銀行如何做好客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

第一單元  認(rèn)知體驗(yàn)式客戶服務(wù)

          （一）什么是體驗(yàn)式服務(wù)？

               1、體驗(yàn)式服務(wù)的本質(zhì)

                  2、體驗(yàn)式服務(wù)的特征

                  3、體驗(yàn)無(wú)處不在

              （二）體驗(yàn)式服務(wù)的五個(gè)要素

                 1、感覺(jué)體驗(yàn) 2、情感體驗(yàn)

3、思考體驗(yàn) 4、行動(dòng)體驗(yàn)

5、關(guān)聯(lián)服務(wù)體驗(yàn)

             （三）銀行為什么要打造體驗(yàn)式服務(wù)？

1、是對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”負(fù)責(zé)，還是對(duì)“客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)”?

2、重新認(rèn)知服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系

                3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后服務(wù)如何推助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？

第二單元   打造最佳客戶體驗(yàn)

（一）精準(zhǔn)判斷不同層次的客戶需求

 1、 馬斯洛的需求理論告訴我們什么？

 2、人類生命周期與金融產(chǎn)品的需求

 3、職業(yè)身份與金融產(chǎn)品的需求

 4、客戶的資產(chǎn)與金融產(chǎn)品的需求

 5、銀行為什么要關(guān)注客戶的非金融需求

                （二）客戶需求的滿足與體驗(yàn)式服務(wù)

   1、令客戶心生滿意的評(píng)價(jià)從何而來(lái)？

? 合格服務(wù) 增值服務(wù) 驚喜服務(wù)的區(qū)分

? 需求=缺乏感×目標(biāo)物×能力

? 如何找出客戶隱形需求？

                 2、體驗(yàn)式服務(wù)的核心——過(guò)程服務(wù)

? 接待與觸點(diǎn)的良好體驗(yàn)

? 需求的識(shí)別與產(chǎn)品匹配

? 解說(shuō)產(chǎn)品的三個(gè)技巧

                  3、服務(wù)溝通的技巧

? 人性的溝通公式

? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

? 共情式溝通

            （三）服務(wù)環(huán)境與觸點(diǎn)的打造

                 1、“五分”“四臺(tái)”思維——多方位的客戶體驗(yàn)

? 網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、客戶分流

? 服務(wù)分層  客戶分群眾

? 交易平臺(tái)  服務(wù)平臺(tái) 宣傳平臺(tái) 營(yíng)銷平臺(tái)

2、 廳堂視覺(jué)的立體打造——三層觸點(diǎn)

? 靜態(tài)視覺(jué)觸點(diǎn)

?  動(dòng)態(tài)營(yíng)銷氛圍

?  核心爆發(fā)觸點(diǎn)

3、 宣傳資訊的發(fā)布與擺放技巧

   廳堂不同觸點(diǎn)的黃金視覺(jué)點(diǎn)

   渲染主題與吸引眼球

   爆點(diǎn)的突出與氛圍營(yíng)銷

第三單元  銀行服務(wù)與客戶體驗(yàn)體系的建立

（一） 如何構(gòu)建360度用戶體驗(yàn)管理體系

? 客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)梳理

? 同業(yè)調(diào)研、同業(yè)體驗(yàn)

? 客戶的畫(huà)像分類與偏好分析

? 銀行組織行為的提升與變革

（二）怎樣的訓(xùn)練才能培養(yǎng)出職業(yè)化的服務(wù)者？

? 構(gòu)建認(rèn)知：服務(wù)的意識(shí)、心態(tài)、意愿如何結(jié)合到一起？

? 到位的訓(xùn)練：確定的和不確定的場(chǎng)景化訓(xùn)練

? 形成的慣性思維：開(kāi)啟員工對(duì)客戶的認(rèn)知

           （三）場(chǎng)景化營(yíng)銷活動(dòng)與活動(dòng)主題的設(shè)計(jì)

? 別人的需求，自己的目標(biāo)

? 客戶的需求也許不是金融需求

? 把用戶底層需求用最恰當(dāng)?shù)幕顒?dòng)展現(xiàn)出來(lái)

? 冰山下面的客戶需求就是我們活動(dòng)的主題

? 活動(dòng)由頭與禮品的吸引率

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