酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程目的】

1. 通過(guò)培訓(xùn)使員工形象、個(gè)人行為、客戶(hù)服務(wù)技能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，符合酒店的整體形象和標(biāo)準(zhǔn)，使酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性。
2. 有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)，利用良好的客戶(hù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，滿(mǎn)足客人的需求并處理投訴，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)自豪感。

2. 滿(mǎn)足客人的期望，為酒店樹(shù)立更好的形象，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

【課程對(duì)象】  酒店管理層、服務(wù)人員

【課程時(shí)間】  3天/18課時(shí)

【培訓(xùn)形式】  視頻教學(xué)、圖片教學(xué)、示范教學(xué)、分組研討、互動(dòng)發(fā)表、小組PK、案例解析等

【培訓(xùn)內(nèi)容】

一、酒店禮儀概述

1. 什么是禮儀？

2. 為何學(xué)禮儀？
3. 如何學(xué)禮儀？
4. 酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

二、服務(wù)人員的形象禮儀培訓(xùn)

1. 服務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2. 塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應(yīng)
（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象
3. 自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始
4. 為什么服務(wù)人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的標(biāo)準(zhǔn)穿著
（2）配飾：如何搭配〔錦上添花還是畫(huà)蛇添足？〕
5. 酒店的化裝禮儀
（1）服務(wù)人員化裝的標(biāo)準(zhǔn)
（2）服務(wù)人員發(fā)式的標(biāo)準(zhǔn)
（3）服務(wù)人員其它儀容標(biāo)準(zhǔn)

三、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

1. 儀容儀表——美麗而深刻
2. 真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心而享受其中
3. 身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然
4. 期待眼神——真誠(chéng)和信任

5. 面部表情
6. 服務(wù)人員的微笑練習(xí)

7. 酒店微笑訓(xùn)練方法
〔1〕他人誘導(dǎo)法
〔2〕情緒回憶法
〔3〕口型對(duì)照法
8. 基本功訓(xùn)練
A、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。
B、配合眼部運(yùn)動(dòng)。
C、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿(mǎn)彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。
D、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。
E、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。
F、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。
四、酒店的服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)

1. 酒店服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 如何用好酒店接待用語(yǔ)
3. 傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)
4. 贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱(chēng)贊你的客人
五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練
1. 酒店禮儀的七聲十七字
2. 酒店服務(wù)語(yǔ)言原則
（1）主動(dòng)
（2）熱情
（3）真誠(chéng)
（4）平等
（5）友好
（6）靈活
3. 酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求
（1）明晰準(zhǔn)確
（2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確
（3）態(tài)度和藹
（4）當(dāng)好參謀
4. 禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用
（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)
（2）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的舉止
（3）注意說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速
（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)
（5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出
（6）注意防止機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)
（7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差異
5.酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)
（1）歡送語(yǔ)

（2）問(wèn)候語(yǔ)

（3）祝賀語(yǔ)

（4）征詢(xún)語(yǔ)

（5）答應(yīng)語(yǔ)

（6）抱歉語(yǔ)

（7）指路用語(yǔ)

（8）答謝語(yǔ)

（9）告別語(yǔ)

分享：酒店服務(wù)忌語(yǔ)三十句
案例：祝您一路平安與祝您一路順風(fēng)的區(qū)別

六、酒店的優(yōu)雅儀態(tài)培訓(xùn)

1. 酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)

2. 酒店站姿的基本形式

（1）標(biāo)準(zhǔn)站姿要求

（2）女士丁字步與V字步

（3）男士服務(wù)站姿與跨立

3. 酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)

（1）男士女士走姿要求

（2）走姿禁忌

4. 酒店的特殊情況走姿

（1）陪同引導(dǎo)〔左前兩步〕
（2）上下樓梯〔專(zhuān)用、右行、禮讓〕
（3）進(jìn)出電梯〔先進(jìn)后出〕
（4）變向行走〔后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部〕

5. 酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)

（1）交叉式

（2）高低式

（3）半蹲式

（4）半跪式

6. 酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)

（1）正襟危坐式
（2）垂腿開(kāi)膝式〔不能超過(guò)肩寬〕
（3）雙腿疊放式
（4）雙腿斜放式
（5）雙腳交叉式
（7）雙腳內(nèi)收式

（8）前伸后曲式

（9）大腿疊放式〔男：非正式場(chǎng)合〕

7. 酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

（1）自然垂放
（2）手持物品
（3）遞接物品
（4）展示物品
8. 招呼別人
（1）橫擺式
（2）直臂式
（3）曲臂式
（4）斜臂式
（5）雙臂式
（6）尊者先
11. 揮手道別
七、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

（一）什么是正確的服務(wù)意識(shí)？

1. 我為什么而工作？
2. 我為誰(shuí)而工作？
3. 我應(yīng)該怎么做？

（二）打造服務(wù)人員陽(yáng)光心態(tài)

（三）酒店的服務(wù)三寶

（1）性格分析
（2）溝通技巧
（3）親和親善

（四）服務(wù)人員“五大元素”

1. 服務(wù)人員第一元素——責(zé)任心
2. 服務(wù)人員第二元素——愛(ài)心
3. 服務(wù)人員第三元素——包容心
4. 服務(wù)人員第四元素——同情心
5. 服務(wù)人員第五元素——耐心

（五）酒店服務(wù)的五星秘笈

（1）熱切星〔儀容儀表、身體語(yǔ)言；稱(chēng)呼適當(dāng)、語(yǔ)調(diào)親切；迎送到位、接待熱切；〕
（2）互動(dòng)星〔發(fā)問(wèn)傾聽(tīng)、推介推薦；靈活處理、異議投訴；提供服務(wù)、有問(wèn)有答；〕
（3）溝通星〔魔術(shù)語(yǔ)言、說(shuō)話(huà)清晰；交代行動(dòng)、匯報(bào)跟進(jìn)；同事之間、配合流暢；〕
（4）團(tuán)結(jié)星〔樂(lè)意幫助、匯報(bào)進(jìn)度；提出意見(jiàn)、尋求協(xié)助；互相提醒、互動(dòng)進(jìn)步；〕
（5）自省星〔每日：一分鐘重溫；每周：記錄一強(qiáng)項(xiàng)；每周：記錄一改善〕