| 主講老師： | 王維玲 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 情緒管理是指培養(yǎng)駕馭情緒的能力，由此產(chǎn)生良好的管理效果，這需要通過(guò)研究個(gè)體以及群體對(duì)他人和自身情緒的認(rèn)識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、調(diào)節(jié)和控制過(guò)程就是情緒管理。人本原理是其核心管理原理。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-12-12 14:55 |
課程收益：
1. 提升危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，用服務(wù)預(yù)防投訴發(fā)生；用服務(wù)化解抱怨，避免升級(jí)成為投訴
2. 靈活掌握快已經(jīng)發(fā)生的投訴處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
3. 通過(guò)客戶(hù)分析不同投訴的客人心理需求和類(lèi)型，了解客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)需求提升滿(mǎn)意的。
4. 通過(guò)案例分析，立足客人期望值管理，掌握投訴溝通話(huà)術(shù)和處理辦法；
課程對(duì)象： 一線(xiàn)人員
授課方式：講師講述、案例精舉、情境演練、小組討論、視頻與FLASH呈現(xiàn)、團(tuán)隊(duì)游戲、形體訓(xùn)練
課程大綱：
一、現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)產(chǎn)生原因解析————知其然知其所以然
1. 危機(jī)裂變的過(guò)程
1) 客戶(hù)不滿(mǎn)——客戶(hù)情緒
2) 客戶(hù)情緒——客戶(hù)抱怨
3) 客戶(hù)抱怨——危機(jī)產(chǎn)生
2. 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)原因——外因
1) 產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2) 業(yè)務(wù)辦理過(guò)程
3) 服務(wù)人員態(tài)度問(wèn)題
4) 其它不可抗因素
3. 現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)原因——內(nèi)因
1) 客戶(hù)心理的需求方面
2) 客戶(hù)想得到補(bǔ)償方面
3) 客戶(hù)想解決問(wèn)題方面
二、服務(wù)意識(shí)規(guī)避現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)————預(yù)則立，不預(yù)則廢
【優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無(wú)形的，但化解投訴中沒(méi)有服務(wù)意識(shí)是不行的】
1. 服務(wù)意識(shí)的修煉——內(nèi)于心，外于形
1) 案例分析——服務(wù)意識(shí)重要性
2) 服務(wù)意識(shí)內(nèi)涵
3) 服務(wù)意識(shí)六度
2. 危機(jī)規(guī)避中服務(wù)細(xì)節(jié)
1）語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
2）行為舉止注意事項(xiàng)
3）客戶(hù)關(guān)懷細(xì)節(jié)
3. 危機(jī)處理準(zhǔn)備———知己知彼
4. 危機(jī)處理前清楚——五個(gè)問(wèn)題
1) 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)？
2) 為什么---整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？
3) 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
4) 哪里---客戶(hù)的理性需求和感性需求分別是什么？
5) 如何----客戶(hù)此刻的情緒頻道是什么？
6) 客戶(hù)投訴（視頻欣賞與剖析）
5. 危機(jī)處理過(guò)程中——三個(gè)心理準(zhǔn)備
1) 危機(jī)處理心態(tài)
2) 危機(jī)處理意識(shí)
3) 危機(jī)處理思路
三、現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)的化解技巧篇————特別愛(ài)給特別客戶(hù)
1. 危機(jī)問(wèn)題處理步驟——『天龍八步』
2. 處理基本話(huà)術(shù)
3. 問(wèn)題處理七個(gè)錦囊
4. 問(wèn)題處理九個(gè)話(huà)術(shù)
5. 問(wèn)題處理十個(gè)避免
6. 各類(lèi)類(lèi)型人性格分析處理話(huà)術(shù)
7. 無(wú)理取鬧型
8. 暴力傾向型
6. 有備而來(lái)型
7. 宣傳擴(kuò)大型
四、現(xiàn)場(chǎng)的情緒管理與化解————三分智商七分情商
8. 面對(duì)憤怒客戶(hù)——如何管理好自己情緒
9. 情緒管理要素分析
10. 有情緒不等于有情商
11. 如何控制情緒？
12. 情緒壓力的影響力解析
13. 情緒壓力與身體健康
4. 情緒壓力與工作效率
5. 情緒壓力與人際和諧
6. 情緒壓力自我管理
7. 情緒管理ABC理論
8. 自我情緒管控七步驟
9. 自我情緒壓力調(diào)解12工具
10. 如何處理他人情緒？——化解一次情緒，建立一份友誼
11. 冰山理論與情緒解析
12. 客戶(hù)情緒解析與化解
1) 客戶(hù)情緒產(chǎn)生解析
2) 客戶(hù)情緒認(rèn)同話(huà)術(shù)
3) 客戶(hù)情緒引導(dǎo)話(huà)術(shù)
13. 送走客戶(hù)情緒四個(gè)環(huán)節(jié)
14. 情景模擬演練
15. 課程總結(jié)與回顧
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