做好工作的70%溝通-溝通技能提升

課程背景：

研究表明，職場從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無效，并往往最終體現(xiàn)為溝通的失敗?，F(xiàn)代商業(yè)社會，時間就是金錢、效率就是生命。

2  我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤ㄐ剩畲蠡覀兊氖找婺兀?/span>

2  如何將上級的命令順利傳達(dá)？

2  如何避免同事、客戶之間的誤解？

2  如何引導(dǎo)一線員工積極執(zhí)行？

2  如何避免跨部門溝通障礙及沖突？

本課程從溝通的原理，到溝通技巧，從溝通的道，到溝通的術(shù)，交給學(xué)員實(shí)戰(zhàn)之利器，輔之源于工作、生活中的案例，深化學(xué)員的收獲。

課程收益：

2  深刻認(rèn)識生活工作中溝通的重要性；

2  了解導(dǎo)致溝通不暢的4種原因；

2  掌握人際間溝通的7種障礙；

2  學(xué)習(xí)提升溝通技巧的4種途徑； 

2  提高溝通的有效性與建設(shè)性；

2  學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；

2  提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考, 高效溝通相互協(xié)作；

2  降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率；

課程特色：

2  實(shí)用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂，深入淺出、善于和學(xué)員互動、親和力強(qiáng)，幽默風(fēng)趣；

2  1/3理論講解，1/3模擬體驗(yàn)，1/3互動分享；

2  以學(xué)員為中心，在模擬中學(xué)習(xí)，在互動中學(xué)習(xí)，在體驗(yàn)中學(xué)習(xí)。

課程受眾：高潛員工、儲備人才、后備干部、基層管理者，中層管理者。

課程時間：1--2天（6小時/天）

課程大綱：

一、為什么溝通如此重要？

1.   溝通的定義及作用

【案例】費(fèi)力不討好的新員工

2. 溝通的重要性

  溝通無處不在，無時不有

  管理就是溝通

  溝通決定生活質(zhì)量

  溝通是成就一生的首要能力

【案例】京東高管的不當(dāng)溝通

3. 溝通的原理圖

4. 溝通的類別

  正式溝通，非正式溝通

  單項(xiàng)溝通，雙向溝通

5. 溝通從“心”開始

  ①溝通的基本問題是心態(tài)

  ②溝通的基本原理是關(guān)心

③溝通的最高境界是用心

【案例】喬杰拉德的失敗

二、為何溝通不暢？　

【模擬體驗(yàn)】驛站傳書

1. 溝通雙方有障礙

  人際間的障礙

（性別、年齡、性格、學(xué)歷、閱歷、角色、語言）

【案例】語言溝通障礙

【案例】為什么新娘婚禮當(dāng)天開始生氣

  組織間的障礙

（利益、文化、渠道、時間、機(jī)會）

2. 溝通渠道不暢通

  沒有主動去開啟溝通渠道

【案例】“玩手機(jī)”的孩子

  沒有營造融洽的溝通氛圍

【案例】換銷售人員的理由

3. 編碼者的表達(dá)技巧

  ①語言表達(dá)能力不佳或欠缺

【模擬體驗(yàn)】表達(dá)與傾聽

  ②不懂得說話的技巧或藝術(shù)

【案例】朋友送海鮮

  ③未能充分傳達(dá)自己的信息

  ④未注重非語言信息的應(yīng)用

【案例】郵件、短信、電話還是面談？

  ⑤未能有效控制自己的情緒

4. 解碼者的傾聽同理

  傾聽誤區(qū)—預(yù)設(shè)答案、揣測意圖

【案例】苦悶的章子怡

  同理心缺失

【案例】幫助同事卻失去友誼

三、如何提升溝通能力？

1. 開啟暢通的溝通渠道

  員工要把事情做對

【案例】主動反饋工作

管理者要做對的事情

【案例】扁鵲的三兄弟

2. 營造融洽的溝通氛圍

【案例】美軍士兵的微笑

3. 編碼者的提升方法

  語言要精煉、清晰、有條理

【案例】領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)命令

巧用語言的藝術(shù)

【案例】伍舉進(jìn)諫楚莊王

【模擬體驗(yàn)】撲克牌“魔術(shù)”

信息的準(zhǔn)確充分傳達(dá)

【案例】技術(shù)專家與車間主任

重視非語言信息的應(yīng)用

【案例】肢體語言

做好情緒控制

【案例】他們都贏了

4. 解碼者的提升方法

  ①尊重

   君子和而不同

【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？

  ②傾聽

    傾聽的5個層次（心不在焉，被動消極，有選擇性，認(rèn)真專注，設(shè)身處地）

【案例】霍桑效應(yīng)

   溝通漏斗

【模擬體驗(yàn)】“聽”與“說”

  ③同理心

設(shè)身處地地對他人的情緒和情感的覺知、把握與理解。

【模擬體驗(yàn)】拼“人”

【工具】同理心測試

  ④反饋

四、職場溝通有哪些技巧？

1.  情景溝通--縱向溝通技巧

  ①向上溝通----我辦事，你放心

服從命令、尊重權(quán)力、恪盡職守、請示匯報

【案例】請給出你的答案

  ②向下溝通----做個會溝通的好領(lǐng)導(dǎo)

   學(xué)會贊美下屬、化解員工抱怨、適時激勵、恰當(dāng)批評

【案例】下跪的董卿

【案例】員工抱怨工資低

2. 情景溝通--橫向溝通技巧

  ①對內(nèi)溝通（跨組織）----禮尚往來

主動表達(dá)善意、求同存異、相互補(bǔ)臺不拆臺

【案例】會溝通的杜拉拉

  ②對外溝通（客戶、合作伙伴）----誠信為本

講對方想聽的、在商不言商、學(xué)會拒絕

【案例】喬杰拉德的失敗