銷售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理

課程簡(jiǎn)介：

新經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，中國(guó)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理必須要進(jìn)行重大的變革和調(diào)整。本課程全面、系統(tǒng)地講解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的重要理論和實(shí)踐，幫助公司高層理解運(yùn)營(yíng)管理變革的動(dòng)因和方向，并以豐富的案例探討推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理變革的有效方法和一般途徑，使企業(yè)能真正突破困境，獲得健康增長(zhǎng)。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者

課程時(shí)長(zhǎng)：1天

課程大綱：

一、經(jīng)營(yíng)本質(zhì)與客戶價(jià)值

1、 價(jià)值的三個(gè)維度

ü 從短期利益走向長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

ü 從所有者走向利益相關(guān)者

ü 實(shí)現(xiàn)價(jià)值盈余

2、客戶價(jià)值決定企業(yè)命運(yùn)

ü 公司利潤(rùn)鏈和商業(yè)邏輯

ü 客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)

ü 從滿意度到推薦度

ü 高推薦度對(duì)經(jīng)營(yíng)的意義

ü 決定推薦度的關(guān)鍵因素

ü 互聯(lián)時(shí)代客戶的重要性

3、客戶價(jià)值公式

討論：客戶究竟需要什么？

ü 客戶價(jià)值的三大要素

ü 決定公司盈利和前景的關(guān)鍵兩問

ü 公司價(jià)值公式和客戶價(jià)值公式

ü 客戶相對(duì)價(jià)值公式

二、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)

1、以客戶為中心

ü 客戶視角

ü 從滿意到驚喜

ü 客戶期望值管理

ü 建立客戶“必信力”

討論：言無二價(jià)與價(jià)格歧視

ü 提升交互性和親密性

ü “關(guān)鍵時(shí)刻”，場(chǎng)景與體驗(yàn)

案例：星巴克五官體驗(yàn)

練習(xí)：找出和客戶的所有觸點(diǎn)，分析、改善

2、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

ü 戰(zhàn)略服務(wù)觀

ü 服務(wù)管理框架

ü “三全式”客戶服務(wù)

ü 訓(xùn)練有素的服務(wù)人員

ü 卓越的一線服務(wù)

3、客戶全程管理

ü 組織、流程、人員的整合

ü 用精益思想指導(dǎo)客戶管理

ü 目標(biāo)客戶及客戶檔案

ü 建立客戶管理評(píng)價(jià)系統(tǒng)

ü 客戶服務(wù)補(bǔ)救八個(gè)要點(diǎn)

討論：怎么處理客戶不滿？

ü 客戶維護(hù)與更新

ü 互聯(lián)時(shí)代的客戶思維

三、銷售網(wǎng)點(diǎn)的管理

1、打造卓越的團(tuán)隊(duì)

ü 基于人性的管理和領(lǐng)導(dǎo)

ü 賦能，正確地激勵(lì)員工

ü 5B模型打造團(tuán)隊(duì)

2、 建立、優(yōu)化管理系統(tǒng)

ü 做“造鐘人”

ü 系統(tǒng)管理的內(nèi)容

ü 理清責(zé)權(quán)利

ü 制度建設(shè)和流程優(yōu)化

3、 推動(dòng)目標(biāo)、績(jī)效管理循環(huán)

ü 網(wǎng)點(diǎn)效能評(píng)估與提升

ü 目標(biāo)的類型與層次

ü 目標(biāo)分解與落實(shí)

ü 績(jī)效全程管理

4、5S做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

5、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身管理素養(yǎng)優(yōu)化

四、實(shí)現(xiàn)盈利與持續(xù)發(fā)展

討論：為什么辛苦卻賺不到錢？

      為什么不能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展？

1、 利潤(rùn)流失的途徑

2、 收入增長(zhǎng)與商業(yè)模式設(shè)計(jì)

3、 做好成本與費(fèi)用管控

4、 現(xiàn)金流管理與穩(wěn)健的財(cái)務(wù)政策

5、 經(jīng)營(yíng)管理的四句真言