人人以客戶為中心

內(nèi)部客戶思維與服務(wù)意識(shí)

一、 什么是內(nèi)部客戶

1. 企業(yè)基業(yè)常青的內(nèi)部核心

2. 部門墻與企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神缺失的六大原因

3. 內(nèi)部客戶思維與服務(wù)意識(shí)是破解團(tuán)隊(duì)精神缺失的良藥

4. 如何理解內(nèi)部客戶思維？

5. 什么是服務(wù)意識(shí)？

二、 內(nèi)部客戶服務(wù)的三個(gè)核心要素

1. 理解與關(guān)懷

2. 配合與協(xié)作

3. 協(xié)商與溝通

三、 打造內(nèi)部客戶服務(wù)的五種意識(shí)

1. 積極主動(dòng)的配合意識(shí)

（1） 積極主動(dòng)的兩層含義

（2） 積極主動(dòng)的六個(gè)建議

2. 換位思考與理解共贏

（1） 什么才是真正的換位思考

（2） 我們需要理解什么？

（3） 理解萬(wàn)歲是相互的

（4） 什么是真正的共贏

（5） 共贏的兩個(gè)前提

（6） 共贏意味著讓步和交換

3. 交流協(xié)商而不是互相爭(zhēng)論

（1） 什么是自以為是

（2） 我們?yōu)槭裁磿?huì)自以為是

（3） 我們需要協(xié)調(diào)什么？

（4） 解決問(wèn)題而不是爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)

4. 站在對(duì)方角度提合理化建議

（1） 什么是合理化建議

（2） 合理化建議首先要站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題

（3） 合理化建議是要滿足對(duì)方的合理利益與訴求

（4） 學(xué)會(huì)用SPIN去提合理化建議

5. 善于自我反思并主動(dòng)化解沖突

（1） 沖突是從哪里來(lái)的？

（2） 我們?yōu)槭裁匆嶙晕曳此?/span>

（3） 如何用LSCPA的思路去主動(dòng)化解沖突？

四、 內(nèi)部客戶思維與服務(wù)意識(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制

1. 打造內(nèi)部客戶文化

2. 建立“客戶為先”的服務(wù)機(jī)制

3. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間的溝通和交流