銀行保險機構消費者權益保護管理辦法

課程大綱：

一、 從案例看現(xiàn)今消保管理重點

1. 消費者金融信息保護

2. 金融營銷宣傳

3. 存款與貸款管理

4. 銀行卡管理

5. 征信管理

二、 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》整體認知

1. 最新消保法規(guī)政策導向應知

1） 《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》〔2019〕38號

2） 《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》〔2020〕3號

3） 《銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》〔2021〕24號

4） 《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》〔2020〕5號

5） 《中華人民共和國個人信息保護法》 【2021】

6） 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》【2022】（2023年3月1日開始實施）

2. 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》出臺背景分析

3. 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》總體思路

4. 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》主要內(nèi)容

5. 《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》新特點新要求

6. 金融消費者權益保護三大原則

三、 工作機制與管理要求

1. 消費者權益保護工作基本要求

2. 消費者權益保護工作責任歸屬

3. 信息披露機制建立

4. 適當性管理機制建立

5. 銷售行為可回溯管理機制建立

6. 個人信息保護機制建立

7. 合作機構名單管理機制建立

8. 投訴處理工作機制建立

9. 培訓與考核機制建立

四、 保護消費者知情權、自主選擇權和公平交易權

1. 知情權

產(chǎn)品設計與新產(chǎn)品風險評估相關——適當性原則應用

案例分析：存款410萬搖身一變18萬

1） 《辦法》中關于知情權的規(guī)定

案例分析：未明示年化利率引發(fā)投訴案

2） 知情權特別注意點

案例分析：保險免責條款的告知

3） 溝通角度對于知情權的理解

案例分析：老年消費者索要大額存款紙質(zhì)存單未果引發(fā)糾紛案

4） 具體產(chǎn)品信息披露解讀—— 《一年期以上人身保險產(chǎn)品信息披露規(guī)則》

2. 營銷宣傳

案例分析：信用卡營銷話術不當引發(fā)糾紛案

1） 《辦法》中關于營銷宣傳的規(guī)定

2） 信用卡營銷宣傳具體要求

3） 養(yǎng)老金融業(yè)務營銷宣傳具體要求

3. 自主選擇權

1） 自主選擇五“不得”

案例分析：開卡“搭售”手機銀行

2） 自主選擇權在工作中的特別注意點

4. 公平交易權

1） 《辦法》中關于公平交易的基本要求

2） 公平交易權六不得

案例分析：銀行違規(guī)代消費者查詢征信辦理貸款引發(fā)投訴案

五、 保護消費者財產(chǎn)安全權和依法求償權

1. 財產(chǎn)安全權

1） 銀行業(yè)財產(chǎn)安全權宏觀及微觀主要理解點與消保要求

2） 《消費者權益保護法》安全權附隨義務

3） 無形中的保護

案例分析：積極識別詐騙挽回客戶損失

2. 依法求償權

1） 從案例理解“依法求償”

案例分析：擔心影響子女上學要求刪除不良征信記錄案

六、 保護消費者受教育權和受尊重權

1. 受教育權

案例分析：服務/投訴和客戶受教育的關系

1） 金融教育宣傳的原則與相關規(guī)定

2） 消費者教育宣傳六大內(nèi)容解析

3） 日常教育宣傳四大渠道

4） 集中教育宣傳七種方式

2. 受尊重權

1） 受尊重權在現(xiàn)實生活中的注意點

2） 受尊重權特殊人群服務

3） 《辦法》中關于受尊重權的規(guī)定

4） 受尊重權特別注意點

案例分析：孕婦硬幣兌換投訴案例

七、 保護消費者信息安全權

1. 信息安全權

1） 消費者信息安全保護四大原則

2） 消費者金融信息的定義

案例分析：銀行客戶經(jīng)理私自查詢并發(fā)送客戶賬戶信息引發(fā)糾紛案

3） 消費者金融信息處理具體規(guī)定解析

案例分析：銀行工作人員泄露消費者金融消息案

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