團(tuán)隊合作與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

課程目標(biāo)：

作為一個服務(wù)提供者，你每天都在與客戶打交道：提供信息、解決問題、還要提高客戶滿意度和減少異議。你是否需要一個系統(tǒng)、有效的方法？

當(dāng)今社會，已經(jīng)演變成了服務(wù)性的社會。企業(yè)與企業(yè)之間，競爭的實質(zhì)就是服務(wù)。如何讓客戶覺得你是他唯一的選擇，唯一的選擇就是為他提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正確的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、有效的服務(wù)程序、專業(yè)的服務(wù)方法，是良好的企業(yè)形象與發(fā)展的重要標(biāo)志！

培訓(xùn)收益：

培訓(xùn)后您將能夠

2 清楚服務(wù)的概念及重要性；

2 專業(yè)客戶服務(wù)應(yīng)有的良好習(xí)慣；

2 與顧客溝通的技巧；

2 掌握處理顧客異議和異議的技巧；

2 訂立個人表現(xiàn)目標(biāo)。

培訓(xùn)對象：

本次課程特設(shè)給：所有代表公司與客戶接觸的公司員工及相關(guān)客戶服務(wù)人員。

培訓(xùn)方式：

理論學(xué)習(xí)、方法研討、工具提供、案例分析、模擬練習(xí)、角色扮演、分組討論；

課程大綱：   

目標(biāo)與介紹

2 請學(xué)員做自我介紹及提出對此次課程的期望。

第一單元：客戶服務(wù)的概念

2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的定義

2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)意味著什么

2 客戶對服務(wù)的期待

2 建立有價值的客戶服務(wù)

第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象

2 銷售優(yōu)良的產(chǎn)品

2 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

1) 個人儀表；

2) 專業(yè)的素質(zhì)；

3) 非語言溝通；

4) 說\"不\"的技巧

2 建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài)

2 員工個人服務(wù)形象管理

2 有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運用

2 專業(yè)化的服務(wù)行為技巧

2 如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度

2 分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)

2 員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等

2 分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因

2 培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整

第三單元：服務(wù)的核心-客戶需求及滿足

2 服務(wù)不是只這很對外部客戶而言的~也包括內(nèi)部客戶

2 失敗案例解析，談合作的重要性

2 針對客戶的需求進(jìn)行理性的分析和具體處理方法

2 信息對等的重要性及采集有效信息的方法

2 介紹開放式尋問及限制性尋問的方法

2 接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求

2 確認(rèn)對客戶的具體訴求，需要或期望

2 介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息

2 提供可以解決的的答案

2 延展自己的服務(wù)——最佳的服務(wù)標(biāo)志

2 提供額外信息、做出額外行動

第四單元：處理人際層面的方法

2 解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧

2 讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意

2 提及客戶的處境及可能的感受的方法

2 “道歉”的合理條件與技巧

2 如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容

2 解釋服務(wù)步驟的原因

2 如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點

第五單元：客戶異議的認(rèn)知

2 沒有異議并非客戶滿意

2 有異議的客戶不是敵人

2 客戶異議的原因分析

第六單元：有效處理客戶異議的技巧

2 異議客戶希望得到什么

2 你對異議客戶的誤解

2 你對異議的錯誤態(tài)度

2 異議客戶希望得到什么

2 有效處理客戶異議的原則

1) 理解；

2) 克制；

3) 誠意；

4) 迅速

第七單元：有效處理異議的六步驟

1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒

2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定

3. 收集信息，了解問題所在

4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案

5. 讓客戶參與解決方案

6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶