公私聯(lián)動(dòng)交叉營(yíng)銷

課程收益：

從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要加以識(shí)別；部分客戶的需求需要營(yíng)銷人員主動(dòng)開拓；

從技能上掌握：高效識(shí)別客戶的深層次需求；成功挖掘客戶潛在需求；綜合利用客戶資源，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠(chéng)度提升；營(yíng)銷人員收入水平增加，績(jī)效壓力下降。

適合對(duì)象：銀行客戶經(jīng)理

培訓(xùn)課時(shí)：2天12小時(shí)

培訓(xùn)講師：許晉

課程提綱：

第一單元  交叉營(yíng)銷概念及客戶經(jīng)理定位     

ü 交叉營(yíng)銷概念解析—CRM

ü 交叉營(yíng)銷主要的2大功能

2 降低銷售成本，提升利潤(rùn)

2 增加客戶轉(zhuǎn)移成本，提升客戶忠誠(chéng)度

ü 銀行交叉面臨的5大挑戰(zhàn)

ü 銀行銷售現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

ü 銀行客戶經(jīng)理新定位

2 個(gè)人業(yè)務(wù)-中間業(yè)務(wù)-對(duì)公業(yè)務(wù)

2 客戶需求-客戶經(jīng)理-銀行內(nèi)勤

2 對(duì)外營(yíng)銷-對(duì)內(nèi)營(yíng)銷

ü 內(nèi)部資源整合是交叉銷售的關(guān)鍵

ü 營(yíng)銷中一定要思考的三個(gè)角色

 案例：某區(qū)域?qū)蛻舻臓I(yíng)銷步驟，某銀行打通大理石產(chǎn)業(yè)鏈的實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例

第二單元  銀行客戶數(shù)據(jù)細(xì)分與外部資源挖掘

ü 了解金融人性

2 客戶資金來(lái)源

2 投資目標(biāo)、年限、經(jīng)驗(yàn)

2 客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力

2 現(xiàn)金流量

 視頻：賣拐

ü 怎么制訂自己的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃

ü 挖掘客戶資源的5種渠道

ü 目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

ü 客戶營(yíng)銷的第一大工作是選擇而不是努力

ü 推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表

ü 如何鎖定目標(biāo)客戶

2 目標(biāo)客戶的細(xì)分及量化方式

2 目標(biāo)客戶的資料來(lái)源及分析

2 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

ü 目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2 本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）

2 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？

2 如何通過(guò)電話找到我們要找的人并進(jìn)行約進(jìn)？

ü 對(duì)客戶進(jìn)行有效分組

2 經(jīng)營(yíng)權(quán)有關(guān)的客戶

2 存款客戶

2 貿(mào)易融資客戶

2 資金/交易對(duì)手客戶

2 由銀行其他部門/分行提供借貸額度的客戶

 案例：某銀行在黃金下跌過(guò)程中，如何通過(guò)創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)成交800萬(wàn)黃金禮品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷案例

第三單元  大客戶客情關(guān)系處理

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)

2 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

2 客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）

ü 做關(guān)系的總體策略和具體技巧

2 建關(guān)系的技巧（從無(wú)到有）

2 做關(guān)系的技巧（提升加深）

2 拉關(guān)系的技巧（拉來(lái)拉滿）

2 用關(guān)系的技巧（借用資源）

ü 如何找到客戶關(guān)鍵人

 討論：交叉營(yíng)銷中最容易犯的本質(zhì)錯(cuò)誤是什么？

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：某銀行如何在季度末考核來(lái)臨前，通過(guò)一個(gè)大客戶關(guān)鍵人完成4個(gè)億的存款業(yè)績(jī)。

ü 客戶分組與服務(wù)目標(biāo)

ü 如何通過(guò)老客戶進(jìn)行交叉營(yíng)銷

第四單元   大客戶溝通技巧

ü 認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法

2 視覺(jué)型、觸覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型

2 三種類型的溝通方式

ü 溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切）

ü 溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

 視頻：如何跟客戶建立親和力，神探04

ü 客戶面部表情解讀

ü 溝通在交叉營(yíng)銷中的實(shí)際應(yīng)用

2 溝通技巧的四要素（望、聞、問(wèn)、切）

ü 建立親和力的具體方法和工具

ü 關(guān)注點(diǎn)：重點(diǎn)客戶、老客戶、潛在客戶的電話流程區(qū)別

ü 讓客戶記住你的5個(gè)溝通密碼

ü 外出拜訪要帶哪些資料？

ü 客戶服務(wù)流程與方法

ü 最有效的營(yíng)銷地點(diǎn)探討

第五單元  大客戶合作談判與服務(wù)技巧

ü 為客戶尋找購(gòu)買理由

ü 產(chǎn)品展示的方法

2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能

2 產(chǎn)品特性的利點(diǎn)

2 滿足客戶本身特殊的需求

2 圖表法、對(duì)比法、數(shù)字法、案例法

ü SPIN的問(wèn)話及深度挖掘客戶需求技巧

 分組討論/角色演練/分組練習(xí):有效提問(wèn)的步驟

ü 產(chǎn)品組合的核心

2 客戶類型

2 主要金融需求

2 配套產(chǎn)品服務(wù)

2 衍生金融需求

ü FABE的產(chǎn)品展示

ü 如何設(shè)計(jì)和展示方案

2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能

2 產(chǎn)品特性的利點(diǎn)

2 滿足客戶本身特殊的需求

2 圖表法、對(duì)比法、數(shù)字法、案例法

 FABE案例演練：基金定投、保險(xiǎn)

ü 客戶成單的常見(jiàn)借口及演練

ü 客戶拒絕成交5個(gè)原因

ü 客戶常見(jiàn)的異議處理技巧

2 解決異議的邏輯

2 人性行銷的公式：認(rèn)同-贊美-轉(zhuǎn)移-反問(wèn)

2 處理成交異議的具體話術(shù)

2 具體方法與處理話術(shù)

ü 客戶成交的6種暗示

ü 快速成交的7種方法

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

ü 如何讓客戶從滿意到忠誠(chéng)

2 全員動(dòng)員服務(wù)客戶

2 全方位的客戶關(guān)懷

2 常規(guī)問(wèn)候：1-3-7-21法則

2 重要節(jié)假日的問(wèn)候

2 形式比內(nèi)容更重要

ü 如何從客戶深度維護(hù)到客戶營(yíng)銷

2 客戶重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

 短片觀看及案例分析：某客戶經(jīng)理讓客戶轉(zhuǎn)介紹案例，某銀行如何通過(guò)三甲醫(yī)院合作完成醫(yī)保結(jié)算大額業(yè)務(wù)

第六單元  客戶的抱怨與投訴處理

ü 處理客戶抱怨及投訴的“葵花寶典”

2 寶典一: 積極聆聽(tīng), 以示尊重；

2 寶典二: 求同存異,尋求共識(shí)；

2 寶典三: 彰顯利益,弱化不足；

2 寶典四: 把握時(shí)機(jī),促成決定。

ü 客戶投訴的心理分析

ü 客戶投訴的四種需求

ü 處理客戶投訴、異議的金科玉律

2 3W、4R、8F法則，處理客戶異議

2 LSCIA模型處理客戶投訴 

ü NLP在客戶投訴中的應(yīng)用

2 通過(guò)語(yǔ)言建立和諧關(guān)系——先跟后帶

2 通過(guò)語(yǔ)言洞察思想——邏輯(理解)層次

2 運(yùn)用語(yǔ)言澄清思想——檢定語(yǔ)言模式

2 運(yùn)用語(yǔ)言轉(zhuǎn)變心態(tài)——把否定性的負(fù)面詞語(yǔ)改為肯定性的正面詞語(yǔ)

2 運(yùn)用語(yǔ)言擺脫困境——改寫語(yǔ)言和思維模式

2 運(yùn)用語(yǔ)言重塑積極的思維模式——換框法

ü NLP六個(gè)層次的啟發(fā)及應(yīng)用

ü 產(chǎn)生分歧的行為動(dòng)機(jī)

 演練：上對(duì)下切法的應(yīng)用

第七單元  優(yōu)秀客戶經(jīng)理的心態(tài)修煉

ü 客戶經(jīng)理要面對(duì)的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化

2 新產(chǎn)品的推出變化

ü 如何管理自己的心態(tài)

ü 應(yīng)該具備的心態(tài)：積極、堅(jiān)韌、責(zé)任、感恩

ü 積極的心態(tài)

2 積極尋找解決問(wèn)題的方法，而不是埋怨問(wèn)題發(fā)生的原因

ü 堅(jiān)韌的心態(tài)

2 帶有愛(ài)心地堅(jiān)持本職工作

 案例：陳阿土的故事，一位卓越副行長(zhǎng)的成長(zhǎng)經(jīng)歷

ü 責(zé)任的心態(tài)

2 對(duì)事情的結(jié)果負(fù)責(zé)

ü 感恩的心態(tài)：心態(tài)修煉的核心

2 感恩于自我

2 感恩于父母和朋友

2 感恩于團(tuán)隊(duì)及社會(huì)

2 感恩于自然