聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范與輿情管理

第一單元   第一時(shí)間識(shí)別客戶的不滿

1、 當(dāng)客戶感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí)

——（視頻分析：女客戶為什么會(huì)宇宙大爆發(fā)？）

2、客戶跟我們看問題的角度不一樣產(chǎn)生異議（圖片識(shí)別）

3、銀行工作人員溝通欠技巧（討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來解決問題嗎?）

4、客戶本人的性格問題（四種不同性格分析）

5、客戶身邊人的評(píng)價(jià)

第二單元  突發(fā)事件處置預(yù)案及技巧的靈活運(yùn)用

1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案

? 射陽農(nóng)商行擠兌案例分析

2、搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

? 案例分析與討論

3、“如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

? 如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無事生非的客戶?

4、客流急增時(shí)四種有效的應(yīng)對(duì)方式

? 彈窗設(shè)置 業(yè)務(wù)分類  合理分流  微沙龍

5、如何應(yīng)對(duì)尋釁滋事的客戶

? 如何應(yīng)對(duì)酒后鬧事及無事生非的客戶?

6、客戶心臟病、高血壓搶救小常識(shí)

? 案例分析：為什么熱心的大堂經(jīng)理沒能成功搶救客戶？

         5、自然災(zāi)害的應(yīng)急處置（火災(zāi)、水災(zāi)、雪災(zāi)）的預(yù)防與應(yīng)急處置

第三單元 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范與輿情管理

        1、認(rèn)知聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

? 銀監(jiān)會(huì)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義

? 商業(yè)銀行聲譽(yù)幾乎都在面臨挑戰(zhàn)

? 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來源與蝴蝶效應(yīng)

2、如何做好輿情管理？

? 認(rèn)知輿情

? 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門設(shè)置

? 分級(jí)分類應(yīng)對(duì)

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的四個(gè)階段

? 萌芽階段——及時(shí)溝通

? 發(fā)展階段——快速阻燃

? 爆發(fā)階段——正面引導(dǎo)

? 消除階段——密切關(guān)注