新零售時(shí)代銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程背景：

商業(yè)銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)最大的問(wèn)題就是如何快速盈利。存貸利差縮小，商業(yè)銀行的利潤(rùn)空間下滑，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力提出了很高的要求。

如何維護(hù)好存量客戶(hù)、開(kāi)拓增量客戶(hù)、主動(dòng)向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)各類(lèi)商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行要面對(duì)的最大挑戰(zhàn)。

近年來(lái)商業(yè)銀行員工也參加了很多類(lèi)似于營(yíng)銷(xiāo)的課程，但都如微風(fēng)吹過(guò)不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營(yíng)銷(xiāo)能力。所以開(kāi)發(fā)一門(mén)專(zhuān)門(mén)的適合目前新零售形勢(shì)下的廳堂營(yíng)銷(xiāo)課程，幫助商業(yè)銀行員工最快速地掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，服務(wù)好客戶(hù)。

課程收益：

● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)、營(yíng)銷(xiāo)觀念，為做好廳堂營(yíng)銷(xiāo)做好準(zhǔn)備

● 幫助學(xué)員了解客戶(hù)消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，導(dǎo)入目前最新的社群營(yíng)銷(xiāo)思維，做最有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)

● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握最接地氣的營(yíng)銷(xiāo)技巧，課程結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場(chǎng)、建立自己的社群體系、并能立即用到實(shí)際工作中。

● 學(xué)員能把握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，更好地把商業(yè)銀行各類(lèi)產(chǎn)品人性化地推薦給客戶(hù)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行柜面人員

課程方式：講師講解、視頻教學(xué)、學(xué)員互動(dòng)、案例分析

課程大綱

導(dǎo)言：

后疫情時(shí)代銀行面臨的現(xiàn)狀

我們所處的時(shí)代——金融業(yè)遇到互聯(lián)網(wǎng)

我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)持續(xù)走高的離柜率？

我們需要思考：我們拿什么去面對(duì)越來(lái)越近的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？

視頻：時(shí)代的趨勢(shì)

第一講：銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2. 客戶(hù)需要怎樣的服務(wù)？

3. 服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系是怎樣的？

討論：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)有什么重要意義？

二、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意？

1. 我們的工資由誰(shuí)付？

2. 什么是銀行業(yè)生存的根本？

3. 銀行4.0時(shí)代：服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 客戶(hù)滿(mǎn)意的好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動(dòng)：銀行業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)究竟是什么？

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例：大堂經(jīng)理的一句話(huà)造成的困擾

 第二講：銀行服務(wù)禮儀概述

一、禮儀的概述

1、禮儀及禮儀的作用

2、禮儀在服務(wù)工作中的運(yùn)用

二、服務(wù)禮儀之一——儀表禮儀

1、服務(wù)的首輪效應(yīng)－良好服務(wù)的開(kāi)端

2、表情

3、服飾

4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)及禁忌

三、服務(wù)禮儀之二——儀態(tài)禮儀

1、站姿要領(lǐng)及訓(xùn)練

2、坐姿要領(lǐng)及訓(xùn)練

3、行走要領(lǐng)

4、鞠躬的要領(lǐng)

5、常用手勢(shì)（展示物品、遞接物品等）

四、服務(wù)禮儀之四——語(yǔ)言禮儀

1、談吐的基本原則（真誠(chéng)、文明、專(zhuān)注）

2、談吐的基本技巧（接近、夸贊、說(shuō)服、拒絕）

3、談吐的注意事項(xiàng)：表情、姿勢(shì)、眼神、手勢(shì)等

五、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范（主要針對(duì)銀行柜臺(tái)）
﹡服務(wù)理念、服務(wù)要求
﹡服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練---標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)表情

* 服務(wù)流程

親切迎

雙手接

快速辦

巧營(yíng)銷(xiāo)

提醒遞

目相送
﹡服務(wù)常用語(yǔ)
---常用各類(lèi)禮貌用語(yǔ)如：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
---現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)言的選擇：服務(wù)話(huà)術(shù)演練
﹡服務(wù)實(shí)操
---當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)前時(shí)
---當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
---當(dāng)接待客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)
---當(dāng)遇客戶(hù)抱怨時(shí)
---當(dāng)遇客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)道謝時(shí)
---服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語(yǔ)

第三講：廳堂服務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅(jiān)持

3. 主動(dòng)

4. 熱情

5. 學(xué)習(xí)

互動(dòng)：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？

二、廳堂服務(wù)人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)有的態(tài)度

1. 人人營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代

2. 營(yíng)銷(xiāo)才是人生的常態(tài)

3. 營(yíng)銷(xiāo)=滿(mǎn)足需求

4. 你正好需要，我正好專(zhuān)業(yè)

案例：董明珠的營(yíng)銷(xiāo)精句

三、四大技巧快速識(shí)別客戶(hù)服務(wù)需求：看、聽(tīng)、問(wèn)、思

1. 看：觀察客戶(hù)的舉動(dòng)、情緒

2. 聽(tīng)：了解客戶(hù)的意向、需求

3. 問(wèn)：明確客戶(hù)的需求、打算

4. 思：幫助客戶(hù)解決相關(guān)問(wèn)題

討論：如何辨別客戶(hù)的需求？

第四講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代銀行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、客戶(hù)需求及分析

1. 客戶(hù)需求有哪些？

2. 收集客戶(hù)需求信息的方法

3. 了解客戶(hù)需求的方法

4. 客戶(hù)消費(fèi)心理分析

二、客戶(hù)溝通流程

1. 溝通目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 客戶(hù)溝通流程

1）溝通準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)施

三、客戶(hù)異議處理技巧

1. 處理異議—異議是客戶(hù)思考的結(jié)果

2. 追根究底—了解客戶(hù)異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—確認(rèn)客戶(hù)異議的真實(shí)性

4. 穩(wěn)中求勝—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法