| 主講老師： | 王念山 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀） | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-07-26 11:00 |
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化的今天，多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價(jià)格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的隔壁、有些競(jìng)爭(zhēng)可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最重要的兩個(gè)重點(diǎn)方向，一是銷售，開源性的開拓更多的客戶；一是服務(wù)，節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個(gè)新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶；故留下老客戶，做好客戶服務(wù)成為各行各業(yè)最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并開始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)？
問(wèn)題在于：多數(shù)服務(wù)崗位的員工對(duì)待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差；工作態(tài)度比較被動(dòng)；服務(wù)技能急需提升；處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。(如圖)
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)客戶，從服務(wù)崗位員工對(duì)崗位的認(rèn)知到認(rèn)同的崗位認(rèn)知（崗位價(jià)值觀）；員工從有意愿服務(wù)到有意識(shí)服務(wù)；從而改善客戶的服務(wù)感知；員工對(duì)客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進(jìn)行改善和優(yōu)化。
基礎(chǔ)理論版（互動(dòng)較少）1天、理論深化版（互動(dòng)較多）2天
課程 主題 | 《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》 | 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 | l 為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處?kù)畛殬I(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)； l 讓員工掌握對(duì)客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； l 用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)； l 提升溝通能力和服務(wù)水平； l 減少客戶抱怨與投訴率，學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴； l 提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。 | ||
序號(hào) | 章 | 節(jié) | 要 點(diǎn) | 教學(xué)方法 | 時(shí)長(zhǎng) |
1 | 服務(wù)禮儀 | 1) 服務(wù)人員儀容禮儀 2) 服務(wù)場(chǎng)合發(fā)型要求 3) 個(gè)人面部要求 4) 服務(wù)場(chǎng)合肢體要求 5) 女性化妝要求 6) 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 7) 體姿禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬 8) 手勢(shì)、微笑、眼神的運(yùn)用技巧 9) 服務(wù)人員儀表禮儀 10) 職業(yè)著裝三色原則與三一法則 11) 服務(wù)場(chǎng)合男士著裝要求 12) 服務(wù)場(chǎng)合女士著裝要求 13) 服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀 14) 講好普通話 15) 善用禮貌用語(yǔ) 16) 學(xué)會(huì)傾聽對(duì)方的需要 | ü 深刻認(rèn)知服務(wù)禮儀的重要性 ü 熟練展示日常服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ü 熟練展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五步法 | 案例講授 小組討論 案例講授 案例講授/視頻 | 2小時(shí) |
單元小結(jié) | |||||
2 | 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) | 1) 服務(wù)的基本概念 | ü 理解服務(wù)的基本概念 ü 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 ü 對(duì)照自己的服務(wù)形態(tài) ü 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)首先是一種態(tài)度 ü 結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) | 理論講授 案例講授 | 3小時(shí) |
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 | |||||
3) 四種服務(wù)形態(tài) a. 漠不關(guān)心型 b. 熱情友好型 c. 按部就班型 d. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 | 象限法分析 思維導(dǎo)圖 小組討論 | ||||
4) 服務(wù)員的四種品相 a. 廢品：心態(tài)差、技能差 b. 毒品：心態(tài)差、技能好 c. 合格品：心態(tài)好、技能一般 d. 精品：心態(tài)好、技能好 | |||||
5) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心： a. 提升客戶服務(wù)的滿意度 b. 客戶感知值定義 | 小組討論 | ||||
6) 滿意度公式： a. 期望值＞感知值 不滿意 b. 期望值＜感知值 滿意 c. 期望值=感知值 一般 | 理論講授 小組討論 案例講授 情景互動(dòng) | ||||
7) 滿意度提升三大策略： a. 提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知 b. 管理客戶期望值 c. 服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧 | |||||
單元小結(jié) | |||||
3 | 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 | 1) 峰終定律服務(wù)技巧 | ü 掌握各種服務(wù)感知提升技巧 ü 掌握各種管理客戶期望值的技巧 ü 掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法 ü 掌握各種處理投訴的技巧方法 | 案例講授 情景演練 | 7小時(shí) |
2) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌 | 案例講授 情景演練 | ||||
3) 管理客戶期望值技巧 a. 以退為進(jìn)法 b. 冷熱水法 | 案例講授 情景演練 | ||||
4) 感知提升技巧 a. 鮮活贊美法 b. 滿意確認(rèn)法 c. 互動(dòng)體驗(yàn)法 | 小組討論 情景演練 | ||||
5) 情景高爾夫體驗(yàn) | 企業(yè)實(shí)際情景演練 | ||||
6) 投訴和抱怨的基本原因 | 理論講授 案例講授 | ||||
7) 投訴處理的五個(gè)方法 a. 皮格馬利翁法 b. 破唱片法 c. 問(wèn)題法 d. 對(duì)比法 e. 永恒笑臉?lè)?/span> | 企業(yè)實(shí)際情景演練 | ||||
8) 服務(wù)中的自我情緒管控 | 游戲互動(dòng) | ||||
單元小結(jié) | |||||
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