基金投訴客戶應(yīng)對(duì)：從“I’m sorry!”到“Don’t worry!”

課程背景：

2022年股市“開門黑”，年初至今基金發(fā)行份額創(chuàng)3年新低，如何面對(duì)自己內(nèi)心的懊惱與客戶的抱怨是每一個(gè)從業(yè)人員急需面對(duì)的問題，選擇“躺平”還是“堅(jiān)持”也是一個(gè)需要抉擇的問題。在大跌后，很多人可能會(huì)告訴你“不要浪費(fèi)每一次危機(jī)”——大多數(shù)人說這句話的時(shí)候是鼓勵(lì)你趕緊去抄底，否則會(huì)錯(cuò)過賺錢的機(jī)會(huì)；其實(shí)每一次危機(jī)更寶貴的意義在于帶給你學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，只有經(jīng)歷這些“極端行情”，在低谷里學(xué)會(huì)觀察市場，觀察輿論，觀察政策，觀察股價(jià)、情緒如何從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，你才能真正懂得如何成為一位成熟的投資顧問，并在市場低谷中收獲屬于自己的“粉絲客戶”。

課程大綱：

一、導(dǎo)入：

面對(duì)市場下跌，先問自己3個(gè)問題：

1、未來我還要不要做客戶的投顧，幫客戶做資產(chǎn)配置？

2、如果要做，應(yīng)該幫客戶配什么？除了懊惱為什么不全配固收，還有哪些問題需要思考？

3、基金下跌時(shí)怎么承受？“躺平”還是“堅(jiān)持”？

二、買方時(shí)代客戶關(guān)系經(jīng)營

1、基金在客戶關(guān)系經(jīng)營中的關(guān)系？（為什么要賣基金？）

1) 客戶個(gè)人與家庭的需求

2) 客戶信任與認(rèn)可

3) 個(gè)人收入與平等對(duì)話的地位

4) 券商的競爭優(yōu)勢(shì)

2、“基金滯銷”，可以抄底嗎？

1) 新發(fā)基金遇冷，是否一定是市場底部？（不一定）

2) 霍華德馬克思教你判斷該不該加倉（4大維度，15個(gè)小指標(biāo)）【問卷調(diào)查】

3、客戶抱怨基金不賺錢有哪些原因？

1) 市場原因

2) 客戶原因（心理準(zhǔn)備不足，損失過敏癥）【心理測(cè)試】

3) 銷售原因（售前：資產(chǎn)類型匹配錯(cuò)誤、風(fēng)險(xiǎn)提示不足；售后：陪伴與顧問服務(wù)）【電影片段】

三、客戶基金虧損投訴應(yīng)對(duì)

1. 投訴客戶分類與應(yīng)對(duì)策略【心理測(cè)試】

1) 分析師型客戶

2) 話癆型客戶

3) 領(lǐng)導(dǎo)型客戶

2. 事前、事中、事后的注意點(diǎn)

1) 事前：

充分的信息準(zhǔn)備

①　持倉怎么樣了？

②　為什么虧？

③　還有機(jī)會(huì)嗎？

④　我該怎么辦？

充分的策略準(zhǔn)備：談判前的一頁紙清單

①　情感黑客：標(biāo)注語句

②　校準(zhǔn)問題：什么/如何

③　設(shè)計(jì)的問題開頭

④　“不”是談話的開始

⑤　團(tuán)隊(duì)配合

2) 事中：

①　三個(gè)原則：傾聽、慢下來、掛上微笑

②　三個(gè)步驟：“對(duì)不起”-有效傾聽-探討解決方案

③　6個(gè)特別注意點(diǎn)

3) 事后：

①　投訴談判跟進(jìn)：重視承諾，定期溝通；強(qiáng)化共識(shí)，邀請(qǐng)參與

②　投訴處理的結(jié)果：時(shí)間治愈、補(bǔ)償和解、認(rèn)知改變

四、重建信任轉(zhuǎn)危為機(jī)

常見客戶抱怨與投訴應(yīng)對(duì)解析

1.怎么我一重手買就跌，你是當(dāng)我接盤俠嗎？

2.基金怎么也虧了這么多，你推薦的這是什么垃圾基金？這基金經(jīng)理水平還不如我呢，買個(gè)指數(shù)/銀行理財(cái)都比買它強(qiáng)！/這個(gè)xx垃圾股票，我自己都不會(huì)去炒的！

3.當(dāng)初好幾個(gè)基金，明明我想買A，你偏讓我買B，你看看現(xiàn)在！

4.之前賺了錢的時(shí)候，你也不提醒我贖回，現(xiàn)在變成倒虧了，你也不告訴我！

5.虧了這么多，要多久才能回本??？

6.產(chǎn)品虧了這么多，你要負(fù)責(zé)任！

7.我跟你沒什么好說的，叫你們領(lǐng)導(dǎo)出來！

8.當(dāng)初你說平均年化20%，怎么我買就是-10%？

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