商務禮儀與服務素養(yǎng)

【課程背景】

商務交往活動中，禮儀不花錢卻能帶來無限的價值。“有禮走遍天下，無禮寸步難行”。良好的禮儀修養(yǎng)，不僅是個人魅力的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的體現(xiàn)。因此，學好禮儀，做個知禮、懂禮、守禮之人，是職場人士的必修課。

【課程收益】

了解禮儀的內(nèi)涵，掌握商務禮儀的形象、舉止規(guī)范、了解商務接待與拜訪禮節(jié)、掌握商務溝通、服務溝通技巧，提升商務交往的魅力，提升服務素養(yǎng)。

【課程對象】

     企業(yè)中高層管理者，基層員工，商務、銷售、市場、研發(fā)、后勤接待等部門相關(guān)人員。

【講授模式】理論指導、案例分享、游戲互動、頭腦風暴、實訓演練

【授課講師】鄭士瓊

【課程時間】6小時

【課程大綱】

一、懂禮貴在“敬”與“仁”

      1. 禮為立身之本

       2. 周公“制禮作樂”，孔子“克己復禮”

       3. 敬與仁，禮之質(zhì)                  故事案例

       4. 得事體，謂之禮                  故事案例

       5. 儀與俗，禮之表                  故事案例

       6. 禮從宜，使從俗                  故事案例

二、商務魅力形象修飾——打造最自信的名片

      1.  首因效應——第一印象價值千金

       2.  修飾儀容與魅力妝容               

       3.  著裝TPO原則

       4.  男士商務服飾規(guī)范

       5.  男士商務配飾

       6.  男士社交禮服規(guī)范

       7.  女士商務服飾規(guī)范

       8.  女士首飾佩戴原則

       9. 女士社交禮服規(guī)范

       10.  場合著裝色彩搭配技巧            互動    色彩搭配指導

三、商務儀態(tài)塑造——練就自信文明舉止      

      1.  微笑的魅力——運氣和財富的交換器          訓練

       2.  得體的眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道     訓練 

       3.  站姿——剛健、英武、強壯的代名詞              訓練

       4.  坐姿——穩(wěn)重、端莊、大方的代名詞              訓練

       5.  走姿——優(yōu)雅、干練顯風范                             訓練

       6.  蹲姿——不讓優(yōu)雅打折扣                               訓練

       7.  手勢——關(guān)心從角度開始                             訓練

       8.  行禮有度——尊重從身體前傾開始              訓練

四、商務會面禮儀——讓你成為人氣王

      1.  問候禮     稱謂與問候                     演練                                   

       2.  介紹禮                                              演練

       3.  得體的握手                                     演練

       4.  交換名片                                         演練

       5.  禮貌交往距離

五、商務接待與拜訪禮儀——編織人脈網(wǎng)絡

      1.  商務接待失禮行為

       2.  接待流程與接待規(guī)格  

       3.  交通工具座次

       4.  上下樓梯的次序

       5.  乘坐電梯的次序

       6.  引領(lǐng)的次序

       7.  茶水禮儀

       8. 商務接待與拜訪禮節(jié)

       9. 禮品贈送禮儀

       10. 拜訪做客的原則與禮節(jié)

       11. 聚餐會友的禮節(jié)

六、宴會禮儀—— 提升商務交往魅力

       1.  中餐座次

        2.  商務宴會5M原則

        3.  約請時間：約、請、提溜

        4.  中餐宴會禮節(jié)    中餐敬酒禮儀

        5.  中餐宴會禁忌

        6.  西餐宴會座次

        7.  西餐宴會禮節(jié)

        8.  西餐上菜程序

        9.  自助餐禮節(jié)

        10. 雞尾酒會禮節(jié)

七、卓越服務的真諦與標準

1. 什么是服務？

2. 如何評價服務的好壞？            

3. 服務SERVICE的涵義及標準

4. 卓越服務的“五個到位”

八、卓越服務溝通技巧—— 溝通基本功訓練提升服務素養(yǎng)

        1. 有效溝通的基本模型

        2.  觀察力訓練     察言觀色的技巧

        3.  傾聽的原則、五個層次

        4.  傾聽演練       學會聽潛臺詞                         演練

        5.  問對問題才高效：讓對方說出真理             案例          

        6.  提問工具與方法                                              演練

        7.  如何令人愉快的表達技巧                               演練

        8.  贊美的藝術(shù) ：觸動心弦的贊美技巧              演練

        9. 提意見的藝術(shù)：向?qū)Ψ奖磉_意見的技巧       演練

  10.  高情商服務溝通的策略之——同理心       工具演練        

結(jié)束：課程回顧與總結(jié)