實(shí)用電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

中國(guó)100強(qiáng)講師柳麗惠，從事500強(qiáng)多元化集團(tuán)企業(yè)管理十幾年，研究服務(wù)行業(yè)禮儀、技巧及實(shí)用心理學(xué)近十年時(shí)間，應(yīng)用于供職的企業(yè)及客戶(hù)公司，收效甚好，幫助了很多企業(yè)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

培訓(xùn)形式： 講授、游戲破冰、角色扮演、分組討論、提問(wèn)互動(dòng)、案例分析

課程時(shí)長(zhǎng)： 一天/兩天

課程大綱：

一、電力企業(yè)行業(yè)性質(zhì)分析

1、管制型行業(yè)

2、核心業(yè)務(wù)壟斷型行業(yè)

3、資產(chǎn)密集型行業(yè)

二、電力企業(yè)需要采取的經(jīng)營(yíng)定位方向

1、 以客戶(hù)為中心

2、 以市場(chǎng)為導(dǎo)向

3、 以效益為目標(biāo)

三、客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理的概念

四、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景

五、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理的重要意義

六、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的向?qū)?/span>

七、影響電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的新因素

1、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)

2、市場(chǎng)碎片化

3、客戶(hù)容忍度降低

4、供電企業(yè)反應(yīng)速度的影響

5、電價(jià)改革的影響

6、電力體制改革的影響

7、目前企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀 

八、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理之營(yíng)銷(xiāo)策略

1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

1）供電企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：

1> 政府

2> 客戶(hù)

3> 電廠

4> 競(jìng)爭(zhēng)者 （其他能源供應(yīng)企業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)新業(yè)務(wù)）

5> 其他公眾

2) 客戶(hù)關(guān)系的推進(jìn)

3) 如何建立客戶(hù)信任

2、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)——用電大客戶(hù)價(jià)值提升的五大核心

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——依據(jù)客戶(hù)參與程度分類(lèi)

1）高接觸性服務(wù)

2）中接觸性服務(wù)

3）低接觸性服務(wù)

4、情感營(yíng)銷(xiāo)

九、現(xiàn)代的電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理的三個(gè)核心

十、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理的主要內(nèi)容

1、細(xì)分客戶(hù)群的標(biāo)準(zhǔn)。

2、對(duì)不同客戶(hù)群信息的進(jìn)一步比較分析的八個(gè)方面。

3、構(gòu)建一系列統(tǒng)一健全的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理方法和系統(tǒng),建立電力企業(yè)客戶(hù)評(píng)價(jià)體系。

十一、電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理特點(diǎn)

1、電力企業(yè)在進(jìn)行各種活動(dòng)的過(guò)程中,都能夠與客戶(hù)有著一致性。

2、要通過(guò)完善流程和客戶(hù)溝通機(jī)制,使客戶(hù)得到質(zhì)量更高的產(chǎn)品和服務(wù)。

3、各產(chǎn)品在客戶(hù)服務(wù)管理的要求中要根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)進(jìn)行操作流程的創(chuàng)建。

十二、時(shí)代對(duì)電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員的要求

十三、用電大客戶(hù)關(guān)系管理

1、誰(shuí)是大客戶(hù)

2/8原則：80%的銷(xiāo)量出自20%的客戶(hù)，80%的精力關(guān)注20%的客戶(hù)。

2、大客戶(hù)分類(lèi)指標(biāo)

3、最能驅(qū)動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意的因素

1）客戶(hù)為“宿命論者”的驅(qū)動(dòng)因素

2）客戶(hù)為“激人怒者”的驅(qū)動(dòng)因素

3) 客戶(hù)為“審時(shí)度勢(shì)者”的驅(qū)動(dòng)因素

4) 客戶(hù)為“關(guān)系通”的驅(qū)動(dòng)因素

5) 客戶(hù)為“充滿(mǎn)愛(ài)心者”的驅(qū)動(dòng)因素

4、大客戶(hù)走訪技巧

1）了解大客戶(hù)及大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望

2）服務(wù)大客戶(hù)的幾個(gè)理念

3）走訪大客戶(hù)的自我要求

4）走訪大客戶(hù)時(shí)的溝通技巧

5、大客戶(hù)服務(wù)規(guī)格

十四、如何與不同類(lèi)型的投訴客戶(hù)溝通并解決投訴

1、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的重要性

2、客戶(hù)不滿(mǎn)的原因

3、客戶(hù)抱怨的心理

1）理性客戶(hù)的三種心理

2）非理性客戶(hù)的六種心理

4、電力企業(yè)容易引發(fā)客戶(hù)投訴的主要方面

5、投訴處理要理(三七二一)

1）處理投訴的三大要求

2）七大服務(wù)用語(yǔ)

3）二顆心

4）一條硬道理

6、投訴處理的十條金科玉律

7、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為

8、處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為

9、一般投訴處理前應(yīng)掌握的五個(gè)問(wèn)題

10、如何與“難纏戶(hù)”、“釘子戶(hù)”打交道

11、如何對(duì)待“老賴(lài)”

12、小客戶(hù)關(guān)系管理

1）小客戶(hù)的特點(diǎn)

2）注重不同客戶(hù)的文化背景

3）小客戶(hù)投訴者的分類(lèi)及溝通、處理技巧

1> 憤怒的客戶(hù)

1]  溝通原則：讓客戶(hù)先發(fā)泄

2]  溝通內(nèi)容：給予一個(gè)親切的問(wèn)候，創(chuàng)造一個(gè)和諧的溝通環(huán)境,不時(shí)說(shuō)“恩對(duì)”、“是這樣的”傾聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄，配合“謝謝您告訴我”、“我向您道歉”、“這是我們的責(zé)任”、“我將立刻過(guò)問(wèn)這件事”、“您希望如何解決這件事”、“您看以下解決方案好不好”。

2> 騷擾型客戶(hù)

1]  溝通原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)

2]  溝通內(nèi)容：第一步暗示法，第二步贊美法；第三步向客戶(hù)推薦新的服務(wù)項(xiàng)目

              第四步重復(fù)上個(gè)流程，并進(jìn)入結(jié)束語(yǔ)。

3> 醉翁之意不在酒的投訴者的應(yīng)對(duì)策略

1] 最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。

2] 先由處理人員出面。

3] 讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)

4] 從程度上爭(zhēng)取主動(dòng)。

4> 居高臨下型的客戶(hù)

1]  客戶(hù)的表現(xiàn)

2]  應(yīng)對(duì)方法

5> 要求難以滿(mǎn)足的客戶(hù)

1]  客戶(hù)的表現(xiàn)

2]  應(yīng)對(duì)方法

3]  常見(jiàn)疑難問(wèn)題的法律釋義

6> 專(zhuān)業(yè)型的客戶(hù)

1]  客戶(hù)特點(diǎn)

2]  溝通特點(diǎn)

3]  應(yīng)對(duì)方法

4）按客戶(hù)性格類(lèi)型分析及對(duì)策

十五、客戶(hù)關(guān)系管理中的“六忌”

十六、南網(wǎng)與國(guó)網(wǎng)某兩家電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理成功案例分享

1、此兩家電力企業(yè)原先客戶(hù)關(guān)系管理狀況分享

2、此兩家電力企業(yè)原先客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析

3、此兩家電力企業(yè)成功解決并大幅度降低各類(lèi)投訴的現(xiàn)實(shí)案例分享：

1） 專(zhuān)業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

2） 投訴處理的流程：5個(gè)環(huán)節(jié)、7個(gè)節(jié)點(diǎn)

3） 評(píng)估與改進(jìn)

1>  投訴管理評(píng)估方法

2>  投訴管理存在的問(wèn)題

3>  今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?/span>

十七、電力企業(yè)的主要客戶(hù)服務(wù)關(guān)系管理策略