打造金牌客戶經(jīng)理——綜合營(yíng)銷技能提升

課程簡(jiǎn)介：

隨著金融市場(chǎng)的深入改革，客戶需求的多樣化，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)與日俱增。金融人才的培養(yǎng)如何與之匹配，成為各家銀行不得不面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，很多新行員需要快速成長(zhǎng)，老同事的持續(xù)業(yè)務(wù)提升，都需要系統(tǒng)化的培養(yǎng)，找到行之有效的方式。

現(xiàn)在的業(yè)務(wù)人員培養(yǎng)更加講求內(nèi)容有針對(duì)性，方式方法能夠落地，可持續(xù)的跟進(jìn)和輔導(dǎo)。

所以本訓(xùn)練營(yíng)通過(guò)集中訓(xùn)練，分階段學(xué)習(xí)。使學(xué)員能夠針對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練。達(dá)到培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)客戶情況定制而適用，培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)實(shí)用，訓(xùn)后快速使用。

使學(xué)員全面透徹了解銀行營(yíng)銷工作，樹(shù)立良好的職業(yè)形象和工作習(xí)慣；培養(yǎng)積極的銷售心態(tài)與銷售意識(shí)；提升服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)；了解并掌握業(yè)務(wù)拓展中必備的挖掘潛在客戶的技能；領(lǐng)略人與人暢快淋漓地溝通的核心要領(lǐng)和真諦；掌握卓越的營(yíng)銷技能；提升客戶經(jīng)理的理財(cái)技能，真正做到學(xué)以致用；激發(fā)學(xué)員的斗志和潛能，幫助學(xué)員建立積極的人生與工作目標(biāo)，使其與公司目標(biāo)共進(jìn)。

課程收益：

1. 針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對(duì)這樣的困擾：

2. 如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對(duì)客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營(yíng)銷？

3. 如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品？

4. 如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長(zhǎng)久的合作關(guān)系？

5. 如何對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如電話邀約，需求探尋等？

6. 如何在與客戶的溝通取得主動(dòng)，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度？

該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)自己實(shí)際工作的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理，支行長(zhǎng)

授課方式：

項(xiàng)目包含三個(gè)主要階段，可以根據(jù)客戶需要設(shè)計(jì)幾種學(xué)習(xí)模式，可以根據(jù)具體情況組合開(kāi)展

1. 第一階段：封閉式集中培訓(xùn)，學(xué)員全面參與，全員通關(guān)考核，訓(xùn)后形成學(xué)習(xí)報(bào)告

2. 第二階段：訓(xùn)后業(yè)務(wù)輔導(dǎo)工作，根據(jù)具體業(yè)務(wù)，專業(yè)的項(xiàng)目輔導(dǎo)老師開(kāi)展多種業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，如外拓業(yè)務(wù)開(kāi)展，營(yíng)銷活動(dòng)策劃，旺季營(yíng)銷，存量客戶激活，廳堂營(yíng)銷等。

3. 第三階段：知識(shí)體系建立階段，如案例庫(kù)的建立，內(nèi)訓(xùn)課程定制，案例大賽等。

課程大綱：

一、客戶經(jīng)理營(yíng)銷概述

1、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷模式

案例分析：三家網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示

1) 網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營(yíng)銷的前提：網(wǎng)點(diǎn)所在地特點(diǎn)、主要客群、需求、營(yíng)銷方式

2) 建立客戶管理檔案

2、商業(yè)銀行營(yíng)銷特點(diǎn)

3、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與管理

1) 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷具備的特質(zhì)

2) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的目的

3) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷六要素

4) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

4、客戶經(jīng)理交叉銷售

1) 公私聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品組合

2) 業(yè)務(wù)滲透深化關(guān)系

3) 成本控制更多優(yōu)惠

4) 增強(qiáng)信任獲取支持

5、客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷方式

1) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

2) 電話、郵品、短信、電郵

3) 組織營(yíng)銷

4) 社區(qū)營(yíng)銷

5) 會(huì)議營(yíng)銷

6) 客群營(yíng)銷

7) 轉(zhuǎn)介紹拜訪

8) 陌生拜訪

例子：社區(qū)營(yíng)銷案例

二、客戶需求分析與營(yíng)銷渠道拓展

1、小微客戶需求與客群分析

1) 小微企業(yè)需求與大中型客戶的差異

2) 小微客戶需求分析黃金十字分析法

? 采購(gòu)端需求：成本、方便、儲(chǔ)備

? 銷售端需求：資金、渠道、效率

? 融資需求：多種方式、靈活操作、提升信用

? 投資需求：保值增值、盤活資產(chǎn)

? 資金管理需求：加速運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、改善管理

3) 產(chǎn)品與需求要點(diǎn)

? 集群式客戶產(chǎn)品與服務(wù)需求（內(nèi)河船舶運(yùn)輸業(yè)）

? 融資性需求：循環(huán)貸款、季節(jié)性營(yíng)運(yùn)資金需求（水產(chǎn)市場(chǎng)商戶）

? 資源平臺(tái)需求（城市商業(yè)合作社）

? 資金管理需求（物流公司的高成本問(wèn)題）

? 小企業(yè)金融服務(wù)方案三要素：小企業(yè)信貸+結(jié)算工具+公私業(yè)務(wù)（小微案例）

2、社區(qū)居民分層與需求分析

1) 客戶需求分析

2) 儲(chǔ)蓄

3) 理財(cái)

4) 投資

5) 消費(fèi)

3、客戶類型分析

1) 按照年齡性別結(jié)構(gòu)分

2) 按照收入結(jié)構(gòu)分

3) 按照客戶來(lái)源方式

4) 按照理財(cái)習(xí)慣分

5) 按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分

4、社區(qū)客戶金融理財(cái)方案設(shè)計(jì)

1) 一個(gè)中心

2) 兩個(gè)方面

3) 三種展示方式

4) 四個(gè)維度

5、三農(nóng)客戶需求分析

1) 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信貸營(yíng)銷

2) 魚塘育苗

3) 農(nóng)田種子

4) 林業(yè)樹(shù)苗

5) ……

6) 農(nóng)戶存款營(yíng)銷

三、客戶營(yíng)銷流程與技巧

1、銷售前的準(zhǔn)備

1) 銷售前準(zhǔn)備的目的

2) 準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具

3) 顧問(wèn)式營(yíng)銷方式

2、建立信任關(guān)系

1) 建立信任的十種方式

2) 開(kāi)場(chǎng)八大話題

3) 贊美的力量

3、挖掘客戶需求

1) 需求的三個(gè)層次挖掘

2) 客戶識(shí)別及營(yíng)銷時(shí)機(jī)

3) 提問(wèn)式挖掘法與溝通技巧

4) 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

4、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換

1) 產(chǎn)品展示的黃金法則

2) 產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)

3) 客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化

4) 行內(nèi)主營(yíng)產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

5、客戶異議處理

1) 正確看待客戶異議

2) 客戶異議分類

3) 異議處理三步驟

4) 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

6、適時(shí)促成成交

1) 客戶購(gòu)買意向信號(hào)判斷

2) 促成成交的八種核心方法

3) 實(shí)用話術(shù)總結(jié)

7、演練與產(chǎn)品營(yíng)銷總結(jié)

1) 產(chǎn)品賣點(diǎn)與話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、個(gè)貸等產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2) 課堂演練與點(diǎn)評(píng)

四、客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

1、客戶關(guān)系維護(hù)的目的

1) 客戶維護(hù)的意義和方式

2) 提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率

3) 業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展

2、客戶分層管理與維護(hù)

1) 客戶分類管理與客戶甄別

2) 客戶價(jià)值矩陣

3) 存量客戶的管理

3、客戶關(guān)系維護(hù)技巧

1) 日常情感關(guān)懷

2) 建立信息溝通機(jī)制

3) 產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)

4) 舉辦客戶活動(dòng)

4、客戶轉(zhuǎn)介紹

1) 有需求

2) 有能力

3) 有意愿

4) 有對(duì)比

五、會(huì)議營(yíng)銷與沙龍活動(dòng)組織（視具體學(xué)員需求而定）

1、商業(yè)銀行沙龍活動(dòng)的價(jià)值

2、沙龍活動(dòng)適合的目標(biāo)客戶

3、沙龍活動(dòng)策劃組織流程

4、沙龍活動(dòng)策劃組織之活動(dòng)主題策劃

1) 主題沙龍活動(dòng)

2) 產(chǎn)品推介活動(dòng)

3) 專題會(huì)議營(yíng)銷

5、沙龍活動(dòng)策劃組織之客戶邀約

6、沙龍活動(dòng)策劃組織之現(xiàn)場(chǎng)組織與展示

1) 展示：以客戶需求或困難開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹與客戶問(wèn)題相對(duì)應(yīng)（三）

2) 互動(dòng)：客戶問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋提問(wèn)、交流、反饋

3) 交流：客戶與工作人員互動(dòng)交流客戶之間交流

7、活動(dòng)反饋和后續(xù)跟進(jìn)

1) 信息反饋：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及內(nèi)容發(fā)送

2) 跟進(jìn)分工：客戶一對(duì)一服務(wù)跟進(jìn)

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