǎng)點(diǎn)了解移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷手法，導(dǎo)入目前最新的社群營銷思維，掌握私域運(yùn)營的手法，把公域客戶引流到私域，用服務(wù)經(jīng)營客戶，達(dá)到隨時(shí)可以觸達(dá)的目的。

● 幫助網(wǎng)點(diǎn)學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好線上線下結(jié)合的營銷，輔導(dǎo)結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實(shí)際工作中。

● 學(xué)員能把握移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷的內(nèi)涵，更好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品更人性化、更準(zhǔn)確地推薦給客戶。

課程時(shí)間：2天培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+3天輔導(dǎo)

課程對象：銀行營銷管理者、廳堂營銷人員

課程方式：工作坊式培訓(xùn)（案例+演練+實(shí)操+授課+討論），引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識自己、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題、建立良好的心態(tài)、掌握最新的營銷技巧

課程大綱

第一天培訓(xùn)：管理者培訓(xùn)

導(dǎo)言：

后疫情時(shí)代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考：我們該如何面對？

我們需要思考：我們拿什么去面對？

視頻：我們所處的時(shí)代……

我們的思考是什么？

第一講 移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)觀念的建立

一、服務(wù)理念的建立

1、管理者對服務(wù)概念的認(rèn)知

2、服務(wù)的真實(shí)定義是什么？

3、服務(wù)的兩大關(guān)鍵詞是什么？

4、移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)有什么特征？

5、服務(wù)的內(nèi)容：用戶思維、利他思維、內(nèi)容思維、IP思維

二、廳堂服務(wù)之：用戶思維

1、了解用戶需求：

用戶對網(wǎng)點(diǎn)會有哪些需求？

如安全、安靜、舒適、便捷等

那么服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型升級就要圍繞這些方面去思考

需要升級的：網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的升級、舒適度的升級、網(wǎng)點(diǎn)物品的擺放及產(chǎn)品陳列等

2、研究用戶喜好

用戶在使用銀行業(yè)務(wù)的時(shí)候，有哪些喜好？

更喜歡自己在手機(jī)上操作？還是喜歡有人幫忙？

喜歡在廳堂等待、還是回家上網(wǎng)完成？

喜歡兌換哪一類禮品？等

滿足這些需求，用戶才愿意選擇我們

3、清晰用戶習(xí)慣

銀行用戶在網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)會有哪些習(xí)慣？

用戶在網(wǎng)點(diǎn)喜歡看什么？喜歡咨詢什么？喜歡關(guān)注什么？會遇到哪些品類的問題？這些問題客戶習(xí)慣用什么方式解決等，都需要去研究發(fā)現(xiàn)，才能了解用戶習(xí)慣，才能順應(yīng)習(xí)慣，最后達(dá)到成交的目的。

4、尊重用戶選擇

用戶的選擇都是對的，永遠(yuǎn)尊重用戶的選擇。

但我們需要用用戶喜歡的溝通方式去提醒他，還有更好的選擇和方案。

三、利他思維

1、硬件——便捷、舒適

    指環(huán)境及設(shè)備，環(huán)境是否舒適、設(shè)備使用是否方便快捷

2、軟件——貼心、融洽

    軟件指員工的態(tài)度、廳堂的氛圍

3、服務(wù)——創(chuàng)新、完善

服務(wù)創(chuàng)新，是指能不能讓客戶感覺到更多更好的服務(wù)提供而不是陳舊過時(shí)的服務(wù)內(nèi)容；

銀行的服務(wù)創(chuàng)新，可以做老年的金融服務(wù)、社區(qū)金融服務(wù)、社群金融服務(wù)、線上和線下融合 金融服務(wù)，讓用戶隨處都能看到我們、遇到我們，這樣完善的服務(wù)，才能讓用戶信任、并選擇我們。

4、宣傳——簡潔、易懂

    銀行做宣傳，也是在提供服務(wù)，需要站在用戶的立場，用用戶喜歡并且愿意接受的方式去宣傳。

案例研討：

1、孟加拉格萊珉銀行的做法說明什么？

2、客戶的錦旗意味著什么？

3、目前網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有哪些可以？

4、開門紅業(yè)務(wù)怎么做才能年年持續(xù)？

第二講  移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級

一、服務(wù)升級

1、PC端到移動端的升級

2、從單一產(chǎn)品到多元化產(chǎn)品的升級

3、從全用戶營銷到精準(zhǔn)營銷的升級

4、從等進(jìn)來到走出去的升級

二、服務(wù)創(chuàng)新

1、適老金融服務(wù)：開展適合老年用戶的活動、達(dá)到引流的目的

2、社區(qū)金融服務(wù)：舉辦金融知識進(jìn)社區(qū)活動，普及理財(cái)知識，達(dá)到引流目的

3、社群金融服務(wù)：舉辦線上社群體驗(yàn)活動，吸引線上用戶，然后在廳堂成交

三、服務(wù)引流

1、常規(guī)、定期的廳堂活動，培養(yǎng)用戶到店習(xí)慣，達(dá)到引流目的

2、持續(xù)輸出金融知識、理財(cái)觀念、活動公告等，做到線上線下引流

3、服務(wù)好已有用戶，形成老帶新的裂變效應(yīng)

第二天培訓(xùn)：管理者+員工培訓(xùn)

第一講  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：做好用戶維護(hù)和粘性

一、什么是服務(wù)？

1、服務(wù)的定義

2、服務(wù)過程中兩個(gè)關(guān)鍵詞

3、服務(wù)中用戶需求的界定

二、如何用服務(wù)維系客情？

1、給用戶建立信息檔案：一年中大事件都有回應(yīng)

2、給用戶專屬的服務(wù)人員：用戶才有安全感

3、定期舉辦活動：要求老帶新

4、線上線下的互動

三、如何持續(xù)輸出內(nèi)容吸引客戶？

1、線上持續(xù)輸出

視頻號、朋友圈、公眾號、直播、社群等

2、線下活動輸出

沙龍、講座、福利活動、社區(qū)活動等

第二講  服務(wù)用戶：微信運(yùn)營

一、微信的營銷價(jià)值

1、微信：132億次的安裝意味著什么？

2、微信：每天7億的在線互動意味著什么？

3、所有的流量最后都要沉淀到微信

4、微信：移動互聯(lián)網(wǎng)的營銷利器

二、微信的基本裝修

1、個(gè)人微信號：互聯(lián)網(wǎng)名片

2、通過微信，對外展示什么？

3、基本裝修：頭像、昵稱、地區(qū)、個(gè)性簽名、朋友圈、朋友圈封面等

三、微信生態(tài)的運(yùn)營

1、微信生態(tài)：視頻號、朋友圈、公眾號、直播

2、如何利用微信生態(tài)，打造網(wǎng)點(diǎn)IP？

3、如何靈活運(yùn)用微信生態(tài)，做好用戶維護(hù)和管理？

四、微信：維系客情最好的工具

1、微信朋友圈的互動

2、微信群的互動

3、微信直播送福利

三天現(xiàn)場輔導(dǎo)內(nèi)容：