體驗(yàn)式營(yíng)銷

課程背景

隨著消費(fèi)者獲得的資訊越來(lái)越多，傳統(tǒng)的圍繞商品本身的功能和特性的營(yíng)銷方式已經(jīng)不能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出了，更多的企業(yè)開(kāi)始從服務(wù)上下功夫，但人員的素質(zhì)和服務(wù)成本的增加導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷很難奏效，在這樣的背景下，體驗(yàn)式營(yíng)銷應(yīng)運(yùn)而生，商品和展示物、場(chǎng)景一樣，都成為帶給客戶體驗(yàn)的道具，整個(gè)的營(yíng)銷過(guò)程圍繞客戶的體驗(yàn)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，關(guān)注消費(fèi)行為中的感性和情感訴求，通過(guò)服務(wù)、展示物與客戶的互動(dòng)，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。這就要求服務(wù)者必須以客戶需求為中心，傾聽(tīng)顧客的心聲，建立和推進(jìn)客戶關(guān)系，設(shè)計(jì)和傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品，切實(shí)履行服務(wù)承諾，并能在出現(xiàn)服務(wù)瑕疵的時(shí)候提供正確的服務(wù)補(bǔ)救，從而對(duì)營(yíng)銷人員提出了更高的要求，他們必須具備高超的表達(dá)和溝通能力，具有強(qiáng)烈的自動(dòng)自發(fā)的服務(wù)意識(shí)和幫助客戶獲得愉悅體驗(yàn)的技巧。不專業(yè)的銷售和服務(wù)人員往往是在“趕走客戶”，今天的顧客已不能忍受不稱職的銷售和服務(wù)人員，客戶有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶希望銷售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問(wèn)題，并且是有效和可信賴的。

通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐本課程中的理念，您將改變對(duì)服務(wù)的看法，理解體驗(yàn)式營(yíng)銷作為一個(gè)系統(tǒng)所需要的各部門所要采取的行動(dòng)，找到激發(fā)每個(gè)人主動(dòng)、熱情服務(wù)的方法，發(fā)現(xiàn)工作的樂(lè)趣，讓客戶得到更愉快的體驗(yàn)，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得以提升，您的個(gè)人生活得到改善，更會(huì)增強(qiáng)您的成就感和榮譽(yù)感。形成職業(yè)人士特有的專業(yè)、精干、高效的一線服務(wù)形象，將公司的品牌價(jià)值通過(guò)他們傳遞給客戶。

課程目標(biāo)

? 掌握體驗(yàn)式營(yíng)銷的理念和原則，分析和制定有競(jìng)爭(zhēng)性的體驗(yàn)式營(yíng)銷策略和方案；

? 快速提升學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，引導(dǎo)正確優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，打造卓越體驗(yàn)式營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)；

? 圍繞客戶需求設(shè)計(jì)體驗(yàn)式服務(wù)產(chǎn)品，吸引客戶體驗(yàn)的同時(shí)達(dá)成體驗(yàn)式營(yíng)銷目的；

? 幫助學(xué)員了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的核心理念，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)服務(wù)技能；

? 幫助學(xué)員掌握正確處理客戶投訴的原則和技巧。

? 擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，從而提高工作效率和提升業(yè)績(jī)。

培訓(xùn)用時(shí)

2天（每天6小時(shí)）。

授課方式

通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%視頻賞析和演練互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，促進(jìn)企業(yè)體驗(yàn)式營(yíng)銷的開(kāi)展和落地。

課程大綱

一、藍(lán)海戰(zhàn)略的選擇——體驗(yàn)式營(yíng)銷

1、體驗(yàn)式營(yíng)銷的內(nèi)涵

1）從商品營(yíng)銷到體驗(yàn)式營(yíng)銷

2）服務(wù)在體驗(yàn)式營(yíng)銷中的關(guān)鍵作用

3）戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K：感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)

4）體驗(yàn)雜型：個(gè)人體驗(yàn)、共享體驗(yàn)

5）體驗(yàn)式營(yíng)銷的流程

客戶心理與需求研究-體驗(yàn)式產(chǎn)品-體驗(yàn)式信息傳播-體驗(yàn)式情景設(shè)置-體驗(yàn)式活動(dòng)組織

2、客戶心理與需求研究

1）客戶的感性與理性的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

2）促使客戶下決定的兩個(gè)原因——遠(yuǎn)離痛苦、擁抱快樂(lè)

3）客戶的七種購(gòu)買心理

4）七種客戶購(gòu)買態(tài)度與情緒變化

5）八種客戶購(gòu)買行為

案例研討：客戶心理分析

3、圍繞客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品營(yíng)銷策劃

1）體驗(yàn)式產(chǎn)品營(yíng)銷策劃的關(guān)鍵

產(chǎn)品定位與市場(chǎng)匹配、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略

2）制定體驗(yàn)式產(chǎn)品營(yíng)銷策略的依據(jù)

營(yíng)銷策略 、品牌定位 、服務(wù)體驗(yàn)、銷量或利潤(rùn) 、生命周期

3）產(chǎn)品價(jià)值營(yíng)銷包裝的手段

賦予涵義、場(chǎng)景應(yīng)用、劃時(shí)代產(chǎn)品、領(lǐng)先級(jí)、標(biāo)志性、 針對(duì)型

演練：體驗(yàn)式營(yíng)銷產(chǎn)品策劃

4、品牌附加值與客戶認(rèn)同

1）什么是真正的品牌

2）品牌的兩大支柱——知名度、美譽(yù)度

3）如何構(gòu)建品牌

品牌文化故事、品牌識(shí)別系統(tǒng)、品牌傳播管理

品牌架構(gòu)戰(zhàn)略、品牌保值增值

4）品牌創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)的“人設(shè)”、說(shuō)個(gè)好故事、打造傳奇、擁抱互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代

5）獲得客戶認(rèn)同的八種體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/span>

二、體驗(yàn)式營(yíng)銷中的服務(wù)意識(shí)

1、體驗(yàn)式營(yíng)銷對(duì)服務(wù)的要求

1）以客戶為中心 

2）幫助客戶解決問(wèn)題 

3）迅速響應(yīng)客戶需求 

4）持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 

5）設(shè)身處地的為客戶著想 

6）提供個(gè)性化的服務(wù) 

7）對(duì)客戶表示熱情尊重關(guān)注

2、體驗(yàn)式營(yíng)銷中的“四心”

1）四心——專心、細(xì)心、精心、愛(ài)心

2）四心的核心——專心致志擁有愛(ài)心

3）專注才能專業(yè)

4）精細(xì)化的內(nèi)涵

教學(xué)影片：不可能的任務(wù)

3、體驗(yàn)式營(yíng)銷中的“四盡”

1）四盡——盡心、盡力、盡職、盡責(zé)

2）四盡的核心——責(zé)任勝于能力

3）如何理解責(zé)任

4）責(zé)任的背后

4、體驗(yàn)式營(yíng)銷中的“四謙”

1）四謙——謙虛、謙謹(jǐn)、謙和、謙讓

2）以客為尊——謙虛面對(duì)客戶

3）和為貴——謙和的客戶關(guān)系

4）以退為進(jìn)——面對(duì)客戶謙讓

案例研討：客戶體驗(yàn)為什么變差了

三、體驗(yàn)式營(yíng)銷設(shè)計(jì)與推廣

1、體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播

1）有效果比有道理更重要——傳播的本質(zhì)

2）體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播策劃的原則

確定受眾、參與互動(dòng)、準(zhǔn)確表達(dá)、品牌聯(lián)想、高潮不斷、傳播經(jīng)濟(jì)

3）如何做到有效傳播

確定目標(biāo)受眾、確定傳播目標(biāo)、設(shè)計(jì)信息、選擇傳播渠道、編制預(yù)算、

營(yíng)銷組合決策、衡量營(yíng)銷結(jié)果、管理和協(xié)調(diào)整合營(yíng)銷傳播

2、體驗(yàn)式營(yíng)銷主題設(shè)計(jì)

1）體驗(yàn)式營(yíng)銷創(chuàng)意產(chǎn)生

2）創(chuàng)意篩選

3）概念發(fā)展與試驗(yàn)

4）配營(yíng)銷戰(zhàn)略

5）商業(yè)分析

6）體驗(yàn)式營(yíng)銷場(chǎng)景與應(yīng)用設(shè)計(jì)

7）確認(rèn)客戶體驗(yàn)

8）標(biāo)準(zhǔn)化

演練：體驗(yàn)式營(yíng)銷主題設(shè)計(jì)

3、體驗(yàn)式營(yíng)銷整體解決方案

1）賣產(chǎn)品不如賣方案1

2）將客戶的注意力引導(dǎo)到解決方案上

3）您的解決方案要體現(xiàn)什么？

4）標(biāo)準(zhǔn)解決方案的構(gòu)成要素

4、加深客戶感受的推廣方式

1）高層互動(dòng)推廣、典型項(xiàng)目包裝、目標(biāo)客戶路演推廣、邀約考察、聯(lián)合推廣

2）展會(huì)、博覽會(huì)、論壇、行業(yè)峰會(huì)、培訓(xùn)會(huì)、創(chuàng)新技術(shù)發(fā)布

3）媒體廣告、網(wǎng)絡(luò)推廣、軟文、行業(yè)期刊、冠名贊助、事件營(yíng)銷、公益營(yíng)銷

案例研討：還有哪些推廣方式

四、提高客戶體驗(yàn)的服務(wù)技能

1、客戶服務(wù)中的誤區(qū)

1）光打雷不下雨

2）客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的

3）隨意承諾或不做承諾

4）冷漠、無(wú)禮、強(qiáng)勢(shì)、貶低、

5）我沒(méi)有辦法

2、提高客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1）服務(wù)和服務(wù)的特性

2）服務(wù)不是一個(gè)人的事——全員服務(wù)營(yíng)銷的目的

3）服務(wù)感受矩陣

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶滿意度模型

案例研討：客戶不滿意怎么辦

3、MOT——服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵時(shí)刻

1）奠定基調(diào)

2）診斷問(wèn)題

3）解決問(wèn)題

4）總結(jié)回顧

5）完善跟進(jìn)

4、抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救——有效處理客戶投訴的技巧

1）大多數(shù)客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

4）有效處理客戶投訴的步驟

5）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲

演練：如何應(yīng)對(duì)這樣的客戶

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生