| 主講老師： | 楊飛 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù)，承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一，而且是最主要的金融機(jī)構(gòu)，它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-12-14 15:19 |
【課程對象】商業(yè)銀行從業(yè)人員
【課程背景】
1、自國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)【2015】81號），中國人民銀行和銀保監(jiān)會連年發(fā)文跟進(jìn)，雙峰監(jiān)管帶給商業(yè)銀行極大壓力。
2、人民群眾的法律意識和維權(quán)主動性越來越強(qiáng)，對銀行服務(wù)的要求也越來越高。
3、各家銀行逐步將客戶投訴納入考核，旨在不斷提高員工的服務(wù)水平，提升客戶的滿意度。
【課程目標(biāo)】
1、意識提升：提升商業(yè)銀行從業(yè)人員對金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的了解和重視。
2、知識梳理：建立以法律法規(guī)知識框架，實(shí)現(xiàn)“懂法、守法、依法”保護(hù)客戶、保護(hù)銀行、保護(hù)自己。
3、落到實(shí)處：明晰崗位職責(zé)，提升工作能力，確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開展。
【課程收益】
1、了解在當(dāng)前法律背景和社會環(huán)境下，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意義。
2、立足法律法規(guī)，剖析典型案例，掌握金融消費(fèi)者八項權(quán)益的保護(hù)工作。
3、從實(shí)操層面掌握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落地策略。
【課程時間】6小時
【課程大綱】
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意義
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律背景
2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的管理要求
（1）相關(guān)法律法規(guī)的分級分類
（2）法律風(fēng)險的概念和特點(diǎn)
3、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會意義
（1）金融消費(fèi)者的特殊屬性（案例）
（2）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成和發(fā)展
（3）金融消費(fèi)糾紛的新特點(diǎn)（案例）
二、金融消費(fèi)者享有的權(quán)利及商業(yè)銀行的相應(yīng)義務(wù)
1、財產(chǎn)安全權(quán)
（1） 銀行員工刑事犯罪造成客戶經(jīng)濟(jì)損失時銀行的賠償責(zé)任（案例）
（2） 客戶遭遇電信網(wǎng)絡(luò)詐騙造成經(jīng)濟(jì)損失時銀行的賠償責(zé)任（案例）
（3）銀行服務(wù)過程中風(fēng)險提示的附隨義務(wù)（案例）
2、知情權(quán)
（1）銀行“虛假宣傳”引起客戶誤解（案例）
（2）既往冒名開戶的法律責(zé)任認(rèn)定（案例）
（3）代客操作自助設(shè)備引發(fā)糾紛的責(zé)任認(rèn)定（案例）
3、自主選擇權(quán)
（1）違規(guī)營銷之誤導(dǎo)銷售（案例）
（2）違規(guī)營銷之存貸掛鉤（案例）
（3）違規(guī)營銷之理財飛單（案例）
4、公平交易權(quán)
（1）格式條款的有效性認(rèn)定（案例）
（2）銀保監(jiān)會對銀行轉(zhuǎn)嫁費(fèi)用的處罰（案例）
（3）銀行員工違規(guī)收費(fèi)觸犯刑法（案例）
5、依法求償權(quán)
（1）銀行承擔(dān)投訴處理的主體責(zé)任（案例）
（2）眾多外部投訴渠道及反饋要求
（3）客戶投訴動因分析（案例）
（4）投訴防范和預(yù)警（案例）
（5）投訴處理合規(guī)流程（案例）
（6）投訴處理后續(xù)工作（案例）
6、受教育權(quán)
（1）司法機(jī)關(guān)急需借助銀行渠道普及的法律知識（案例）
（2）金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求銀行普及的金融法律法規(guī)（案例）
（3）客戶教育助力銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展（案例）
7、受尊重權(quán)
（1）殘疾客戶開戶遭拒引發(fā)的輿論風(fēng)波（案例）
（2）銀行客戶可以分層級 服務(wù)態(tài)度不可分層級（案例）
（3）客戶異議的核心-自尊心（案例）
8、信息安全權(quán)
（1）刑法：侵犯公民個人信息罪（案例）
（2）民法典：自然人的個人信息受法律保護(hù)（案例）
（3）人民銀行對銀行侵害消費(fèi)者信息安全權(quán)的處罰
（4）個人金融信息保護(hù)范圍
（5）個人金融信息保護(hù)隱患排查（案例）
（6）個人金融信息分級授權(quán)管理
三、加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
1、管理細(xì)致到位
（1）內(nèi)部制度保障
（2）教育培訓(xùn)傳達(dá)
（3）相關(guān)責(zé)任落實(shí)（案例）
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力
（1）常規(guī)銀行業(yè)務(wù)消保工作要點(diǎn)（案例）
（2）柜面疑難業(yè)務(wù)應(yīng)對機(jī)制（案例）
（3）突發(fā)事件處理（案例）
3、提升服務(wù)水平
（1）提升團(tuán)隊內(nèi)部協(xié)同能力（案例）
（2）加強(qiáng)員工外部溝通能力（案例）
（3）投訴處理規(guī)范、及時（案例）
4、堅持合規(guī)營銷
（1）嚴(yán)格營銷人員上崗考核機(jī)制
（2）加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，持續(xù)客戶教育工作（案例）
（3）實(shí)施產(chǎn)品銷售專區(qū)管理
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