網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后的服務(wù)營銷與現(xiàn)場管理

一、課程背景：

近年來,移動(dòng)支付的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，也因此帶來一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定，同時(shí)銀行也面臨著轉(zhuǎn)型中出現(xiàn)的各種問題。

二、課程收益：

1. 通過近年來我國銀行業(yè)發(fā)展歷程的分析，使學(xué)員了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢和變化，更新學(xué)員對未來銀行發(fā)展的理念和觀念。

2. 通過對轉(zhuǎn)型后崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使學(xué)員重新認(rèn)識自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識。

3. 對銀行具體轉(zhuǎn)型中操作難點(diǎn)：如客戶不愿意用機(jī)？客戶不來網(wǎng)點(diǎn)了，如何營銷？等進(jìn)行分析，引導(dǎo)學(xué)員找到應(yīng)對方式。

4. 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

5. 梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點(diǎn)員工管理的技巧方法，提升工作效率的方法。

6. 掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷的方法及工具。

三、課程大綱：

第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

2、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題

3、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

             理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

                          銀行節(jié)省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢

                     1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)

                     2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)

3）融合現(xiàn)場服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元   智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場管理

第一節(jié)  網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易

       1、人員管理的不容易

? 員工仍把自己當(dāng)做柜員

? 對STM沒感覺

2、客戶的不容易

? 已經(jīng)習(xí)慣了柜臺服務(wù)模式

? 對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

3、現(xiàn)場管理的不容易

? 新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

? 客戶的抱怨增多

? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象    

? 授權(quán)不方便不及時(shí)

? 員工沒交接   沒有二次分流

第二節(jié)    轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備

1、員工的意識與知識的同步更新

? 晨會創(chuàng)新化

? 支行長（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查

? 建立新知識新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制

? 員工輪崗管理STM

2、分析客戶原因，制訂對癥輔導(dǎo)方案

? 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對輔導(dǎo)   

? 找不到二級界面的應(yīng)對輔導(dǎo)

? 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對輔導(dǎo)

第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試

1、智能化流程梳理與搭建

? 三線——1號、2號、3號線

? 三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

? 四崗——………

   2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

  首次分流要求：全面過濾   精準(zhǔn)識別

   二次分流要求：區(qū)域分工    各負(fù)其責(zé)

3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一

         微沙龍客戶客戶教育——

第三單元    網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營銷與管理的同步轉(zhuǎn)型

1、 科技繞不過去的營銷的原理

? 兩個(gè)關(guān)鍵詞——資源整合、客戶接觸達(dá)

2、 營銷思維的轉(zhuǎn)型

? 被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營客戶

? 被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求

? 專注金融需求——關(guān)注綜合需求

3、 獲客模式的轉(zhuǎn)型

? 流量——數(shù)據(jù)——場景

4、 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理的轉(zhuǎn)型

? 過程管理的重要性——考核什么、得到什么

? 在組織層面——明確每個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利

? 在員工執(zhí)行層面——明確一對一責(zé)任

5、 績效的優(yōu)化

? 目標(biāo)分解到員工可控

? 目標(biāo)分解到客戶可控

? 目標(biāo)達(dá)成過程可控