客戶關(guān)系管理的層次與分寸

課程背景：

現(xiàn)金流是企業(yè)賴以生存的“血液”，產(chǎn)品只有售出了才能體現(xiàn)價(jià)值，才能帶來現(xiàn)金流，持續(xù)的現(xiàn)金流來源于被客戶認(rèn)可的服務(wù)。客戶資源是個(gè)金礦、是棵搖錢樹，它如同儲(chǔ)蓄的戶頭，提高了客戶關(guān)系管理能力，就能夠享受它的高額利息。維護(hù)不好就會(huì)像這樣：

老板：咱們有5000多個(gè)保有客戶，為什么本月只有200次有效交易！營(yíng)業(yè)額這么差，你這個(gè)經(jīng)理本月都干什么了？

經(jīng)理：老板，我已經(jīng)要求每個(gè)業(yè)務(wù)員給客戶打電話、發(fā)信息，獎(jiǎng)懲制度也加碼了，但是業(yè)務(wù)員就是出不了單，我也很困惑?。?/span>

業(yè)務(wù)員：經(jīng)理，我都快累死了，每天給那么多客戶打電話，他們只是跟我客套就是不出單！再逼下去客戶會(huì)把我罵死的。

本課程來源于鈕宏濤老師職業(yè)生涯咨詢案例的總結(jié)萃取，結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)的積累，提煉一線店面服務(wù)人員和管理者與客戶的服務(wù)案例。課程引入企業(yè)實(shí)操情境案例，透過科學(xué)的模型和互動(dòng)討論，讓學(xué)員更加清醒的了解自己，理解他人，找到最佳的工作狀態(tài)。

課程收益：

▉ 認(rèn)知客戶，重視客戶管理，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系建立與管理。

▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客戶需求，增加對(duì)客戶信息的了解。

▉ 細(xì)分群體，掌握客戶分類管理的方法，更好服務(wù)客戶。

▉ 學(xué)會(huì)有效管理團(tuán)隊(duì)，提高員工積極性，掌握有效應(yīng)訴策略。

▉ 客戶、員工、經(jīng)營(yíng)者利益達(dá)到最佳均衡狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銷售一線人員；客戶服務(wù)一線人員；客戶關(guān)系管理一線人員

課程方式：理論講授+案例分析+小組討論+角色扮演+模擬演練

課程大綱

導(dǎo)語：如何認(rèn)識(shí)我們的工作？

1）認(rèn)識(shí)人性的發(fā)展規(guī)律

2）認(rèn)識(shí)社會(huì)的發(fā)展階段

3）認(rèn)識(shí)行業(yè)的發(fā)展階段

第一講：內(nèi)功心法——服務(wù)利他先修己，相由心生才動(dòng)人

一、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1. 競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生和遞進(jìn)

2. 企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域

1）質(zhì)量之爭(zhēng)——精益求精

2）價(jià)格之爭(zhēng)——價(jià)廉物美

3）服務(wù)之爭(zhēng)——時(shí)尚體貼

4）品牌之爭(zhēng)——信譽(yù)希望

3. 企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過的四步歷程

1）市場(chǎng)導(dǎo)入期——市場(chǎng)空間巨大

2）市場(chǎng)攀升期——眾多企業(yè)殺入

3）市場(chǎng)成熟期——競(jìng)爭(zhēng)逐漸白熱化

4）市場(chǎng)平臺(tái)期——行業(yè)寡頭產(chǎn)生

4. 企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)劣勢(shì)分析

小組討論：本行業(yè)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；本企業(yè)所采取的競(jìng)爭(zhēng)手段（填表后展示）

二、服務(wù)狀態(tài)解析

1. 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的四種服務(wù)狀態(tài)

1）漠不關(guān)心型

2）按部就班型

3）熱情友好型

4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

2. 程序特性是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的必要條件

3. 個(gè)人特性的構(gòu)成要素

三、員工的激勵(lì)機(jī)制——愉悅的員工才能帶來滿意的客戶

工具：馬斯洛需求理論

1. 薪資制度的四個(gè)原則

1）公平性原則（外部公平、內(nèi)部公平、個(gè)人公平、民主性、透明性）

2）競(jìng)爭(zhēng)性原則

3）激勵(lì)性原則

4）經(jīng)濟(jì)性原則

2. 福利待遇不僅是錢的事

3. 合理的晉升通道給員工帶來動(dòng)力也為公司創(chuàng)造財(cái)富

4. 企業(yè)文化不是大企業(yè)才有的奢侈品

四、現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀及問題分析

1. 我們的問題在哪里？

2. 我們的客戶是什么樣的人？

第二講：外功招法——客戶滿意有規(guī)律，服務(wù)套路有邏輯

一、管控客戶預(yù)期愿望

1. 客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？

2. 并非付出越多客戶越滿意

3. 客戶真正需要獲得的收益是什么？

二、發(fā)掘客戶隱性需求

1. 顯性需求與隱性需求的區(qū)別

2. 把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法

3. 顯性需求的梳理和確認(rèn)

4. 讓客戶心甘情愿地為服務(wù)買單

角色扮演：挖掘客戶的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練）

三、給予客戶微小驚喜

1. 再實(shí)際的人也需要儀式感

2. 把握人性中的敏感點(diǎn)

3. 只有用心設(shè)計(jì)的小驚喜才能直達(dá)人心

第三講：團(tuán)隊(duì)章法——各司其職責(zé)權(quán)清，團(tuán)隊(duì)協(xié)作賞罰明

一、客戶關(guān)系管理的組織流程

1. 客戶調(diào)查——三個(gè)角度的調(diào)查各有側(cè)重

2. 弱項(xiàng)分析——必達(dá)項(xiàng)與杠桿項(xiàng)

3. 績(jī)效激勵(lì)——將KPI考核落實(shí)到人

4. 改善管理——PDCA工作流程

二、集團(tuán)各部門的角色和責(zé)任

1. 區(qū)域管理部的職責(zé)：計(jì)劃與執(zhí)行

2. 客戶運(yùn)營(yíng)中心的職責(zé)：分析與監(jiān)督

3. 總經(jīng)理的職責(zé)：決策與激勵(lì)

三、KPI考核制度及功效

1. 統(tǒng)一思想：考核的目標(biāo)不僅是獎(jiǎng)懲

2. 考核的指標(biāo)可量化、可追溯

3. 分階段實(shí)現(xiàn)必達(dá)項(xiàng)與杠桿項(xiàng)的改善目標(biāo)

第四講：實(shí)戰(zhàn)陣法——分級(jí)管理?xiàng)l理順，投其所好投入精

一、客戶信息收集——建立客戶檔案流程

1. 建立客戶檔案：客戶檔案是客戶分級(jí)的基礎(chǔ)

— 需要把所有客戶的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合，建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)并及時(shí)更新

2. 制定完善的《客戶信息管理卡》使用制度，并做好存檔及管理工作

3. 建立數(shù)據(jù)庫(kù)：將客戶各種相關(guān)信息進(jìn)行分類整理，整合，以便于查詢和管理。

4. 建立客戶信息核查制度：沒有監(jiān)督的機(jī)制只能流于形式

二、客戶信息分類——分類方法

——建立客戶分級(jí)管理制度，先對(duì)所有的客戶按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，不同類別的客戶根據(jù)其需求采取不同的措施

1. 按價(jià)值分類

2. 按服務(wù)需求等級(jí)分類

3. 按服務(wù)頻次喜好度分類

4. 流失客戶分析及應(yīng)對(duì)

三、客戶信息的應(yīng)用

1. 合理的利用客戶信息資源，不但能提高用戶的滿意度，同時(shí)也能提升店面的盈利能力

2. 日常關(guān)愛的尺度及方式

3. 試著換位思考才能體諒客戶，才能從心出發(fā)讓我們的服務(wù)變得更“舒服”

4. 公益娛樂沙龍

5. 知識(shí)課堂

6. 如何利用有限的資源“造勢(shì)”？

7. 如何挖掘低價(jià)值客戶的潛能？

第五講：應(yīng)訴“魔法”——遇事不慌理頭緒，從容應(yīng)對(duì)顯功力

一、看到投訴背后的原因

1. 對(duì)產(chǎn)品的不滿

2. 對(duì)商家管理的不滿

3. 對(duì)服務(wù)人員行為的不滿

4. 對(duì)溝通的不滿

二、客戶投訴處理的原則

1. 先處理情感，再處理事情

2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景

3. 第一時(shí)間、第一責(zé)任人處理

4. 讓客戶感覺被重視，勿傷害其自尊心

5. 必要時(shí)尋求領(lǐng)導(dǎo)支持,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題

6. 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制

7. 為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過度的承諾

8. 如果有責(zé)任,應(yīng)給予補(bǔ)償

9. 爭(zhēng)取雙贏，必要時(shí)堅(jiān)持原則

角色扮演：依據(jù)場(chǎng)景卡片，進(jìn)行客戶投訴場(chǎng)景的角色扮演

三、預(yù)防投訴的四個(gè)方面

1. 鋪墊——建立關(guān)系初期必須建立充分的信任

2. 預(yù)防——避免客戶產(chǎn)生了不切實(shí)際的期望值

3. 引導(dǎo)——換位思考提前預(yù)設(shè)客戶的不滿及應(yīng)對(duì)方法

4. 糾正——在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理流程中要不斷糾偏