銀行業(yè)服務(wù)管理與投訴處理

課程大綱：

一、 智能化時(shí)代銀行內(nèi)部管理認(rèn)知

1、 作為一個(gè)管理者如何定義智能化時(shí)代銀行的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是什么樣子？

討論：作為一個(gè)自然人你接受過的最好的服務(wù)是什么？

案例分析：銀行飲品、海底撈、X服務(wù)窗口

1） 什么是服務(wù)？

2） 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

3） 什么是銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

4） 什么是智能化時(shí)代銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

2、 智能化發(fā)展中銀行所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)？

1） 行業(yè)競爭

2） 金融脫媒

3） 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

4） 科技進(jìn)步

3、 目前本行現(xiàn)狀盤點(diǎn)。

1） 客戶資源與網(wǎng)點(diǎn)分類

2） 人力資源與更高產(chǎn)能

3） 時(shí)間資源與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

4、 與“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的差距是什么？

討論：前期服務(wù)管理案例討論

5、 管理認(rèn)知建設(shè)

6、 智能化時(shí)代銀行常見服務(wù)問題與服務(wù)投訴

7、 影響服務(wù)質(zhì)量的四大差距

8、 服務(wù)管理中重要的消保知識(shí)儲(chǔ)備

二、 精細(xì)化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

1、 構(gòu)建游戲化組織，讓工作變得更有趣

1） 講一個(gè)目標(biāo)，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)

思考：反詐斷卡的管理

2） 制定目標(biāo)后將目標(biāo)拆解

3） 制定規(guī)則，對每一個(gè)人授權(quán)

4） 即時(shí)反饋，激發(fā)員工動(dòng)力

工具：反饋法寶的使用

5） 自愿參與，管理好員工期望值

2、 做好員工關(guān)愛，打造團(tuán)隊(duì)一致性

1） 打造團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)一致性

2） 打造關(guān)鍵要?jiǎng)?wù)一致性

一致性打造：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理與監(jiān)督

3、 與員工心靈相通，掌握團(tuán)隊(duì)溝通秘籍

1） 掌握打開員工心靈的金鑰匙——傾聽法門

2） 學(xué)會(huì)正確的布置任務(wù)

工具：布置任務(wù)N遍法

小組任務(wù)：布置任務(wù)工具使用

3） 化解對方失控情緒的公式

4） 有效溝通工具——溝通視窗應(yīng)用

4、 明確角色定位，解決管理難題

1） 學(xué)會(huì)放手，員工才會(huì)起來承擔(dān)責(zé)任

2） 營造團(tuán)隊(duì)氛圍

3） 領(lǐng)導(dǎo)、管理與執(zhí)行的三種角色分析

4） 四步提升職場領(lǐng)導(dǎo)力、

5） 工作目標(biāo)設(shè)定、拒絕拍腦袋

公式：工作目標(biāo)設(shè)定

5、 學(xué)會(huì)給予反饋，引爆團(tuán)隊(duì)勢能

1） 切忌猜疑，避免傷害

2） 正面反饋，引爆團(tuán)隊(duì)和諧氛圍

3） 負(fù)面反饋，職場對事不對人

6、 有效利用時(shí)間，提升團(tuán)隊(duì)活力

1） 管理者的時(shí)間管理

2） 開真正的頭腦風(fēng)暴會(huì)

3） 正確高效的做決策

三、 投訴應(yīng)對階段與管理認(rèn)知

1. 投訴認(rèn)知

2. 投訴的四個(gè)階段

3. 投訴發(fā)生的優(yōu)缺點(diǎn)分析

4. 投訴結(jié)果分析

5. 工作人員對投訴的任職要求

6. 抱怨處理流程不完善引發(fā)的投訴升級分析

四、 投訴處理與規(guī)避三二二法則

1. 投訴處理后第一時(shí)間解決方案

1) 迅速隔離

2) 安撫情緒

3) 道歉

2. 投訴處理后的主體階段

1) 搜集信息

2) 給出解決方案

3. 投訴處理后的后續(xù)階段

1) 征求客戶意見

2) 跟蹤服務(wù)

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