悅人悅己的職場溝通

課程對象：服務崗位、企業(yè)職員、對溝通禮儀知識有需求的職場人士

課程背景：

1. 所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”

2. 有些人的語言只是信息本身

3. 有些人的語言是一種為達目的的技術

4. 而有一些人的語言則是讓人如沐春風的藝術

   員工作為一個團隊最核心、最具競爭力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質的員工、員工能否在與同事、上級、下屬、客戶等多維度之間良好的溝通協(xié)作，非?？简炂髽I(yè)的管理能力，同時也在向外界展示企業(yè)的形象和水平。

     本課程根據(jù)培訓需求進行針對性等設計，以溝通禮儀為核心。課程內容包括職業(yè)素養(yǎng)與服務意識、服務語言與表達能力等多模塊框架，可以通過線上+線下結合。

     培訓形式多樣化：視頻直播互動講授知識點、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動等多種形式展開，讓學員在輕松愉快的氛圍中，將場景化進行規(guī)范講解和演練。

課程收益：

1. 能夠明晰職場語言的規(guī)范與禁忌

2. 懂得與上下級、平級、客戶等多維度職場用語規(guī)范

3. 掌握向上級匯報的語言規(guī)范

4. 能夠掌握三種職場矛盾和沖突處理技巧

課程大綱：

第一模塊：悅人悅己職場溝通

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用

2、有效的溝通形式

3、溝通的障礙

1) 主觀偏差

2) 天生障礙

3) 時間不足

4) 環(huán)境干擾

5) 急于表達

二、溝通的方式

1、語言類  

2、非語言類

3、有效溝通的態(tài)度：

1) 建立積極的溝通態(tài)度       

2) 情緒控制與溝通

3) 營造良好的溝通氛圍      

4、選擇合適的溝通渠道

1) 最理想的溝通：面對面

2) 最有效的溝通：電話、視頻

3) 最利于信息確認的溝通：郵件

4) 最便捷的溝通：微信

 三、溝通與表達的行為訓練

1、看：眼觀六路耳聽八方

1) 看場合

2) 看情形

3) 看對象

4) 看狀態(tài)

2、聽：聽得懂才能說的清

1) 傾聽的姿態(tài)和回應方式

2) 傾聽時應該準備的“道具”

3、問：如何快速通過詢問達到目的

1) 開放式&封閉式

2) 如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題

3) 錯誤的詢問方式

4) 職場中，那些該問的&不能隨便問的

4、說：投其所好的表達方式    

1) 確保信息表達完整

2) 避免過多的專業(yè)術語（不說對方聽不懂的話）

3) 先說別人想聽的，再說自己想說的

4) 明確立場、換位思考     

5) 及時反饋、有效反饋

5、用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請教、結合感受

6、走心的幽默：出其不意、良苦用心

7、非言語溝通表達技巧

1) 身體語言的秘密（表情、眼神、手勢、站姿、坐姿，這些肢體語言隱藏的秘密）

2) 人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

8、凸顯涵養(yǎng)的表達方式

1) 語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調訓練

2) 稱呼：職務、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

3) 問候：問候與寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點

4) 贊美：真情實感的贊美方式與方法

9、聲臺形表（聲音、臺詞、形體、表現(xiàn)與表達）

【游戲互動】普通話大挑戰(zhàn)

10、像專業(yè)演員一樣要求自己“聲臺形表”、“7力4感”

1) 敏銳而又細致的觀察力

2) 積極而又穩(wěn)定的注意力

3) 豐富而又活躍的想象力

4) 敏銳而又真摯的感受力

5) 真實準確的判斷思考力

6) 靈敏而又細膩的適應力

7) 鮮明形體與語言表現(xiàn)力

8) 真實感、形象感、幽默感、節(jié)奏感

四、匯報、聯(lián)絡、商量

1、匯報的對象和時機

2、5W1H法則

3、PREP法則：讓對方接受自己的觀點

4、與上級溝通的關鍵要素

向上請示、匯報溝通要點

5、與平級溝通的關鍵要素

1) 如何平級有效溝通

2) 跨部門溝通的要點

6、與下屬溝通的關鍵要素

7、與客戶溝通的關鍵要素

五、討論&互動&案例

1、案例分析【電話溝通】：cici轉接linda電話的烏龍事件

2、案例分析【郵件溝通】：識別郵件中的要點有哪些？

3、案例分析【當面溝通】：如何向領導請假？

六、沖突、投訴應對與處理技巧

1、服務對象為和會投訴？

1) 因為處理結果與期望值產生落差

2) 因為遭遇困難而無法及時解決

3) 因為客人認為自己已經遭到損失

4) 因為客人心理層面的一些因素

2、投訴者心理分析

1) 尊重的心理

2) 發(fā)泄的心理

3) 補償?shù)男睦?/span>

4) 避責任的心理

5) 極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J真處理投訴

1) 可以指出或暴露我們服務的缺陷

2) 投訴是客人提供再次服務的機會

3) 處理妥當會得到客人長期穩(wěn)定的信賴

4) 可以提高處理人員的工作能力

4、平息投訴者憤怒的禁止行為

1) 與投訴者擺事實講道理或辯論

2) 告知投訴者：這是常有的事

3) 推卸責任或轉嫁責任

4) 使用過多的專用術語

5) 一味道歉或盲目承諾

第二模塊：新時代互聯(lián)網溝通要點

一、電話&郵件

1、電話

1) 「接電話前期準備」

停止一切不必要的動作

減少環(huán)境干擾

保持端正的體態(tài)

2) 「接聽電話」

①　三聲之內接聽

②　自報家門、主動問候

③　調整語速語調讓對方感到舒適

④　表達完整、邏輯清晰

⑤　說對方聽得懂的專業(yè)術語

2、郵件

1) 文件規(guī)范

2) 主題明確

3) 稱呼與問候

4) 郵件正文

5) 附件填寫規(guī)范

6) 落款、簽名、日期書寫規(guī)范

7) 轉發(fā)、CC、回復規(guī)范

二、微信溝通工作注意事項

1、群聊，你有哪些要吐槽？

1) 注意時間

2) 注意長度

3) 注意內容

2、私信（一對一）需要注意什么

1) 如何加微信？

2) 掃一掃，誰先來？

3) 微信語言文字規(guī)范與技巧

4) 微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

3、朋友圈

1) 要不要分組？

2) 要不要“三天可見”

3) 發(fā)一些什么內容更好？

4) 可以在朋友圈吐槽嗎？

5) 當今社會甩不開的“微信”

6) 認知：當今社會主流社交工具

7) 微信交流反感度調查！

4、視頻會議工作注意事項

1) 會議預約與發(fā)送邀請

2) 接收會議與準備

3) 音頻與視頻會議的準備與區(qū)別

4) 會議中需要注意的重點

[本大綱版權歸老師所有，僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用，未經書面授權及同意，任何機構及個人不得向第三方透露]