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銷售服務(wù)禮儀與溝通

主講老師: 烏日娜 烏日娜

主講師資:烏日娜

課時(shí)安排: 1-2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 本課程課程,包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范,銷售技巧等內(nèi)容。 從個(gè)人的角度來看,掌握一定的溝通技巧有助于提高個(gè)人溝通水平,最大化提升工作效率。并能很有效的促進(jìn)及改善客戶關(guān)系。 從企業(yè)的角度來說,掌握銷售、溝通、服務(wù)技巧不僅可以塑造企業(yè)軟實(shí)力,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,實(shí)現(xiàn)多方共贏!
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-02-09 11:04

【課程背景】            

在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中,現(xiàn)代企業(yè)不但注重硬件實(shí)力的提升,同時(shí)更注重重視企業(yè)內(nèi)部員工的素質(zhì)涵養(yǎng)及行為表現(xiàn),員工溝通銷售技巧提升可以避免在服務(wù)對接客戶過程中出現(xiàn)不必要的矛盾沖突和情感對立,有助于建立和諧的客戶服務(wù)關(guān)系,促進(jìn)與客戶之間更好地進(jìn)行服務(wù)交流與溝通,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),有助于增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

?  在市場競爭激烈的今天,一個(gè)企業(yè)如何利用軟實(shí)力搶占市場?

?  如何提升溝通技巧更好服務(wù)客戶,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?

?  如何讓在溝通中融入銷售技巧,融洽溝通,更好的達(dá)成業(yè)績?

?  如何提升員工的職業(yè)素養(yǎng),減少內(nèi)耗,提升內(nèi)部的工作效率?

?  如何提升個(gè)人和企業(yè)服務(wù)水平,并使得企業(yè)的形象及軟競爭力最大化?

本課程課程,包括了溝通技巧及方法、提升客戶滿意度的標(biāo)準(zhǔn)流程及規(guī)范,銷售技巧等內(nèi)容。

從個(gè)人的角度來看,掌握一定的溝通技巧有助于提高個(gè)人溝通水平,最大化提升工作效率。并能很有效的促進(jìn)及改善客戶關(guān)系。

從企業(yè)的角度來說,掌握銷售、溝通、服務(wù)技巧不僅可以塑造企業(yè)軟實(shí)力,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,實(shí)現(xiàn)多方共贏!

 

【課程收益】

?  樹立牢固服務(wù)意識,具備良好的行業(yè)服務(wù)素養(yǎng),標(biāo)準(zhǔn)化操作

?  掌握銷售技巧、流程規(guī)范及操作方法,并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地運(yùn)用銷售技巧及銷售話術(shù),達(dá)到效果

?  掌握溝通過程中溝通技巧,接待規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),提升企業(yè)接待能力及提升客戶滿意度

?  提升企業(yè)員工的整體職業(yè)素養(yǎng),減少內(nèi)耗,提升企業(yè)內(nèi)部的工作效率                    

?  掌握熱情禮貌待客規(guī)范,在服務(wù)中增進(jìn)雙方的信任度,消除距離感,提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度                  

?  增加企業(yè)的軟競爭力

【課程特色】

   干貨,沒有廢話; 科學(xué),邏輯清晰;實(shí)戰(zhàn),學(xué)之能用; 投入,案例精彩

【課程對象】銷售人員、經(jīng)理

【課程時(shí)間】

1-2天(6小時(shí)/天)

【課程大綱】

第一部分  如何樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和服務(wù)意識

一、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

?  服務(wù)禮儀概述

?  提升服務(wù)禮儀的重要性

?  服務(wù)意識認(rèn)知提升和培訓(xùn)

二、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)專業(yè)             

?  服務(wù)貼心

?  服務(wù)認(rèn)真             

?  持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

?  服務(wù)耐心

三、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調(diào)整        

案例分析:服務(wù)行業(yè)服務(wù)人員、工程經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理的服務(wù)

 

第二部分  服務(wù)中如何塑造服務(wù)形象

1、總體要求:端莊大方

2、挺拔俊秀的站姿(標(biāo)準(zhǔn)站姿)

3、穩(wěn)重端莊的坐姿(標(biāo)準(zhǔn)坐姿)

4、輕盈機(jī)敏的行姿(標(biāo)準(zhǔn)行姿)

5、文雅美觀的手勢(直臂手勢,屈臂手勢)

6、真誠溫暖的微笑(一度微笑,三度微笑)

互動:分組互動感受服務(wù)行業(yè)職業(yè)形象中儀姿儀態(tài)

2種站姿、2種坐姿、標(biāo)準(zhǔn)行姿、5種手勢、2種微笑

示范指導(dǎo):講師演示標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范并現(xiàn)場指導(dǎo)

 

 

第三部分  高效溝通方法及技巧

一、溝通流程

1、溝通的四個(gè)基本環(huán)節(jié)(聽、看、問、說)

2、溝通中存在的誤區(qū)

討論:職場中的溝通誤區(qū)

3、建設(shè)性溝通的核心理念:換位思考(同理心)

學(xué)員練習(xí):如何進(jìn)行換位思考


  準(zhǔn)確傳遞 

  描述原則 
4、溝通漏斗


二、

  認(rèn)同原則 

溝通三原則:


1、我們真的會聽嗎?

學(xué)員練習(xí):傾聽能力測試1

2、傾聽的六種態(tài)度

三、和客戶溝通法則

法則一:選擇合適的用語

1、避免立場之爭

2、擺脫不同立場的困擾

3、滿足需求而不是滿足立場

法則二:控制情緒

1、不帶有情緒的反駁對方

2、尊重允許對方有不同的觀點(diǎn)

3、互尊互敬溝通:保持持續(xù)的溝通親和力

法則三:有效反饋

1、反饋的SMART原則

2、反饋的時(shí)機(jī)及注意問題

溝通話術(shù)及實(shí)操練習(xí)

場景一在和客戶溝通過程中(涉及工程文件溝通時(shí)),沒有交代清楚,導(dǎo)致客戶沒有和工程方及時(shí)反饋,造成多方信息不對稱,導(dǎo)致安裝工期延誤,客戶十分不滿意。

場景二客戶對我方會提出一些比較難為的需求,超出能力范圍。如何在溝通過程中“化被動為主動”,讓對方覺得舒服?

場景三:如何合理拒絕,避免客戶一而再再而三提出要求呢?

場景四:如何在服務(wù)過程現(xiàn)挖掘客戶隱形需求,了解客戶的喜好和工作方式,更好的提供增值服務(wù)呢?

模擬訓(xùn)練:本環(huán)節(jié)結(jié)束后,按組做練習(xí),按照溝通原則及溝通話術(shù)流程進(jìn)行分組練習(xí)

講師點(diǎn)評及總結(jié):互動結(jié)束講師結(jié)合學(xué)員現(xiàn)場互動進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,根據(jù)大家在溝通過程中的出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)總結(jié),形成規(guī)范話術(shù)。

 

第四部分  銷售技巧

一、銷售前準(zhǔn)備

1、話術(shù)準(zhǔn)備:常見銷售話術(shù)20問20答

2、談單工具準(zhǔn)備

?  客戶背書

?  介紹資料

?  相關(guān)合同

?  其他相關(guān)資料

3、銷售三大法寶

?  三化工程

?  打通關(guān)

?  反復(fù)練

二、銷售表達(dá)技巧

?  技巧一、了解需求

?  技巧二、建立信任

?  技巧三、給出方案

三、銷售三部曲

?  看的要領(lǐng):察言觀色

?  聽的技巧:有效信息

?  問的方法:委婉迂回 (封閉式和開放式結(jié)合)

 

第五部分  如何規(guī)范化服務(wù)提升客戶滿意度

一、如何提升服務(wù)會面能力

1、會面禮及其行會面禮儀的禁忌

2、把握服務(wù)過程中介紹的原則、順序、時(shí)機(jī),介紹服務(wù)及產(chǎn)品時(shí)時(shí)如何精準(zhǔn)用語、快速讓客戶理解產(chǎn)品特性、后續(xù)服務(wù)等相關(guān)

3、服務(wù)過程中如何正確運(yùn)用稱謂語言

案例:相關(guān)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)流程及規(guī)范分析

呈現(xiàn)方式:分組互動及討論,講師總結(jié)點(diǎn)評

二、如何提升商務(wù)場合接待能力

1、如何做到“3聲”即來有迎聲、問有答聲、去有送聲

2、服務(wù)中引位禮儀規(guī)范及規(guī)范距離標(biāo)準(zhǔn)

? 行進(jìn)中引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

? 樓梯引位標(biāo)準(zhǔn)及要求      

? 會客引位標(biāo)準(zhǔn)及要求   

? 公共標(biāo)準(zhǔn)距離     

? 社會交往標(biāo)準(zhǔn)距離 

? 入座倒茶禮儀(如何邀請,如何詢問,如何斟茶倒水)

? 接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)(迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧)

3、接待結(jié)束后技巧及規(guī)范:

?  接待結(jié)束:送別客戶標(biāo)準(zhǔn)示范6大原則

案例:企業(yè)服務(wù)會面全流程接待示范

互動:分組角色扮演深度體驗(yàn)電梯行業(yè)服務(wù)會面接待技巧以及規(guī)范,互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果

 

第六部分  個(gè)人情緒管理

一、認(rèn)知情緒及情緒管理

1、情緒概述

2、情緒的影響

?  情緒影響人際交往

?  情緒影響職場協(xié)作

?  情緒影響身體健康

?  喜傷心/怒傷肝/憂傷肺/思傷脾/恐傷腎/悲傷五臟/驚傷神經(jīng)

3、情緒管理的三步驟

?  自我覺察

?  合理表達(dá)

?  有效調(diào)節(jié)

二、情商修煉

1、什么是情商?情商于職場中的應(yīng)用

2、情商“五力”助力職場

?  了解自己情緒的能力-覺察力

?  控制自己情緒的能力-管理力

?  自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力

?  了解他人情緒的能力-同理力

?  維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

3、修煉情商方法——道法術(shù)

心道:職業(yè)心態(tài)的修煉

心法:覺察他人情緒的能力

心術(shù):如何提升個(gè)人和諧的人際關(guān)系

實(shí)操練習(xí):

場景一:微表情微動作訓(xùn)練:如何通過觀察客戶的行為動作,了解客戶對于需求的滿意與否,挖掘商機(jī)(20個(gè)微表情及微動作識別及應(yīng)對方法)

場景二:如何緩解壓力帶來的不滿情緒,以更好的狀態(tài)服務(wù)客戶(溝通及服務(wù)場景訓(xùn)練)

說明:分組角色扮演深度體驗(yàn)微表情微動作識別對方表情及調(diào)整應(yīng)對方法,互動結(jié)束講師進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評,體驗(yàn)式方式加強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。


 
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