服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施與業(yè)績(jī)提升

課程性質(zhì)：營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)類

課程對(duì)象：零售業(yè)、服務(wù)業(yè)

課程架構(gòu)：思維與變革板塊、價(jià)值與體系板塊、賦能與創(chuàng)新板塊

課程背景：

1、中國(guó)經(jīng)濟(jì)起飛的動(dòng)力來(lái)自于制造業(yè)，但中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力卻來(lái)自于服務(wù)業(yè)。品質(zhì)與服務(wù)是高質(zhì)量發(fā)展的兩大抓手，如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)用戶極致體驗(yàn)？

2、客戶需要的是產(chǎn)品價(jià)值，而不是產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以極大的提升客戶價(jià)值和客戶體驗(yàn)，如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)客戶關(guān)系管理？

3、單純的運(yùn)用制度和流程，是管不好服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，要對(duì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行賦能。如何提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的心態(tài)修煉？如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新？

課程目標(biāo)：

1、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本思維模式，以及與用戶體驗(yàn)之間的強(qiáng)邏輯關(guān)系。通過(guò)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)走勢(shì)的分析，理解服務(wù)業(yè)以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要性和特點(diǎn)；

2、掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在客戶價(jià)值提升、客戶關(guān)系強(qiáng)化中的運(yùn)用，掌握服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立的基本要素，運(yùn)用自組織系統(tǒng)的概念，學(xué)習(xí)重塑優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的方法；

3、了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的特點(diǎn)和管理難度，學(xué)習(xí)如何實(shí)現(xiàn)從員工激勵(lì)到員工賦能的管理升級(jí)，學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的方法和路徑。

課程大綱：

第一部分：思維與變革板塊

■ 單元1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思維與用戶體驗(yàn)

1、數(shù)字化時(shí)代企業(yè)需要的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思維？

1.1 成交是目的，路徑是手段

1.2 不同企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)路徑

1.3 營(yíng)銷(xiāo)核心：用戶體驗(yàn)

1.4 產(chǎn)品系統(tǒng)到場(chǎng)景化營(yíng)銷(xiāo) 

案例：互聯(lián)網(wǎng)與新用戶體驗(yàn)

2、如何理解營(yíng)銷(xiāo)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中的作用？ 

2.1 技術(shù)一寸，營(yíng)銷(xiāo)一丈

2.2 營(yíng)銷(xiāo)與科技型公司

2.3 營(yíng)銷(xiāo)與品牌競(jìng)爭(zhēng)力

2.4 營(yíng)銷(xiāo)的力量：時(shí)間與空間

案例：華為的營(yíng)銷(xiāo)與技術(shù)

■ 單元2 中國(guó)市場(chǎng)分析與服務(wù)模式

1、如何判斷中國(guó)市場(chǎng)未來(lái)的基本走勢(shì)？

1.1 經(jīng)濟(jì)降速：起飛到平飛

1.2 投資、出口、消費(fèi)的邊際效益下降

1.3 全球化與成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1.4 成本上升與企業(yè)盈利水平下降

案例：經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)

2、新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換中，新盈利模式有哪些？

2.1 中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的韌性

2.2 經(jīng)濟(jì)內(nèi)循環(huán)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)

2.3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的市場(chǎng)策略

2.4 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)觀念

案例：學(xué)員四問(wèn)

■ 單元3 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)變革

1、中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)變革是什么？

1.1 增長(zhǎng)降速與技術(shù)井噴

1.2 營(yíng)銷(xiāo)為王到科技為王

1.3 同質(zhì)化到差異化

1.4 企業(yè)的價(jià)值轉(zhuǎn)型

案例：新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)變革

2、新營(yíng)銷(xiāo)變革中，會(huì)有哪些市場(chǎng)機(jī)會(huì)？

2.1 價(jià)格戰(zhàn)到價(jià)值戰(zhàn)

2.2 制造業(yè)到服務(wù)業(yè)

2.3 企業(yè)盈利水平提升的方式

2.4 小企業(yè)生態(tài)化發(fā)展空間

案例：近期拼營(yíng)銷(xiāo)，遠(yuǎn)期拼技術(shù)

第二部分：價(jià)值與體系板塊

■ 單元4 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系強(qiáng)化

1、如何應(yīng)對(duì)抱怨價(jià)格高的客戶？

1.1 新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的客戶定義

1.2 客戶價(jià)值與客戶購(gòu)買(mǎi)行為的激發(fā)

1.3 提升產(chǎn)品附加值

1.4 新時(shí)代的用戶體驗(yàn)

案例：客戶價(jià)值提升的方法

2、如何防止現(xiàn)有客戶流失？

2.1 客戶購(gòu)買(mǎi)行為的四個(gè)步驟

2.2 客戶關(guān)系強(qiáng)化的行為路徑

2.3 讓客戶成為粉絲

2.4 客戶流失的終結(jié)

案例：締造客戶黏性

■ 單元5 客戶心理研究與服務(wù)情商

1、心理活動(dòng)是如何影響客戶行為的？

1.1 消費(fèi)習(xí)慣形成的內(nèi)在邏輯

1.2 客戶的成就感與產(chǎn)品價(jià)格

1.3 業(yè)務(wù)成交與消費(fèi)的從眾性

1.4 “心理場(chǎng)”與業(yè)務(wù)場(chǎng)景

案例：價(jià)格錨定

2、如何提升營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售情商？

2.1 情商的基本特征

2.2 客戶識(shí)別與客戶關(guān)系處理

2.3 營(yíng)銷(xiāo)人員高情商的十大表現(xiàn)

2.4 營(yíng)銷(xiāo)高手的面子與行動(dòng)力

案例：情商比智商重要

■ 單元6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系與持續(xù)成交

1、為什么說(shuō)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)工作的第一步？

1.1 服務(wù)的特點(diǎn)

1.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)”

1.4 客戶投訴處理的重要性

案例：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶投訴

2、如何搭建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)體系？

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大屬性

2.2 現(xiàn)場(chǎng)促市場(chǎng)，服務(wù)促成交

2.3 服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)

2.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)文化建設(shè)

案例：優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系架構(gòu)

■ 單元7 自組織系統(tǒng)與新服務(wù)框架

1、為什么要建立營(yíng)銷(xiāo)的自組織系統(tǒng)？

1.1 數(shù)字化時(shí)代與企業(yè)的不確定性

1.2 大數(shù)據(jù)與管理賦能

1.3 應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)下滑的不二法則：力量下沉

1.4 企業(yè)層級(jí)與扁平化

案例：大企業(yè)做小

2、如何建立以用戶為核心的營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)？

2.1 以市場(chǎng)為中心的組織管理創(chuàng)新

2.2 全員營(yíng)銷(xiāo)與人單合一

2.3 企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)化管理

2.4 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管控

案例：營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的新組織架構(gòu)

第三部分：賦能與創(chuàng)新板塊

■ 單元8 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)賦能與服務(wù)心態(tài)

1、如何減少營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、政策的抱怨？

1.1 營(yíng)銷(xiāo)人員的本質(zhì)特性

1.2 聽(tīng)市場(chǎng)的，不是聽(tīng)營(yíng)銷(xiāo)的

1.3 自我經(jīng)營(yíng)

1.4 不懼怕失敗

案例：中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)高手

2、如何實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的自我經(jīng)營(yíng)？

2.1 享受過(guò)程還是享受結(jié)果？

2.2 難纏的客戶與忠誠(chéng)度的客戶

2.3 大客戶難以“擺平”嗎？  

2.4 客戶是上帝還是朋友？

案例：享受營(yíng)銷(xiāo)的快樂(lè)

■ 單元9 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的創(chuàng)新型路徑

1、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新？

1.1 經(jīng)驗(yàn)的積累與成功的借鑒

1.2 營(yíng)銷(xiāo)的中國(guó)之路

1.3 行業(yè)間的營(yíng)銷(xiāo)差距

1.4 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的路徑：用戶體驗(yàn)

案例：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“倒逼”營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新

2、數(shù)字化時(shí)代，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的影響有哪些？

2.1 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

2.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與促銷(xiāo)創(chuàng)意

2.3 渠道競(jìng)爭(zhēng)與決勝終端

2.4 品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

案例：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的數(shù)字化升級(jí)