將基金虧損客戶變成粉絲客戶

課程背景：

近年來，國(guó)內(nèi)政策變革、海外局勢(shì)緊張，導(dǎo)致資本市場(chǎng)波動(dòng)加劇，投資人的持倉出現(xiàn)了較大波動(dòng)，營(yíng)銷人員面臨巨大的客訴壓力。作為財(cái)富管理從業(yè)人員，一方面需要提升應(yīng)對(duì)客戶投訴的能力，另一方面需要從轉(zhuǎn)變營(yíng)銷邏輯，優(yōu)化營(yíng)銷流程中的各環(huán)節(jié)。從客戶需求出發(fā)，運(yùn)用公司的多元化資產(chǎn)配置能力和長(zhǎng)期服務(wù)能力，為客戶提供全生命周期的服務(wù)，才是長(zhǎng)久之計(jì)。

課程收益：

1. 找出客戶不賺錢的原因，理解并運(yùn)用于投資者教育。

2. 掌握5大售前模塊溝通技能，提升銷售業(yè)績(jī)，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)。

3. 掌握3大存續(xù)模塊服務(wù)技能，提升管理規(guī)模和轉(zhuǎn)介紹。

4. 知曉客訴談判的原則和技巧，力爭(zhēng)將基金虧損客戶變成粉絲客戶。

5. 理解從產(chǎn)品銷售到專業(yè)投顧的必然轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、投資顧問

課程方式：講授+案例分析+小組互動(dòng)+場(chǎng)景演練+游戲

課程大綱/要點(diǎn)：

第一講 導(dǎo)入（0.5H）

一、破冰：找到自己在坐標(biāo)軸中的位置

二、講師自我介紹

三、學(xué)習(xí)目標(biāo)

四、課程目錄和時(shí)間安排

第二講 虧損客戶投訴的影響(0.5H)

案例分析：選產(chǎn)品A還是產(chǎn)品B？

一、 客戶常見的投訴行為

1. 常規(guī)方法

1) 向公司熱線投訴

2) 向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴

3) 向媒體爆料投訴

2. 過激方法

1) )暴力威脅或?qū)嵤?/span>

2) )自殘威脅或?qū)嵤?/span>

3) )拉橫幅聚眾

二、 客戶投訴的后果

1. 對(duì)個(gè)人

1) 影響考核和獎(jiǎng)金

2) 占用時(shí)間和精力

3) 影響職涯發(fā)展

4) 影響心理健康

2. 對(duì)公司

1) 品牌受損（客戶口碑）

2) 業(yè)務(wù)受限（監(jiān)管壓力）

3) 財(cái)務(wù)壓力（經(jīng)濟(jì)賠償）

互動(dòng)：回憶你經(jīng)歷過的客戶投訴 

第三講 客戶不賺錢的原因(3H)

一、 賺錢效應(yīng)數(shù)據(jù)與事實(shí)

1) 資產(chǎn)回報(bào)與投資人回報(bào)

2) 股票的賺錢效應(yīng)

3) 基金的賺錢效應(yīng)

二、 賺錢效應(yīng)差的原因

1. 不賺錢的客觀原因

1) 中國(guó)市場(chǎng)波動(dòng)大

2) 中國(guó)市場(chǎng)波動(dòng)大的原因

2. 不賺錢的主觀原因

1) 客戶決策不足

3. 客戶心理準(zhǔn)備不足

1) 游戲：是否拋硬幣

2) 心理學(xué)依據(jù)（視頻資料《工資真相》、訂雜志選擇等互動(dòng)說明主要心理學(xué)理論依據(jù)）

3) 經(jīng)典客戶心態(tài)

? 案例：張三買基金為啥虧錢

4) 判斷股市高低的指標(biāo)和查詢路徑（視頻資料）

4. 客戶資產(chǎn)匹配偏差

1) 客戶按資產(chǎn)和專業(yè)程度分類

2) 適當(dāng)性匹配現(xiàn)狀

3) 投資的不可能三角

4) 各類資產(chǎn)屬性和特點(diǎn)

5）銷售服務(wù)不足

? 案例：《奪命金》片段

5. 銷售售前提示不足

6. 銷售售后服務(wù)不足

第四講 完善銷售服務(wù)流程(3H)

一、 售前充分溝通

游戲：最后通牒（理性決策有多難）

1. 客戶信息收集

1) 客戶信息收集（四方格工具）

2) 主動(dòng)收入與被動(dòng)收入

3) 目標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)

4) 投資范圍和資產(chǎn)類別（表格工具）

2. 收益預(yù)期的溝通

1) 通脹風(fēng)險(xiǎn)

2) 收益來源

1. 貝塔收益

1) 大類資產(chǎn)回報(bào)

2) 各國(guó)房產(chǎn)和股票回報(bào)

3) 中美港股市對(duì)比

2. 阿爾法收益

1) 中美股市的超額回報(bào)

2) 國(guó)內(nèi)公募私募超額回報(bào)

3) 國(guó)內(nèi)私募各個(gè)策略的超額回報(bào)

4) 國(guó)內(nèi)量化私募的超額回報(bào)

3. 期限預(yù)期的溝通

1) 期限的重要性

2) 各類基金多久能賺錢

3) 1-10年權(quán)益投資的表現(xiàn)

4. 波動(dòng)與回撤預(yù)期的溝通

1) 重要性

2) 主要概念

3) 回撤與波動(dòng)的表現(xiàn)

? 案例和案例分析：基金的相關(guān)性對(duì)組合的影響

4) 波動(dòng)的處理

5. 操作與流程的溝通

1) 服務(wù)頻率

2) 服務(wù)方式和工具

3) 費(fèi)用

4) 日期

二、 售后存續(xù)服務(wù)

1. 信息服務(wù)

1) 凈值

2) 市場(chǎng)

3) 分紅

4) 業(yè)績(jī)報(bào)酬

2. 歸因服務(wù)

1) 原則：盈虧同源

2) 框架：貝塔+阿爾法

? 案例與練習(xí)：常見策略歸因分析

3. 組合調(diào)整服務(wù)

1) 組合調(diào)整的流程

2) 組合調(diào)整的觸發(fā)因素和對(duì)應(yīng)方案

第五講 投訴客戶的應(yīng)對(duì)與轉(zhuǎn)化(3H)

一、 虧損客戶的挽回與轉(zhuǎn)化

1. 虧損客戶的分類

2. 虧損基金操作

二、 虧損投訴客戶的應(yīng)對(duì)

1. 談判原則

2. 客戶風(fēng)格分類和應(yīng)對(duì)談判策略

3. 應(yīng)對(duì)投訴客戶的談判技巧

1) 談判前的一頁紙清單

2) 談判中需要注意的點(diǎn)

3) 談判后的跟進(jìn)

4. 常見場(chǎng)景對(duì)話的do & don’t

小組任務(wù)：客戶訴求回應(yīng)

第六講 行業(yè)分析與展望(2H)

一、 居民財(cái)富增長(zhǎng)的特點(diǎn)

1. 高凈值人群增速加快

2. 高凈值人群細(xì)分客群的特點(diǎn)

二、 居民資產(chǎn)配置變化趨勢(shì)

1. 從非金融資產(chǎn)向金融資產(chǎn)

2. 從低風(fēng)險(xiǎn)向中高風(fēng)險(xiǎn)

3. 從單一國(guó)內(nèi)向國(guó)際配置

三、 資產(chǎn)管理行業(yè)比變化趨勢(shì)

1. 規(guī)模創(chuàng)新高

2. 頭部集中愈加明顯

3. 行業(yè)利潤(rùn)承壓

四、 財(cái)富管理機(jī)構(gòu)變化趨勢(shì)

1. 從產(chǎn)品銷售向投顧模式轉(zhuǎn)變

2. 行動(dòng)清單

附：

1. 學(xué)習(xí)地圖（課程結(jié)構(gòu)思維導(dǎo)圖）

2. 學(xué)員手冊(cè)

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