高效溝通的“望聞問(wèn)達(dá)”

【課程講師】：王群祥 中層管理技能、領(lǐng)導(dǎo)力、有效溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)師

【課程背景】：

l  人無(wú)論是在家庭、企業(yè)、社會(huì)都離不開(kāi)溝通。人際關(guān)系的成功是因?yàn)闇贤?，人際關(guān)系的失敗也是因?yàn)闇贤?；團(tuán)隊(duì)績(jī)效的優(yōu)異離不開(kāi)溝通，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不足也可歸咎于溝通。

l  溝通能力是經(jīng)理人成功的必要條件，溝通力是員工勝任力的必要條件，良好溝通是團(tuán)隊(duì)凝聚力的前提，溝通意識(shí)也是企業(yè)文化的核心之一。

l  生活和工作中往往存在一些溝通困惑：

?  孩子與同學(xué)聊個(gè)沒(méi)完，跟父母卻沒(méi)話說(shuō)

?  父母總嘮叨個(gè)沒(méi)完，他們的關(guān)心讓我很累

?  我沒(méi)得罪朋友，他們?cè)趺赐蝗桓沂柽h(yuǎn)了

?  為什么我見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)總感覺(jué)害怕

?  與同事協(xié)調(diào)工作為什么這么費(fèi)勁

?  現(xiàn)在的員工真說(shuō)不得，不說(shuō)就不干了

?  ……

【課程收益】?

2  讓學(xué)員了解溝通的本質(zhì)和溝通不暢的根本原因

2  讓學(xué)員學(xué)會(huì)挖掘他人需求的方法

2  讓學(xué)員掌握在組織中上下左右溝通的技巧

2  讓學(xué)員從看、聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)四個(gè)維度掌握高效溝通技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】： 中、基層員工

【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天

【課程大綱】

一、溝通決定成敗

1、 什么是溝通

2、 溝通對(duì)人際影響

3、 人生四象限

二、溝通不暢的表現(xiàn)與原因

1、 溝通不暢的表現(xiàn)

小組討論：總結(jié)匯總工作中溝通不暢不表現(xiàn)，進(jìn)行歸類并思考原因。

2、 溝通不暢的根本原因

（1） 信息不同頻

2  缺乏意識(shí)：這事兒需要溝通嗎？

2  自以為是：我們已經(jīng)溝通過(guò)了。

2  知識(shí)詛咒：他應(yīng)該已經(jīng)聽(tīng)懂了。

溝通視窗與隱私象限

（2） 有恐懼心理

2  恐懼的由來(lái)：生存、安全、利益、尊重

2  富足心態(tài)與匱乏心態(tài)

三、溝通的基本原理

1、 溝通的邏輯因素

2  品德第一，你個(gè)人的可信度

2  感情第二，理解他人的情感

2  理性第三，表達(dá)自己的想法

2、 高效溝通的兩個(gè)基礎(chǔ)

尊重+情商

2  如何贏得尊重

2  高情商人士的五個(gè)能力

四、改善溝通的四個(gè)維度

1、 望——情緒識(shí)別與控制

（1）溝通的三個(gè)平衡

2 情緒與信息的平衡

2 知彼與解己的平衡

2 尊重與合作的平衡

（2） 如何識(shí)別情緒

2 互動(dòng)：情緒體驗(yàn)分析

（3） 情緒的確認(rèn)與控制

2  情緒不明確確時(shí)如何引導(dǎo)確認(rèn)

2  小孩買手機(jī)的真實(shí)需求

2  說(shuō)出“不”背后的“是”

五、聞——移情性傾聽(tīng)

（1） 聆聽(tīng)的五個(gè)層次

2  一是充耳不聞

2  二是裝模作樣

2  三是選擇性接收

2  四是聚精會(huì)神

2  五是移情聆聽(tīng)

互動(dòng)：傾聽(tīng)能力自測(cè)與分享

（2） 如何做到移情聆聽(tīng)

2  移情的本質(zhì)

2  移情中的三到：耳到、眼到、心到

2  移情傾聽(tīng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范

六、問(wèn)——引導(dǎo)性提問(wèn)

（1） 提問(wèn)的作用

2  確認(rèn)需求

2  喚醒對(duì)方

（2） 引導(dǎo)性提問(wèn)的價(jià)值

2  引導(dǎo)性十問(wèn)法

小組練習(xí)：如何引導(dǎo)提問(wèn)

（3） 開(kāi)放性提問(wèn)與封閉式提問(wèn)

互動(dòng)游戲：猜數(shù)字

七、說(shuō)——尊重式表達(dá)

（1） 尊重式表達(dá)四步曲

2  觀察、感受、需要、請(qǐng)求

（2） 避免四種自傳式回應(yīng)

2  價(jià)值判斷

2  追根究底

2  好為人師

2  自以為是

（3） 語(yǔ)言的藝術(shù)

視頻：改變你的語(yǔ)言，改變你的世界

練習(xí)：說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)換電腦

八、工作中的溝通技巧

1、對(duì)上溝通

1)    對(duì)上溝通的情景

2  案例分析：小唐的困惑

2)    如何克服畏懼心理

2  克服位差效應(yīng)

2  心理圖像演練

3)    向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)工作的方法

2  說(shuō)結(jié)果

2  領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)

2  一起分析原因

2  一起制定下一步方案

4)    把握與上級(jí)溝通的時(shí)機(jī)

2、對(duì)下溝通

1)    與下屬溝通的幾個(gè)場(chǎng)景和問(wèn)題盤點(diǎn)

小組討論：工作中對(duì)下溝通的問(wèn)題有哪些

2)    如何布置工作

2  溝通對(duì)員工執(zhí)行力的影響

2  單向溝通與雙向溝通

互動(dòng)游戲：撕紙

2  布置工作的3C原則

3)    如何指導(dǎo)工作

2  克服專家思維

2  十問(wèn)法在工作中的應(yīng)用

4)    如何講評(píng)工作

2  一分鐘表?yè)P(yáng)的技巧

2  如何避免暴力溝通

2  批評(píng)的BIC法

5)    如何傳達(dá)思想

2  傳達(dá)的三不原則

不走樣（客觀）、不杜撰（主觀）、不消極（心態(tài)）

2  如何營(yíng)造集體傳達(dá)與個(gè)別溝通的氛圍

3、平行溝通

1)    平行溝通中的兩種心態(tài)

2  工作中的匱乏心態(tài)

視頻案例：助攻同樣精彩

2)    平行溝通的三種情況與四種結(jié)果：

2  退縮式（忍讓式）

2  侵略式（霸權(quán)式）

2  積極式（和平式）

3)    贏得同事支持的技巧

2  處理好同事關(guān)系的3C原則

2  溝通的三個(gè)目的與七級(jí)浮屠

2  維護(hù)長(zhǎng)期協(xié)作關(guān)系的五多五少

4、會(huì)議溝通

1)    開(kāi)會(huì)的目的與常見(jiàn)現(xiàn)象

2)    頭腦風(fēng)暴的力量

3)    平行思維法（六頂思考帽）